「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

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• ◆きくスキル研究会ブログサイトが移転しました！

  　おはようございます。　きくスキル研究会ブログにアクセス頂き、本当にありがとうございます。　本きくスキル研究会のブログサイトは、2月2日より、下記のサイトに移転しました。　今後は、メンバーも若干新しい方が加わります。これからも、よろしくお願い申し上げます。　また、しばらくは、本サイトに掲載している過去のブログは、そのまま記録として残しておきます。皆様には新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。　（お手数かけます）　　http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/ ここをクリック　引き続き宜しくお願いいたします。　　　2009年2月

  2009年02月07日

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• ＜747＞あるイベントでの体験・・・その５

  　こんにちは、ＫＯＮＮＯです。　本日がラストです。　"ダイアログ・インザダーク"それが、私が参加したイベントの名称です。　実は最近「五感で傾聴する」という話を聞き、イベントでの体験を思い出したのです。　五感･･･皆さんもご存知のように、「味覚」「嗅覚」「触覚」「視覚」「聴覚」の５つですが、コールセンターの場合には「聴覚」のみに限られます。の、はずです。　本来であれば「聴覚」のみが機能するわけですから、この部分ではかなり磨かれているはず。でも、そうじゃないことが多々あります。何故か？　原因のひとつとして、恐らく「視覚」が邪魔してるんじゃないかな～と、勝手に思うのです。ＰＣ・マニュアル・数々のツールや手元のメモ用紙のいたずら書きまで、私たちの「視覚」という意識を奪うものが多々あります。だから時々「聴覚」を磨き切れないのではないか、と。　でも実際、ＰＣやツール類無くして業務は成り立たちません。　すみません。特に何か結論があるわけではないのです。ちょっとした四方山話-ﾖﾓﾔﾏﾊﾞﾅｼ-になってしまいました。　でも、私は思います。　あの暗闇の中で感じた新鮮なわくわくを、コールセンターの中でも感じることができたら･･･　何かちょっと、違う世界が広がるかもしれません。　（この項了）※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥　本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。（お手数かけます）　　http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/　引き続き宜しくお願いいたします。　　

  2009年02月06日

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• ＜746＞あるイベントでの体験・・・その４

  　こんにちは、ＫＯＮＮＯです。　暗闇の探検はまだまだ続きます。　暫くすると、何か微かな匂いを感じます。辺りにたちこめる土や木々の匂いです。風にこすれる葉音や水が流れる音もきこえてきます。　このころには私たちは、その匂いや音にいちいち歓声をあげていました。不安な気持ちが、わくわくした気持ちへと変化していったのです。　本当に不思議なものです。　それまでも白杖を持った方や盲導犬を連れた方に、街中でお会いすることは時々ありました。大変失礼な言い方かも知れませんが、「どこかにぶつかったりしないか」「転んだりしないか」いつも内心どきどきしていたものです。　ところがこのイベントに参加して、立場は全く逆転してしまったのです。　"障害者"や"健常者"という言葉がありますが、果たしてこの文字の意味は実態に合致しているのだろうか？と疑問に感じます。　視覚がほぼ意味を成さないこの暗闇の中では、俗に"視覚障害者"と呼ばれるアテンドの方こそまさに"健常者"そのものだったのです。　"五感"というのがありますよね。　何か一つの感覚が機能を成さなくても、他の感覚の機能は磨かれていくものなのですね。　では、また明日･･･　（この項続く）※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥　本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。（お手数かけます）　　http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/　引き続き宜しくお願いいたします。　　

  2009年02月05日

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• ＜745＞あるイベントでの体験・・・その３

  　こんにちは、ＫＯＮＮＯです。　昨日に引き続き、イベントでの体験を書かせていただきます。　どうも「きくスキル」とは主旨が違いそうですが、どうぞおつきあいくださいね。　暗闇の中での、アテンドの涼やかな声は、「ここ、段差になってますから気を付けてくださいね～」　と参加者に注意を払う声でした。　私は摺り足で恐る恐る前に進みます。腕を前に突き出して、左右上下に振りまわし障害物が無いかを念入りに確かめつつ･･･きっと私以外の参加者も同じだったのでしょう。戸惑いと不安の言葉が口ぐちに出ていました。　「きゃー！」「怖いよ～」「○○ちゃん、どこー！？」などなど。　見かねた？アテンドは白杖を片手に、もう片方の手で参加者の一人と手を繋ぎます。その後から次々一列に手を繋いで、のろのろと行進するのでした。　この世界では、アテンドだけが私たちの頼みの綱。彼女のサポート無しでは、私たちは何も出来ずに暗闇の中でおろおろするのみです。　只、暫くすると、暗幕をくぐった時と確実に変わっているものがありました。　足裏の感覚です。微妙な凸凹や傾斜、地面の感触をはっきりと捉え始め、ゆっくりではあるけれど自然に歩けるようになっていったのです。腕もぶんぶん振り回さなくても、そっとあたりを軽く振るだけで大丈夫になったし、何よりもわずかな風の動きも頬で感じるようにさえなっていました。　続きは、また明日･･･　（この項続く）※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥　本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。（お手数かけます）　　http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/　引き続き宜しくお願いいたします。　　

  2009年02月04日

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• ＜744＞あるイベントでの体験・・・その２

  　こんにちは、ＫＯＮＮＯです。　それは1989年にドイツで始まり、現在までに600万人以上が体験したイベントです。　日本では10年ほど前から開催されており、チケットの入手がかなり難しいそうです。　私は友人に誘われるまま、正直それほどの期待も持たずに参加しました。　会場は小学校。　参加者はOL風、学生、親子連れや年配の方などさまざま。(アキバ系の方もいらっしゃいました！)　なんでも、校舎や体育館の随所は一切の光を遮断され、とにかく真っ暗闇とのこと！？その暗闇の中を白杖を持った案内人(アテンド)に先導され、何人かのグループごとに各ゾーンを探検するのです。　暗幕を潜るとすぐに視覚を全く失った世界でした。一瞬のうちに不安の波が押し寄せてきます。スタート直後から私は完全にへっぴり腰･･･そこに、アテンドの涼やかな声が響くのです。　では、また明日･･･　（この項続く）※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥　本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。（お手数かけます）　　http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/　引き続き宜しくお願いいたします。　　

  2009年02月03日

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• ＜743＞あるイベントでの体験・・・その１

  　こんにちは、ＫＯＮＮＯです。　毎日寒い日々が続きますが、皆さん体調はいかがですか？　巷ではインフルエンザも流行っているそうで、予防注射をしていても発症する方も多いそうです。　私も予防注射はしたものの、やはり人ごみは怖いものがあります。マスクが手離せない今日この頃です。　さて、今回の私のテーマですが･･･数年前に友人に誘われて参加したイベントでの体験談をお話したいと思っています。　それは視覚障害者の方が案内人となったイベントです。　「障害」って何なんだろう？と考えさせられ、そして「先入観」の無駄を感じたものです。　では、また明日･･･　（この項続く）※研究会事務局より皆様へのお知らせ‥‥‥　本きくスキル研究会のブログサイトは、本日2月2日より、下記のサイトに移転することになりました。内容、メンバーその他は変わりません。また、しばらくは、本サイトにも掲載いたしますが、新しいサイトへブックマークの移転をお願い申し上げます。（お手数かけます）　　http://blog.livedoor.jp/kiku_skill/　引き続き宜しくお願いいたします。　　

  2009年02月02日

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• ＜742＞きいた後の気持の処理　その5

  　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。　本日最終回。　若干、テーマと内容がずれてきていますが、「感情」について書きたいと思います。　ここ数年、自称・情熱のコールセンタートレーナーと名乗り、熱き想いを伝えてきました。そのスタンスは一生変わらないのではないでしょうか。　しかし、以前と確実に変わったことがあります。　それは、相手の感情に配慮し、相手が受け入れやすいように考えてから、自分の態度を選択するようになりました。　実際、以前は事あるごとに正論をぶつけ、理解できない相手が馬鹿だと思い込んでいました。そんなスタンスで仕事を進めているうちに、敵をいっぱいつくってしまい、仕事は思うように進まなくなりました。　協力者はおらず、私の仕事を請け負ってくれる人もいない。しんどかった時期が続きます。　そこで、仕事ができないことを人のせい、組織のせいにしていました。でも、その状況で助けてくれる人などはいなく、干されていたような気がします。　そんなときに出会ったのが、「全体最適」という言葉。　部分部分、その一場面では最適かもしれないけれど、全体として見た時に最適ではなくなる、ということですね。部分の最適を積み重ねていっても、全体的には問題が生じてしまうんですね。　他にもきっかけはいろいろありますが、結局仕事は一人ではできません。　一人の力はたかが知れています。　部下・同僚・上司、そして友人・知人などなど人と関わりあい、協力しあいながら仕事ってひろがっていくものなんですね。　人と関わりあう。　そこには「理」や「利」だけではない、感情という気持ちが関わります。頭では合理的ということがわかっていても、それだけで人は動かない。　その人が動こうとする確固たる理由、感情の理由があることを今は痛切に感じています。　（このあたりはまた、感情をないがしろにしたためのしっぺ返し、として執筆しようかしら？）　その理由を考えながら、少しでも受け止めてもらいやすく、全体的に良い結果が出るように動くように心がけている今日この頃です。　いやぁ、でもまだまだ力不足で反省すること多いんですけどね。　日々是精進です。　最終回、ちょっとテーマから外れましたね。　でも、相手の気持ちを考えながら、自分の意見との落とし所に見事はまった時には、疲れなんかぶっ飛びます。　結局は、終わりよければすべてよし！　ということですね。めげないように、全力でことにあたるしか答えが出せない、藤木でありました。　それではみなさん、またお会いしましょう。　（この項了）

  2009年01月30日

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• ＜741＞きいた後の気持の処理　その4

  　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。　「キーワード、仕草でスイッチを入れ替える」　なかなか意識をしていても、気持ちを引きずってしまいがちではあります。そこを、決めておいたキーワードで切り替えやすくするという方法ですね。　恐らくすでに実践されている方も多いと思います。　使いこなすコツは、キーワードや仕草を揺るぎないものに決めてしまうこと。　そうすれば、どんな気分であっても決められた言葉を発した後は、一定の気分に戻すことができます。　良く知られている例でいうと、舞台に出るときに緊張したら掌に人という字を3回書いて、飲み込むふりをする。などがあげられるでしょう。　私の場合、電話を受ける際に、前の電話が引きずっているなと感じたら　「両ほほを両手で張ります」　気合いを入れ直すというイメージでしょうか。お相撲さんの立ち合い前ですね。　後、部下との面談や研修講師として抗議のときに、議論を挑まれるときがあります。　この時に対処を間違うと、感情のみのやりとりになってしまい、しこりを残してしまったりします。　まずは冷静になって、相手の感情の基を読み取るようにして、自分の感情が攻撃的にならないようにします。　でも、冷静になるって結構難しい。　以前はそのまま議論に突入してしまい、部下の不信感だったりとか、研修会場に漂う淀んだ空気が流れ凹みまくったこともありました。　最近、自分が感情的になりそうだという時点で、このキーワードスイッチを押すことにしています。　「逃げない！」　このキーワードを心の中で唱えることによって、さらに一歩相手の感情を読み取ろうとどっしり根を生やした感覚と、その状況を天井から俯瞰・鳥瞰で見ることができるようになりました。　これは、コーチングの第一人者、鈴木義幸さんの「セルフマネジメント」という本の一節から、実際に試してみて私に一番しっくりきた方法ですね。みなさんもぜひ、危険な時のマジックワードを開発してみてください。　（この項続く）

  2009年01月29日

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• ＜740＞きいた後の気持ちの処理　　その3

  　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。　昨日は、そもそも感情を動かさずにきく方法はないか？という考察でした。　結論として、「普通の人には難しい」のだと私は思います。　もちろん私も普通の人ですので、感情をシャットアウトしてきくことは難しいです。しかも、私のモットーは「感・情・熱」ですので、そもそも感情を無視して応対するなんてとてもとても、不可能に近い要求ですね。　ということで、「めげずにきく」よりも「めげた気持ちを素早くリセットする」という切り口で考えた方が適切と思いました。　ちなみに、ベテランコミュニケーターにもヒアリングしてみましたが、やっぱり負の感情は受け止めてしまいめげてしまうこと、重い気持ちになることはしょっちゅうだそうです。　そんなとき、次のお客様と応対するときどうするの？と聴いてみると、なんらかの方法でリセットするという答えが大半でした。　「とりあえず次・次と思うようにしている」　「深呼吸する」　「鏡を見る」　「次のお客様は良いお客様と唱える」　などなど。　この方法はそれこそ千差万別、十人十色で様々でした。どれが正解というのはなく、その人にあった方法をみなさん見つけだしている感じですね。　なんていうんでしょう、スイッチを入れ替えるイメージですね。私は様々なシーンで、いくつかのキーワードを決めて、そのキーワードを心の中で唱えることによって気持ちのスイッチを入れ替えています。　明日はその例を展開したいと思います。　（この項続く）

  2009年01月27日

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• ＜739＞きいた後の気持ちの処理　　その2

  　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。　今日は二日目。　「気持ちがめげずにきく方法」なんてほんとにあるのでしょうか。　負の話をきいてめげてしまったり、ぐったりと疲れるのは、他人のマイナスの体験や感情を、積極的に「きく」ことによって自分の中にとりこんでしまうからだと思います。　このマイナスの感情を取り込まなければ良いのですが、この取り込まないというところがなかなかできません。　逆にきくことにたけている人ほど、積極的に取り込んでしまう傾向にあるのではないでしょうか？　恐らくきくときに、「そうですね」「大変でしたね」など相槌をうっていると思います。　そうしながらきくことで、同調つまり相手の感情にシンクロしながらきいてしまうわけですね。　また、きくときの感情の動きを意識してみると、相手の言葉に対して反応している自分に気づきます。　口に出さず「その話さっきもきいたなぁ・・・」とか、「なんでやねん！」って突っ込みいれたりとか。　それはそれで、自分自身のマイナスの感情ですね。　この状態できき続けるのも結構体力使います、みなさんも思い当たる節があるでしょう。　以上のことを総合的に考えると、感情を取り込まず反応しないようにきくこと。　つまり、情報として言葉をきくに徹して、気持ちや感情は考えないようにシャットアウトする。　・・・・多分できないですね。　訓練してよしんばできたとしても、そんな人と話がスムーズにできるとは思えません。クレーム増加間違いなしでしょう。　うーん、ベテランのコミュニケーターはどうやっているんだろう？　ちょっときいてみよう。　（この項続く）

  2009年01月27日

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• ＜738＞きいた後の気持ちの処理　　その1

  　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。　年も明けてようやくようやく落ち着いてきました。　私ごとですが、ほんとに去年はいろいろと怒涛のような一年でした。でも、充実していたので、今年もそんな怒涛のような一年になればと思っています。　さて、かなりの記事を重ねてきているきくスキルブログで、他の方とテーマがかぶらないように考えるのに苦労をしています。　「きく」ことの重要性やその技術的なところは他の方にゆずります。　今回は、「きく」ことによって揺れ動く自分の感情について、私の独断と偏見ですが話題を展開していきたいと思います。　人の話を「きく」ということはとても大切なことです。　単に「きく」だけではなく、相手の怒りや不満といった感情ごと受け止めてあげることの重要性というのは、言わずもがなです。　しかし、全力で聞いているといつしかぐったりと疲労困憊してしまうことってありませんか？　確かに全力で話を聞くと、「話してすっきりした」とか「きいてくれてありがとう」　と言われることはあります。　それで疲れがぶっ飛ぶかといえば、私、根が単純なのでぶっ飛んでしまいます。　でも、そのお言葉が頂けることって結構稀なわけですから、疲労困憊状態の方が多いかもしれませんね。　人のお役に立ちたがりの情熱のコールセンタートレーナーですが、気持ちがめげるのは正直、嫌です。　そこで、「気持ちがめげずにきく方法」はないものかと考えてみようかなぁと思った次第です。　（この項続く）

  2009年01月26日

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• ◆第4回　きくスキル研究会　オフ会のご案内　皆様気楽に起こしください！

  きくスキル研究会第４回オフ会　開催のご案内きくスキル研究会ブログにアクセス頂いております皆様へ！2009年を迎え益々ご活躍のことと拝察いた します。本日は、研究会主催の第４回オフ会開催につき、ご案内申し上げます。今年、本研究会ブログは４年目を迎えることができました。これも皆様のご協力、ご支援の賜物と心から感謝申し上げます。さて、本研究会ブログの過去３年間の活動を振り返り、今後の展開 などについて皆様とリアルに情報交換したいと考えました。これまでのブログ執筆や雑誌CCMとのコラボレーションによる連載、研修プログラムの開発などの活動をご報告させていただきながら、メンバ ーの皆様からのご意見など頂きたいと存じます。オフ会の概要は以下のとおりです。ご友人の皆様をお誘い合わせの上 ご参加くださいますようお願い申し上げます。　　　　　　　　　　　記1　日時　2009年2月7日（土）16時から2　場所　香楽園　　　　　◆住所　中央区日本橋小舟町14-11 　ホンセイビル1･2F　　　　　　　　　電話　03-3249-1866 　　　　　　　　　●日比谷線人形町駅A5出口より徒歩5分　　　　　　　　　●半蔵門線三越前駅A4出口より徒歩5分　 　　　　　 　　　　　　　　　●JR新日本橋駅より徒歩5分　　　　　　MAP http://www.kourakuen.tokyo.walkerplus.com/3　定員　20名程度4　会費　4,000円（飲み放題つき）5　出し物　2009年のきくスキル研究会の方針や　　　　　　運営の方向性などについてご報告。　　　　　　ご参加の皆様の近況ご紹介など。　　　　　　新しいメンバーの皆様の　　　　　　　積極的なご参加を期待しております。6　申込先　本ブログの「メールを送る」を選択し、　　　　　　お名前、メルアドをご記入の上お申込ください。　　　　　　事務局より確認のメールを差し上げます。　以上です。

  2009年01月25日

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• ＜737＞目標を設定して、電話応対スキルをアップしましょう！

  　今週は「電話応対コンクール」「電話応対コンテスト」についてお話してきました。　趣旨は「このような機会を活かして日頃の電話応対の見直しや、次なる目標にチャレンジしてみてはいかがですか？」という私からの提案です。また、「外の世界を知る良い機会にもなるのではないでしょうか？」という投げかけでもあります。　　ただ、やはり「コンクール」「コンテスト」は競技ですので、他者と競い点数を上げなければなりません。そこにはメリットもありますが、デメリットやリスクもあります。　そこで、最後にメリットを意識して成果を出すために、私が感じ思っていることを３つ挙げておきます。　１つ目は点数だけを重視しないでください。本来の目的は、賞を取るためではなく、電話応対レベルを上げて顧客満足度を高めることです。点数だけが一人歩きしても意味のないことです。　例えば、クロージングで応対者名を名乗っていないと減点になる場合があります。そうするとコミュニケータは何が何でも名乗ろうとします。でも、そこで考えて欲しいのです「何のために名乗るのか」を。そうすると、どのように名乗ったら良いかに気がつくはずです。　２つ目は、人と比べて一喜一憂するのではなく、他の人の応対から良いところをたくさん吸収してください。　提示された設定から応対を組み立てますが、同じ設定でも人によって様々な応対の仕方があります。言葉づかい、言い回し、声の表情、会話の組み立て方、質問や確認、共感の仕方など等。自分とは違う様々な応対の仕方があることに気づき、自分のレパートリーを広げることができます。　３つ目は、本来のコミュニケーション・スキルを確認してください。　日常業務では「業務知識が少ないので」「研修を受けていないので」「入社して経験が浅いので」「システムの使い勝手が悪いので」と様々な言い訳を言いがちです。でも、普段の業務から離れたところでの応対は、本来のコミュニケーション力が明確に問われます。自分のスキルを振り返る良い機会となるでしょう。　さて、いかがでしたでしょうか？　　外部の「コンクール」「コンテスト」にチャレンジしなくても、ご自分のセンターや部署内で開催しても良いと思います。実際に実施されている企業が結構あります。先ずは今年の目標を定めて、全員でチャレンジされてはいかがですか？　今週もおつき合いいただきまして、ありがとうございました。　（この項了）

  2009年01月23日

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• ＜736＞少しユニークな“みやぎオペレータコンテスト”

  　今週は、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対コンクール」と「企業電話応対コンテスト」をご紹介してきましたが、今日はもう1つ、少しユニークなコンテストをご紹介します。　それは「みやぎコールセンターオペレータコンテスト」です。　昨年の12月に第4回を実施しています。主催は「みやぎコールセンター協議会」（平成20年2月5日設立）。宮城県内のコールセンター事業者13社で構成している会です。　第1回は、宮城県と仙台市とコールセンター事業者との合同主催でした。県内でコールセンター誘致を進めていく上で、センターの果たす社会的役割を理解してもらうこと、地場産業としての定着や、オペレータ業務が身近な仕事として定着することが目的でした。年1回ですが、この取り組みが宮城県や仙台市でのコールセンター誘致の成功につながっていると思います。　それだけに、このコンテストはとてもユニークです。例えば、設定が「まるごとみやぎテレフォンショッピング」という宮城県の名産品だけを扱っている通販センターであったり、「みやぎオペコントラベル」「みやぎふるさと民宿組合」など、すべて“宮城県”を活かした設定なのです。　最終審査に勝ち残ったオペレータの中には少し訛りがある応対者もいます。でもそれがとても温かな応対としてお客様に伝わるのです。全体にマニュアルにとらわれずに、誠実で親身な応対なのも特徴です。　実は、私はこのコンテストの審査員を第1回から務めています。この審査をする時にいつも私が大切にしていることが３つあります。　1つ目は基本的な応対スキルをバランス良く使いこなしていること。　2つ目はお客様の状況や要望を聴き出して、積極的にお客様の立場に立った応対をしていること。　3つ目は「宮城県」の魅力を理解し、その魅力をお客様に合わせて的確に伝えていることです。　私は3つ目の「応対力」がこのコンテストの要だと思っています。自分の想いをお客様の理解度や価値観に合わせて伝えることは難しいものです。　以前「光のページェーント（イルミネーションのイベント）」の魅力を説明するのに「まるで光のイナバウアーです」と表現したオペレータさんがいました。マニュアルも大切ですが、ただマニュアル通りの応対ではお客様の満足を醸成することはできません。　お客様を知り、理解することから、双方向コミュニケーションはスタートします。皆さんも、貴社の商品やサービスの魅力をお客様に合わせていかに伝えるかというコンテストを開催してみてはいかがでしょうか？　（この項続く）

  2009年01月22日

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• ＜735＞“企業電話応対コンテスト”とは

  　今日は「企業電話コンテスト」の話です。　昨日の「電話応対コンクール」が個人の電話応対能力を審査するのに対して、この「企業電話応対コンテスト」は企業の事業所・支店・部門ごとの電話対応レベルやその取り組みを審査します。業種によって顧客応対に求められる内容が異なるために、4つの業種に分けて「商業・金融部門」「工業・公益部門」「サービス部門」「コールセンター等電話応対専門部門」で実施します。　コンテストの実施方法は、ユーザ協会のスタッフが、あらかじめ作成されたスクリプトに沿ってその企業のお客様になりきり、実施期間内に1度だけ抜き打ちで電話をかけます。その応対を録音して審査します。一般的に「ミステリーコール」「覆面調査」などといわれている手法です。　企業側は期間内のいつコンテストの電話がかかってくるのか、誰がその応対をするのかわかりません。実際に応対した方もそれがコンテストの電話だったとは気づかれないようです。それだけに、その企業の日頃の電話応対の取り組みやトレーニングの成果が問われるのです。　前述しましたが、私は昨年（第12回）初めてこの「企業電話応対コンテスト」工業・公益部門の審査員を務めました。最終審査ですので、参加企業の応対全部を聴くのではなく、最終審査に残った企業の応対を聴き審査しました。　評価基準は5つで、「最初の印象（初期応対）」「基本応対スキル」「コミュニケーション・スキル」「営業スキル」「最後の印象（総合評価）」です。この基準は「電話応対コンクール」でも同じです。　受賞された企業は、オープニングからクロージングまで声が明るく丁寧な応対で、お客様からの電話を歓迎する姿勢や感謝の気持ちが伝わってきます。問い合せに対しても、お客様の立場に立って「期待以上に満足していただこう！」という積極的な応対の姿勢が感じられます。　今回は、惜しくも賞を逃した企業の課題は大きく2つあると思いました。　一つは審査基準の5項目をバランス良く使いこなすこと。2つ目はお客様の「何を聞きたいのか」「何をしたいのか」「真の要望は何か」など仰ったことはもちろん、まだ仰っていないことも含めて確実に聴き出し応えていくことです。　そのためには「顧客の“真の声”をきくスキル」が必要なのです。「質問力」「共感力」「心情察知力」などのきくスキルを使いこなし、双方向のコミュニケーションを図ることが「顧客満足」につながるのだと改めて思いました。皆さんの会社の電話応対はいかがでしょうか？　（この項続く）

  2009年01月21日

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• ＜734＞“電話応対コンクール全国大会”とは

  　さて、日本電信電話ユーザ協会が主催する「電話応対コンクール全国大会」とはどのようなコンクールなのか、その概要を簡単に説明します。　昨年（第47回）のコンクールは全国で9,699名の参加がありました。参加者はコールセンターに限らず、一般企業に勤めている方もいらっしゃいます。　日本全国47都道府県ごとで予選があり、最終の全国大会はこの予選を勝ち抜いてきた47名が一堂に会し、審査会場（昨年は広島厚生年金会館）で電話応対を実演してその応対力を競います。　応対内容は事前に課題が出ます。昨年の課題は「4歳のお孫さんにせがまれておもちゃを買ってあげたいというご婦人からの電話に、商品説明をし、来店を促し、道順を説明する」という内容です。応対時間は3分で制限時間内に完了しなければなりません。　参加者は課題の状況設定を読み込み、様々な状況やお客さまの気持ちを想像して応対スクリプト（台本）を作成します。何度もスクリプトの推敲を重ねながら、実際の応対練習を繰り返してコンクールに臨むのです。　「コンクール」は個人の応対を審査しますが、企業や部署全体で取り組まれているところが多いようです。全員でスクリプトを考えて、毎日トレーナーや同僚と応対練習をします。私の友人のセンターでは、センター全体を3つのグループに分け、それぞれでスクリプトを作成し応対練習をします。そして本番に向けて３グループで競ったそうです。　この取り組みでセンター全体の応対意識やモチベーションが上がり、業務での顧客応対レベルがアップしたと聞きました。また別の企業はコンクールに参加したいと手を挙げたメンバーで、プロジェクトチームを結成して取り組まれたそうです。　社内の様々な部署からメンバーが参加しているので、いろいろな考え方や応対の仕方があるということの気づきができ、さらには他部署との連動や顧客応対の考え方などの共有が図れたと伺いました。　出場するのですから「電話応対コンクール全国大会で優勝すること」が最終ゴールですが、コンクールに参加するプロセスには、ゴールまでの様々なマイルストーンがあり、顧客意識やコミュニケーション・スキルの向上につながるヒントが多くあるようです。今年の「電話応対コンクール全国大会」に皆さんも参加してみてはいかがですか？　（この項続く）

  2009年01月20日

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• ＜733＞電話応対コンクールで“コミュニケーション力”をアップする！

  　１月も後半に入りました。お正月気分もすっかり抜けて、忙しい日々をお過ごしのことでしょう。今週は窪田が担当します。どうぞよろしくお願いいたします。　今週は、「電話応対コンクール」「電話応対コンテスト」についてお話したいと思います。　２００９年がスタートしたばかりです。今年の目標の１つに、ぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。「電話応対力を競うことで、コミュニケーション力をアップしませんか？」という私からの提案です。　さて皆さんは、電話応対コンクールやコンテストに参加されたり、その応援に行かれたことがありますか？　「電話応対にコンクールやコンテストがあるの？」と驚かれた方もいらっしゃると思います。そうなんです、電話応対にも、そのコミュニケーション・スキルを競うコンクールやコンテストがあります。　全国規模（４７都道府県）で広く知られている大会として、財団法人・日本電信電話ユーザ協会が主催する「電話応対コンクール全国大会」「企業電話応対コンテスト」があります。このコンクールとコンテストの違いは、「コンクール」が個人の電話応対能力を競うのに対して、「コンテスト」は企業ごとの電話対応への取り組みを審査します。　私はユーザ協会の契約講師として登録していますが、昨年初めて「企業電話応対コンテスト」工業・公益部門の審査員を務めました。その体験を通して知ったこと、感じたことなどをきくスキルの視点（強引ですね）も入れてご紹介させていただきます。　今週もおつき合いのほどよろしくお願いいたします。（　参照：ユーザ協会ホームページ　http://www.jtua.or.jp　）　（この項続く）

  2009年01月19日

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• ＜732＞コンタクトセンター・ファシリテーターになる方法　その5最終回

  　今週はファシリテーションについて書いてきました。　規模の大小に関わらず、コンタクトセンターでは、お客様とのコミュニケーションが毎日続きます。また、コンタクトセンターも多くの人が集まる一つの職場ですから、組織の中のメンバーとのコミュニケーションの毎日でもあります。　共通するのは、仕事をするということは、イコール、コミュニケーションであるといえますね。　ファシリテーターの役割は、コミュニケーションを活性化させること。上の理屈で言えば、つまり「仕事をする」ことなのです。　そのためファシリテーターは、コミュニケーション力を向上させるための道具を使いこなしていきます。そのツールには、様々なものがあります。　道具には、主に、アイデアを拡散するツール、どんどん広げるためのツールと、広げたアイデアを纏めるツールがあります。今では極めて一般的になったブレーンストーミング法は、アイデアを拡散させていく有力な方法です。また、川喜多二郎さんが開発したKJ法は、収束型の方法といえるでしょうね。　そこで、今回の最後にロジカルに話す、聞く場合のとても便利な方法の一つをご紹介して今週の締めくくりとしたいと思います。その手法とは、　PREP法‥‥です。　これはロジカルな話し方、ロジカルなきき方に共通した道具といえます。　PはPointの「P」‥話の要点や結論を最初に述べる　RはReasonの「R」‥二番目に理由を述べる　EはExampleの「E」‥事例を上げる　PはPointの「P」‥最初のポイントを繰り返す　この四段階の話し方が、ロジカルな話し方の骨格となりますね。　この方法を覚えておくと、自分自身への問いの投げかけにも活用できますし、他人の話を聞く場合の評価基準としても使えます。　いかがでしょうか?　今週も一週間お付き合いいただき、ありがとうございました。　（この項了）

  2009年01月16日

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• ＜731＞コンタクトセンター・ファシリテーターになる方法　その4

  　ファシリテーターのスキルのうち、最も重要なのが「プロセスのデザイン」です。　会議などの討議プロセスをデザインするとは、会議の目的を明確にしつつ、討議のブレを排除すること。（何を話し合っているのか分からなくならないように舵取りをすることでしょうか?）そして、目的達成のための方法論を示しながら、適切な討議ができるようにすることですね。　そしてプロセスにおいて最も重要なものは、会議参加者に「適切な問いかけ」をすることによって、参加者の潜在意識を刺激し、より多くの効果的な発言やアイデアがでやすいようにすることです。　ここで発揮されるのが「きくスキル」であり、特に「質問力」といえます。　ファシリテーターは会議の主役ではありませんから、あくまでも討議を価値あるものにするために「質問力」を駆使します。　様々な対立的意見が出て討議が膠着してきたら、「その意見は例えばどんなことですか?」、あるいは意見の温度差を生めるために「先ほどのBさんの意見と同じ意味だと理解すればいいですか?」などの投げかけをして議論の方向性のブレをなくしていきます。　また、表面的な議論や建前に終始しそうになったら、ずばり「本音でいえば本当は賛成なんでしょ?」と振ってもいいでしょう。あるいは「その部分を少し掘り下げましょうか?」と言いながら、問題の本質に迫る質問を続けていくのも重要なスキルですね。　私達きくスキル研究会では、質問力をこんなふうに定義しています。　「相手の曖昧なニーズや潜在的な意識を、様々な問い掛けによって明瞭化する力」　質問力は、単に相手の言葉の意味や感情を問うという役割だけでなく、確認したり、発言を促したり、背景や理由を聞いたり、さらには相手に関心を示したりと、様々な効果が内包されています。効果的に活用すれば、ファシリテーターのスキルとして価値ある方法となります。　是非、お試しください。　（この項続く）　

  2009年01月15日

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• ＜730＞コンタクトセンター・ファシリテーターになる方法　その3

  　ファシリテーターのスキルを考えてみましょう。　会議や面接など「人と人が接する場面でファシリテートすること」は、組織の運営を円滑にするコミュニケーション環境づくりに極めて有効な手法だと、私は考えています。　ファシリテーターは、プロセスをデザインすることが重要な仕事だと書きましたが、その前にプロセスを共有化するための「場の雰囲気づくり」を行うことが、その前提となります。　ファシリテーターが使うスキルのうち、この「場の雰囲気づくり」というノウハウは結構役に立ちます。その最初の武器が、「アイスブレイク」という手法です。　アイスブレイク‥‥文字通り、固まっている氷を溶かすと言った意味ですが、話がしやすい雰囲気を作るためには、不必要な緊張をほぐし、上下関係なく誰でもが自由に発言できる環境をつくることが第一です。　アイスブレイクの最も代表的なスキルが、「自己紹介」ですね。えっ?　自己紹介って、そんな意味があるのですか?　と思う人もいるかもしれませんが、もし初対面の人と会ったら、誰でもが自己紹介をするでしょう。その時に、ちょっとしたユーモアや自己諧謔的要素を入れると瞬間的に雰囲気が良くなり、話しても楽しそうだという気分が生まれます。　この方法を有効に活用しようとするのがアイスブレイクですね。　例えば、「他己紹介」。これは、隣同士に座った人が、相手のプロフィールや趣味や仕事に関する考え方や家族のことや何でもいいのですがインタビューし、相手を紹介する方法です。自分の口からはいえないことが、相手のインタビューで語ってもらえることで新しい自分を周囲に理解してもらえます。初対面のグループで実施するより、少し、仲間意識が芽生え始めた時などに活用すると有効です。また、「話を聞きだすスキル」も駆使しなければならないので、人を紹介するスキルを学習することもできます。　また、「うそ、ほんと?」とか「うそつき自己紹介」と呼ばれるスキルも面白い。全員が三つから四つ程度の自分に関する事実を箇条書きして発表していきます。自分はロンドンで生まれ、年齢は25歳、趣味はツーリングで、子供が5人います。さて、この中に、一つだけ「嘘」が混じっています。これを皆であてましょうというもの。（ちなみに私が書いたこの四つは全部嘘でした！）　その他、自分のブームを三つ程度紹介する「マイブーム」（最後に全員の中でのベストマイブームを選出するのがコツ）、少し時間をかけてやっても楽しい「砂漠の生き残り作戦」など沢山在ります。　これらのアイスブレイク集を紹介しているサイトが、NPO日本ファシリテーション協会のホームページにありますので、ご興味のある方は読んでみると良いでしょう。　ファシリテーターのスキル。本日は、その入口「場の雰囲気づくり」についてでした。　いかがでしたか?　（この項続く）

  2009年01月14日

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• ＜729＞コンタクトセンター・ファシリテーターになる方法　その2

  　ファシリテーターとは、日本語で言うと、「会議や打ち合わせの進行役」となります。　なんだ、司会役か！　と思う人も多いでしょうね。しかし、会議や打ち合わせを正しく進行し成果を上げるためには、一定のスキルが必要だということです。アメリカでは自社の大きな会議の席上にはプロのファシリテーターを招聘することがしばしばあると聞きます。　会議は会議の目的を達成するために開かれるものです。組織における会議の目的とは仕事の達成目標の決定から目標意識の浸透、プロジェクトの進捗状況の確認や成果の確認など様々なものが挙げられます。また、組織の意識改革、モチベーションの向上などを目的とした会議もあります。　いずれにしても自社内でもお客様とのミーティングでも、会議はつきものですが、日常的にはファリテートする人材がいるかいないかで会議の成果に大きな違いが生まれるのも事実ですね。　ファシリテーターの役割は、主に3つあるといわれています。　一つは、「会議の雰囲気づくり」二つは「プロセスのデザイニング」、三つが「創造性の誘発」です。　会議の進行役ですから、会議そのものが気まずいものでは問題です。会議参加者が自由に発言でき、目的に沿った議論ができなければなりません。それが場づくりの目的です。その自由な雰囲気があれば、三番目の役割である「創造性の誘発」は可能になってきます。　その中でも、二番目の「討議内容のプロセスをデザインする」が、最も重要な役割といえます。参加者の自主性を重視し、最終的には組織や個人が自らの意志によって目標を設定したり、問題解決することが重要ですが、結果を論じる場合に「プロセス思考」がないと問題解決に結びつきにくいので、この役割が特に重要になります。そのための支援をするのがファシリテーターの役割といえます。　では、そのためのスキルにはどんなものがあるのでしょうか?　（この項続く）

  2009年01月13日

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• ＜728＞コンタクトセンター・ファシリテーターになる方法　その1

  　皆様おはようございます。今週は三浦が担当します。　本日は成人の日ですね。一般的に、成人とは何かというと、「成年」に達した者という定義があります。「成年」とは、単独での行為（法律的行為）が認められる年齢に達したことを意味します。基本法は民法第四条。　日本では成年になると、選挙権が与えられ、飲酒・喫煙が認められます。その他の法律では、必ずしも20歳を分岐点とするわけではありませんが、いわゆる大人として認定される年齢が成人で、未成年では許されなかったいくつもの権利が行使できるようになるわけですが、一方で自分の行為に対する「責任」も付随してくるのを忘れてはなりませんね。　その年齢が20歳でいいのかどうかという議論は別にして、原始狩猟生活時代は、狩で獲物を取れる人は10歳でも大人として認知されていたという記録もあり、あるいは江戸時代には15歳になると「元服」して大人としての責任と義務が与えられました。　いずれにしても大人になるということは、まぎれもなく社会的存在になるという意味でもあります。社会の中にあって自らの責任で問題解決する能力があると認定される年齢ということでもあります。　しかしながら、今日のような複雑な社会が形成されると、30歳を過ぎても大人になれない人もいれば、組織の中にあって、十分に自分の力を発揮できない人もいます。そうした組織の中のコミュニケーション能力が重要な課題として挙げられることが多くなってきました。　今週は、今、注目されているファシリテーターという役割に焦点を当てながら、コミュニケーション能力向上の課題について考えてみたいと思います。　（この項続く）

  2009年01月12日

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• ＜727＞対話のワクワク感と「きくスキル」

  　新年がらみのトピックスはなんといっても、福袋。　私は福袋が大好きで、福袋を買うために１年生きていると言っても過言ではないくらい好きであります。ところが、今年はほとんど買いませんでした。大人になったのかもしれませんし、経済的に余裕がないのかも・・　いや、一番大きな理由は、中身が見える福袋だからです。　中身が見えるのでは、まとめ売り（セット販売ってゆーか）のバーゲンセールではないですか！？これは、福袋の崇高な精神に反します。　中身を開ける時のスリリングなワクワク感。そのためにお金を出しているのです。中身は問題ではないのです！！（いや、中身もちょっとは問題だけど・・）　で、強引にお客様応対に結び付けてみると、お客様との対話にも「ワクワク感」がないと、よいきき手にはなれない・・というのはどうでしょう？　最近は、本当に上手なコミュニケーターが多いと思います。暖かく、適度にビジネスライクでソツがなく、礼儀正しく・・でも、ちょっとお客様の話を先取りしている人も多いもの事実です。お客様をリードしていると考えるのかは、紙一重だと思いますが、いわゆるＱ＆Ａゲームになっている気配はあります。　お客様の話は最後まで聴かないと、お客様が何を心配して、何を期待して、問い合わせをしてきたのがわからなくなってしまいます。結果オーライになったとしても、本当に気持ちよく満足なさったかどうかはわかりません。　状況は同じでも、何が出てくるかはわからない。その次にくるこのお客様の『求めていること』は何だろう？と、ワクワクしながら、時には「こう来たかあああ！！」とびっくりさせられながら、応対を楽しめるといいですね。　今年は、現場仕事をもっと増やしたいと願っている日向が担当いたしました。　今年もよろしくお願いいたします。　（この項了）

  2009年01月09日

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• ＜726＞聴く側の心の豊かさとは‥

  　昨日「新世界より」の話題を出しました。　私事で恐縮ですが、私が１０年くらい前に突然クラシックというか、オーケストラ音楽にはまったのは、この曲がきっかけでした。何を思ったか、一人ででかけたニューイヤーコンサートで、この曲を聴いて泣いてしまうほど感動したのです。　ピアノを習っていましたし、一応有名な曲はメロディーと曲目が一致するくらいの知識はありましたが、それでも初めて聴いたような気がしました。　それまではきっとこの曲を「聞いて」いたけど「聴いて」いなかったのでしょうね。　ドボルザークが、新世界のアメリカより、故郷を思ってつづった音楽は理屈（意味）を越えて心（感情）を揺すぶります。　コミュニケーションは意味と感情のやり取りで成り立っていると書いていらっしゃるのは、斉藤孝先生ですが、お客様応対でも、意味は後回しでも、まず感情だけで成り立つコミュニケーションも確かにあります。　しかし、感情のやりとりをするには、聴く側の心の豊かさと、何かに囚われることのない自由さが必要です。　私が突然音楽に感動したのは何故かと考えてきれば、多分、半世紀生きてきたまあ人並みの経験と、母、妻、会社員、研修講師、受講生、患者、リーダー、異邦人、などいろいろな役割を果たしてきた蓄積がそうさせたのでしょう。　きくスキルの中で「心情察知力」が重要と多くの人が言いますが、それは、長い間培ってきた自分の内部にあるものを顕在化させる作業が実現するための一助になるのではないでしょうか。　確かに音楽は、楽譜の訴えを「聴く」指揮者がいて、指揮者の解釈を忠実に「聴く」演奏者がいて、そして「聴く耳のある」聴衆の元に届くのです。「聴く」が３つあれば、感動もするだろう・・しかし、お客様との対話はそうはいかない・・・・今年も試行錯誤です。　（この項続く）

  2009年01月08日

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• ＜725＞オーケストラの「きき方」と「きくスキル」

  　年の初めに「オケ老人！」（荒木源さん著・小学館）を読みました。　老人ばかりの超へたなオーケストラに紛れ込んでしまい、指揮者をすることになってしまった青年のドタバタと、ロシアのスパイが情報収集に暗躍する話を絡めた、コメディータッチのミステリー（？）で、大変楽しく読みました。　その中にへたくそな老人オーケストラのきき方についてこん部分がありました。　「その魅力を理解するのは、そうたやすいことではない。聴く側にもテクニックが必要なのだ。そのための訓練もしなくてはならない。　だが、耳を持った人は、そこに演奏する者の喜びや、怒りや悲しみ、哲学やものの考え方、その人が生きてきた歴史を聴き取るだろう。つまるところ、人生そのものが音楽の中に響きあっている。そして愛がある。」　聴く側にもテクニックが必要。でも、最後には老人達が音楽を媒介にして築いてきたお互いへの思いやりや、自分の人生への肯定を素直に受け入れた時に、音の魅力がわかるということなのでしょうか。　お客様との会話も同じかもしれません。　お客様にはいろんな経験やバックグラウンドがあって、問い合わせなりクレームなりを発信していらっしゃいます。　私達がもっている人間性の暖かく、柔らかな人と触れ合いたい欲求の部分を「スキル」が、より際立たせてくれるような「きくスキル」にしたいですね。　因みに、老人達のオーケストラがクライマックスの演奏会でメイン曲に選んだのはニューイヤーコンサートのお約束「新世界より」。本でニューイヤーを味わった今年の初めでした。（交響曲としては難易度が低いそうです・・）　（この項続く）

  2009年01月07日

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• ＜724＞「きく」から派生した言葉

  　新年早々の担当は日向です。　今回はまとまったテーマはありません。「きく」にまつわるよしなしごとを書き綴ってまいります。　前回のブログで「きく」という言葉から派生した言葉を考えてみたのですが、その中の「ききいれる」という言葉がかなりひっかかっていました。　願いをかなえてやる、要望を受け入れる意味で「きく」が使われているのだと、改めて意識した次第です。　その次の週のＮＨＫ「篤姫」で、篤姫に鹿児島へ帰ることを勧める側近が「お聞き届けくださいませ“！！」と叫んでいるのを見て「聞き届ける」もそういった意味合いじゃのう・・と篤姫チックにひとりごちたのでした。　ならば、同じ「きいてもらう」にしても、ただ共感してきいてもらうので満足する人と、何かしら自分の希望を聞き入れてもらわないと満足しない人がいるわけですね。　「きいてもらう」こと意味が違うのです。その人、つまり話す側の元々の動機に大きく左右されるのでしょうが、だからクレームは難しいんですね・・と今更ながらしみじみ思う私はかなり初歩レベル・・ですね。　（この項続く）

  2009年01月06日

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• ＜723＞明けましておめでとうございます！

  　あけましておめでとうございます。　どんなお正月をお過ごしでしたか？大波乱の2008年が終わり、2009年が始まりました。　今年はどんな年になるのでしょうか？また、どんな年にしたいとお思いでしょうか？　きくスキル研究会のブログも、今年2月で4年目を迎えます。多くの執筆者、そして何より、熱心な読者の皆様に支えられてきました。　毎日更新しながらの4年間ですから、本当にこの「きく」テーマは、語っても語っても語りつくせないものがあるのだとつくづく思います。　又、新たな展開を考えながら、進めていきますので、今年もどうぞよろしくお願いいたします。　（この項続く）

  2009年01月05日

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• 謹賀新年　2009年が皆様にとって良い年でありますように

  明けましておめでとうございます。2009年が、皆様にとって、飛躍の年になりますよう、心から祈念いたします。経済や金融環境の急激な変化によって、昨年の日本経済の停滞は深刻でした。今年も引き続きこうした基調が続くものと思われますが、こういう時期だからこそ、お客様とのコミュニケーションをしっかりとって行くこと、さらにはその対話の中にお客様の変化を読み取ることが重要だと思います。今年もきくスキル研究会ブログをよろしくお願いいたします。2009年　元旦

  2009年01月01日

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• ◆年末年始お休みのお知らせ

  おはようございます。2008年も残すところ本日を入れて3日となりました。本年もきくスキル研究会ブログにアクセス頂き、本当にありがとうございました。今年の年末年始は、ブログ開始以来はじめての「掲載お休み」の時間を頂くことにいたしました。‥‥‥2006年1月17日、最初のブログ原稿が掲載されてから、丸3年が過ぎました。この三年間は、研究会メンバーが一週間単位でコミュニケーションスキルに関する原稿を書き掲載してまいりました。文字通り、昨年までは盆暮れ関係なく、掲載を継続してきましたが、今年は、メンバー全員がゆっくりと考える時間を持つことも大切と考え、お休みすることといたしました。毎回、熱心にアクセス頂いている皆様には大変申し訳ありませんが、ご了解いただければ幸いです。新年になりましたら再開いたしますので、今後ともよろしくお願いいたします。では、皆様、良いお年を！

  2008年12月29日

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• ＜722＞対話分析ツールを活用した実績から　その2　最終回

  　昨日に引き続き、今日はｷｰﾜｰﾄﾞの分析事例をご紹介します。　昨日の「よく売れているAさん」ですが、キーワードもセンタ運営ﾏﾆｭｱﾙで指定したキーワードを殆ど使っていません。　逆に「それなりの販売実績のBさん」は、指定のキーワードをばっちり守っています。　恐らくAさんは、お客様の状況にあわせた最適なキーワードを発明し、お客様の胸に響く言葉を使っているのでしょうね。　お客様の声をよく聴き、言葉にならないお客様の言葉を引き出しているのだと思います。　　　そのノウハウを全員に展開することはできるでしょうか？　恐らく、ｴｰｼﾞｪﾝﾄさん側の個人性･性格もあり、難しいのでは無いかと想像します。　性格分析とあわせてオペレータの最適配置なども、面白いテーマですね。　（DiSC診断等と連携。ちょっと怪しくなってきますが）　来年はこのあたりも考えてみたいと思います。　本年も、お付き合いいただきまして、ありがとうございます。　（この項了）

  2008年12月26日

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• ＜721＞対話分析ツールを活用した実績から　その1

  　こんにちは。サンタを信じて疑わない小学2年生の息子を持つ田中です。　　「今年も来てくれた」と喜んでいます。しかしプレゼントにお願いしたのは、デジカメと釣竿で、思わずおっさんか！とツッこんでしまいました。　今年度最終の２回は、最近の取り組みの中で「対話分析」実績例をご紹介します。　　先日の北川さんの回にて、オペレータの性格上の違いが聞くスキルの違いとのご指摘ありましたが、私どもの「対話分析ツール」でも同様の結果がでています。　対話分析とは、オペレータの発話量、お客様の発話量、無音、かぶり等を自動評価するものですが　例えば、売上成績の良いオペレータＡさんと、そこそこの売上成績のＢさんの受注・見込み・失注の対話比率を見ると、特に失注で差が出ます。　　受注、見込みは両者とも、各オペレータ、顧客の発話量・比率、全会話時間はあまり変わりません。　失注の場合、Ａさんは非常に短い時間しか喋っておらず、要は見切りが早いわけです。Ｂさんは、失注でも「見込み」以上の対話時間を持ち、粘ります。　確かに効率としてはＡさんのほうが良いのかもしれません。しかしＢさんの場合、今回は失注でしたが、未来のお客様への投資と考えることもできるわけですよね。　このあたりは、ｾﾝﾀｰの運営方針に関わるお話かもしれません。　（この項続く）

  2008年12月25日

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• ＜720＞クリスマス・イブ

  　クリスマス・イブです。　厳密には日が暮れてからが、クリスマス・イブとのことなのですが、そんなことお構いなしで何となく幸せな日です。　「ジングルベル」「もろびとこぞりて」「赤鼻のトナカイ」等、街では雰囲気を盛り上げる曲が流れています。　　ところで「赤鼻のトナカイ」の名前はルドルフというそうです。　　またその他７頭のトナカイがいますが、それぞれ名前がついています。　ご興味のある方は以下のＵＲＬをご覧ください。少し悲しい話です。　http://xmas-count-down.com/b4/rudolph.htm　　さてトナカイはどうして鈴を付けているのでしょう？　　特に北国の方々は雪が振り出すと辺りは静かになり、雪が音を吸収するを実感としてご存知だと思います。　これは私の想像ですが、あの鈴の音は、雪が音を吸収し道行く人たちが危ないので、クラクション代わりに付けているのではないかと考えています。　音の聞こえない深夜の鈴の音に耳を傾けつつ、布団でサンタを待っていた少年時代を思い出しながら、今日はこの辺で。　（この項続く）

  2008年12月24日

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• ＜719＞中国出張（2）

  　ニイハオ。田中です。　「中国にはサービス意識がないから、ＣＲＭは成り立たない」　私の周りの方だけかもしれませんが、中国ビジネスをしている日本人だけでなく中国人の方々も、そうおっしゃっています。　コールセンタに電話を掛けても、オペレータは顧客と喧嘩を始めてしまうことも多いようです。　先週の松野さん日記のなかで「お客様との会話の中に"But"、"No"は使わない」とありましたが、真逆で、会社人・企業人としての意識が薄いという問題もあるようです。　それが故とお思いますが、展示会では弊社「通話録音＋音声認識によるサービス品質向上」のｿﾘｭｰｼｮﾝを展示したところ、非常に好感触でした。　通話録音で証跡管理を行い、音声認識でオペレータの監視を行うことからはじめて、サービス向上につなげたいという考えの様子です。　中国政府高官の方にもご覧頂き、「今後は中国も信用を客観的に評価、アピールすることが重要」とのお言葉をいただきました。　食の問題で日中の安全意識の違いが浮き彫りになりましたが、今後は中国でも「あんぜん・あんしん」また、サービス意識が高まってくるのでは無いでしょうか。　またサービスをするためには、やはり相手の話を「きく」ことが重要であり、今後はそういう研修やツール等が重要になってくるのでしょうね。　ちなみに中国国内でのコールセンタの難しさとして、方言の問題があるようです。　少数民族も多く、大きく分けても２０以上の方言があり、他の地域の方がきいてもまったくわからないとのこと。　北京語を聞くことはできるようですが、喋るほうはお国柄がでてしまい、例えば、上海の方の「１０」「４」「１４」「４１」の発音の違いが、北京の方はわからないとのこと。　もちろん日本でも方言の問題はありますが、中国は国土の大きい分、ただ「聞く」にしても大変ですね。　（この項続く）

  2008年12月23日

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• ＜718＞中国出張（１）

  　こんにちは、アニモの田中です。　今年も残すところ、あと９日。年々、１年が過ぎるのが早く感じるようになっています。　　先月、中国（北京）に出張してきました。展示会への出展のためです。　食の安全や工場閉鎖による暴動等、あまり良い話題がない現状、正直かなり引き気味（びびりながら）でしたが、行って良かったです。　　　まず街の雰囲気は、非常に近代的な街になり、若者たちはおしゃれです。　そして、何よりも青い空が印象的でした。　２年前に北京出張した際には光化学スモッグで空は白く、目が痛かったのですが古い町並みも残っており、とても雰囲気がありました。　オリンピックを経て、大分変わってしまった印象です。　　また景気感を北京の若者に聞いてみると、「米国経済が失速した今は、日本も中国相手のビジネスしか無いでしょう」と強気の発言。　流石「中華」です。この強気に是非あやかりたいところです。　明日は、中国での「サービス意識」について得た情報をご紹介します。　よろしくお願いします。　（この項続く）

  2008年12月22日

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• ＜717＞会話の組み立て方がもたらす損得勘定

  　最終日としてまとめです。　「自分の口から発せられた言葉が人間性を決めるんだよ」　むかし、当時の上司に言われたことです。今、とても深く理解をしております。　人間の見た目の善し悪しは「かっこいい」「きれい」「かわいい」だのと形容されますが、中身の善し悪しは見た目ではなく、言葉によって決まるんだろうと思います。そしてその言葉も単語の一つ一つで決まるのではなく、会話の組み立て方によって決まるんだろうし、的を射たことをＴＰＯに応じて言えるか、聞けるか、ということなんでしょうね。　ただ、先述の上司の言葉にはちょっと言葉足らずなところがあるようにも思っておりまして、いわゆる「口べた」な人はみんな人間性がダメなのか、というとそうでもないですよね。言葉で上手く説明できない人は行動で説明すれば良いのであって、行動と言動が一致していると、これもまたなかなか素晴らしいことだと思います。　何かにつけて愚痴や他人の悪口ばかりをいう人、他人を批判して自分を棚に上げる人、周囲から踊らされて天狗になっている人、ちょっと昇進したからって慢心する人・・・。人間、みんな未熟です。　慢心といえば、私は仏教徒でもなんでもないのですが、仏教の世界で誰かが記した「倶舎論」という書物には７つの「慢」が記されているんだそうです。　１．劣った者に対して優越感をもつ慢　２．同等のものより勝れており、勝れたものと同等であると思う過慢　３．勝れたものより勝れていると思う慢過慢　４．我・我所にとらわれておこす我慢　５．証を得ないのに得たとする増上慢　６．遙かに優れているものに対し少ししか劣ってないとする卑慢　７．徳がないのにあるとする邪慢　仏教云々はともかくとして、耳の痛い教えです。これら全ては、他人の行いを見て気づくことは多くても、己の行いを自省して気づくことは少ないかもしれません。　以上、今年の私の当番はこれでおしまいです。景気がどん底の中でもどうぞすてきなクリスマスと良いお年をお迎えください。　そうそう、２３日の天皇誕生日に東京の目黒区自由が丘にて、どうやらゴスペルのコンサートがあるみたいです。１５時からと１６時３０分からの２ステージで、場所は自由が丘-Jfrontビル向かいのみずほ銀行前だとか・・・。良かったら是非！　（この項了）

  2008年12月19日

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• ＜716＞総じて他人の話をきく

  　他人の話を聞くことって自分の視野を広げることと同義だと思うんですよね。　自分の知らないことを知っている人との会話は自分の視野が横に広がり、自分の知っていることと共通のことを知っている人との会話は自分の視野を縦に深くする、というような感じで、結構良いことばかりだと思うんですけどね。　なのに下らないプライドや慢心が邪魔をして話を聞けない、というのは何とも人間らしいな、と思う一方でもったいないな、と思うわけです。　他人の話を聞かない、聞けない背景には、もうひとつの要因として「人間関係」というのもあるのでしょう。自分にとってあまり好きでない人間の言うことには聞く耳をもたないけれど、好意的に思う人間の話には下らないことでも耳を傾けてしまう、というのは誰にだって経験があるはずです。プライドや慢心に起因した聞く耳を持たない姿勢も、根っこは人間関係なんでしょうか。　個人的には更にもうひとつ、他人の話を聞けない要因があります。「記憶力」です。　営業で毎日どこかしらの企業に訪問し、いろいろな話を伺ってきますが、話を聞きながらメモをとるのも限界があり、ある程度は記憶に頼らざるを得ません。しかし、この記憶力が年々低下していることを最近痛感しております。これが一日に複数社回っている時なんてどれがどれだか分からなくなることもしばしば。お話を聞いてちゃんとメモをスピーディにとることが最近の私のテーマになっています。　メモをとる、というのは他人の話を聞いて「記録する」行為だとすれば、記憶力とは異なるスキルを要します。話の要点をその場でまとめて記録することが大事なんでしょう。誰だって速記でも出来ない限りは、会話のスピードで一字一句全てをメモするなんてほぼ不可能ですからね。　メモをとるための「要点をまとめる」スキルは、経験値だけではなくてセンスも必要だな、と思います。話がそれますが、私の同僚にはすごいメモ魔がおりまして、ポストイットを上手く活用してペンディングした内容は手帳の次頁に繰り越しますし、小さな字で手帳の隅々までビッシリと記されているのを見るとちょっと圧倒されます。　内容までを読み取るのは本当に文字が小さいので難しいのですが、同僚の仕事ぶりを見る限りにおいてはポイントを掴んでいるように思えます。しかも時間が経ってもTo Doリストの内容をちゃんと実行しますからね。　話を戻しまして、会話をメモするポイントって何だろう、とちょっと考えてみました。　詰まるところは「５Ｗ２Ｈ」ということになるのでしょうが、重要なのは"Why"と"How"かな、と思います。特に"How"については「５Ｗ２Ｈ」と記したものの、実際には"How To"、"How Much"に加えて"How Many"の３つが大事なんだと思います。要は数値はちゃんとメモしないとダメ、ということですね。　とはいえ、"Why"と"How To"は必ずしも数値だけでなくて、問題や課題ということも含まれます。ここはちゃんと相手の意を汲まないとおかしなことになっちゃいますからここにセンスが出るのでしょう。このとき、自分の経験と照らし合わせてメモしたりすると、時折トンチンカンな方向に理解が進んでしまいますから注意が必要です。　ちょっと散文になってしまいましたが、今日も私自身への自戒の念もこめておしまいです。　（この項続く）

  2008年12月18日

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• ＜715＞他人の意見を尊重する＆肯定しながら否定する

  　他人との会話の中で、事実とは異なること、自分や周囲と異なる見解を言われ、反対意見をいうケースというのは日常的に多くあると思います。　今日のテーマをまず誤解頂きたくないのは、他人の意見を否定すること自体に問題があるわけではなく、あくまで「否定の仕方」に焦点を当てるものです。　数年前、女性なら誰もが知っているであろう有名ブランド雑貨を展開する会社さんに営業していたころ、お客様応対ルールのひとつにこんなことを掲げていました。　「お客様との会話の中に"But"、"No"は使わない」　要はブランドポリシーとは明らかに異なるお客様に対して、否定せずに否定する、ということです。文字で記すと変な感じですが、例えばこんなことです。　お客さま　「値下げとかしないんですか？」　ブランド雑貨のカスタマーサービス　「はい、多くのお客様よりバーゲンやセールのご要望を頂いております。私どもはすべてのお客様に公平なサービスを提供したいと考えておりますので、今まで通常価格でお求め下さったお客様のためにも現在価格でお買い求めくださることをお願いしております。」　みたいな感じです、ちょっと例えが変ですが・・・。　その会社さんは、顧客が確認してきたことをきっぱり否定すると、ネガティヴなカスタマー・エクスペリエンスを作り出してしまう、と考えており、あくまで肯定しながら否定することにこだわっているんですね。なるほど、と思いました。　思えば日常会話においても頭ごなしに否定されると対立の構造が明確になってしまうこともしばしばです。「どんな意見にも一理ある」とするならば、頭ごなしに否定するのではなく、他人の意見を尊重した上で否定しないと会話が前に進まないですよね。これ、一昨日に紹介したＮ氏が全然出来ていないところなのかもしれません。　一方、他人の意見を尊重することもまた簡単そうで結構難しかったりしますね。単に表面的に尊重することなら誰でも出来るでしょうが、本当に意図を汲んだ上での尊重は、その後の行動、会話の運びにも表れてきますから、尊重しているか否かが如実に分かります。なんとなくではありますが、他人の意見を尊重できない人って唯我独尊な人や頑固な人、過剰な自信家に多いように感じています。　自分に自信を持つことって素晴らしいことだとは思いますが、周囲に耳を貸さずに自信家気取りをしているのって、個人的には見ていてなんだか虚しいし、笑っちゃいます。最近はこういう人が増えているような気がしなくもないです。　そしてもっとひどいのが、他人を尊重しないどころか否定した上で自分のアイデンティティを保とうとしている人間も見受けられますね。評論家気取りで悪いところだけを突っついて自己を維持しているような人間には絶対になりたくないものですね。こういう人間も残念ながらたまにいますね。　以上、私自身への自戒の念もこめて今日はおしまいです。　（この項続く）

  2008年12月17日

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• ＜714＞会話の流れを読む

  　「会話の流れを読む」ってこんなことを意識したのは、実は私もここ数年のことでして、今までは流れなんか関係なく言いたい放題な私でした。ここ数年は「会話の流れを読む」ってことは「空気を読む」ということと同じ意味を持つんでしょうね。　さて、「会話の流れを読む」というのは、正確には「会話の節目を意識する」ということだと最近は思っています。節目というのは、誰かが発言した内容に対して以下の５通りのリアクションがあるんじゃないか、と思います。　　１．共感、協調する　　２．反対、反論する　　３．深く掘り下げる　　４．質問する、質問に答える　　５．意図的に話題を変える　ここまで記して思い出した最近の出来事があります。名刺交換をして間もない方とたまたまゴルフの話題になりまして、相手の方が私に尋ねました。　「ゴルフはなさるんですか？」　私、こう答えました。　「私、左利きなんですよ。左利き用のゴルフクラブって高いですよね。」　相手の方はこう切り替えしました。　「ほう、左利きなんですね。で、ゴルフはなさるんですか？」　私、質問に答えていないことに気づき、　「いえ、やったことがないんです。」　と。私の中では「私、左利きなんですよ～」と切り返す前に「ゴルフはしない」という返答を前提にしてしまって、いきなりクラブの値段の話を切り出してしまったんですね。相手の方が「ゴルフはなさるんですか？」と切り返さないばあい、会話の流れを変えてしまう、ってことになるのでしょうね。　因みに「ゴルフはしない」ってことを前提にして会話を進めた私は、けっこう自己中心的な人間です。だから相手が知らないことを前提に話を進めちゃったのでしょうね。いやいやなんともお恥ずかしい・・・。　会話の流れを汲まない人、自分の言いたいことだけを言い、聞きたいことだけを聞く人って、自戒の念も込めた上でやっぱり自分勝手なんだろうな、と思います。それから言葉の運び方にも人柄ってでますよね。　いずれもＴＰＯによったりしますが、言葉の「未来形」、「現在進行形」、「過去形」を混同させて話す人、正確な数値があるのに大雑把な数値しか言わない人、主語を言わない人、内輪でしか通じない用語を平気で使う人等・・・。次回はこのテーマでまとめたら面白いかもしれませんね。　（この項続く）

  2008年12月16日

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• ＜713＞会話の組み立て方と人柄

  　もう何巡目なのか、どうでもよくなってきた松野と申します。こんにちは。　最近、大変興味深い人に会いまして、その方の会話から多くのことを学びました。今回はそのことについて記してみます。　簡単に一言でまとめると「会話の組み立て方と人柄の相関」ということになる感じです。奇しくも先々週の鈴木さん、先週の北川さんとテーマがちょっと被っているかもしれません。ご容赦下さい。　私が会った「大変興味深い人」（以降、Ｎ氏と表記します）とは、主観ながら会話の組み立て方（思考回路とも言えるかもしれません）に起因してとても損をしている人です。もったいないな、と思います。彼は、どうやらコミュニケーションの取り方に致命的な問題があるようで、周囲の反感を買ったり、会話の発展がなされることなく、周囲の人間が離れていってしまう感じの人でした。　ただ、誤解があるといけませんのでＮ氏を弁護しますと、言わんとしている内容自体は、決しておかしなことを言っているわけではありません。単に会話の運び方、言葉の選び方、口調等からその人の「人格」にも似た何かに「違和感」や「嫌悪感」を感じてしまうんですね。それがあんまりよろしくないのでもったいないな、と思うわけです。　この場でそのＮ氏をどうこう申し上げることが趣旨ではありませんので、エッセンスだけを抽出して「会話の組み立て方と人柄の相関」についてちょっと考えてみます。ポイントは以下の４つかと思います。　　・会話の流れを読む　　・他人の意見を尊重する　　・肯定しながら否定する　　・総じて他人の話をきく　もしかしたら上記４点は、いずれも同じことを指して表現を変えているだけかもしれません。そんなイメージを持ちながらも掘り下げてみます。それから上記４つのポイントとはちょっと異なったポイントとして、このような人は、　　・プライドが高い　　・自己顕示欲が強い　　・過剰な自信家　　・権力的　といった点も特徴かと思われます。自信家な人ってたまにいますけど、自信家な人に対して好意的に思うひとっているんでしょうか。あんまり謙遜されるのも嫌味ったらしいですが、自信過剰なのも困ると思うんですがいかがでしょう？　加えてもうひとつ、こういう人間が例えば会社組織の中でそこそこ偉くなってしまうと、「権限」と「権力」を混同してしまって、「権限」を行使するところが「権力」を行使しちゃおうとするのもちょっと痛々しいですね。　こういうのが所謂「パワハラ」に繋がるんでしょうか。思うに「権限」とは「限られた範囲」の中で行使できるものであって、それこそ会社組織とか野球やサッカーのようなチームの中で使われる権利だと。一方の「権力」とは、現代社会において「権力」を行使できるのってどこかの国の将軍様くらいなんじゃないでしょうか。　ちょうど５０行になりましたので今日はこの辺で・・・　（この項続く）

  2008年12月15日

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• ＜712＞聴くスキルとパーソナリティ　その5　最終回

  　こんにちは。北川です。　さて昨日、お話したようなスキル傾向を持つオペレーターがどのような性格なのかと言いますと・・・。　【Ａさん】　　センターの中では、後輩オペレーターの面倒見がよく、世話好き。　　優しく仲間を見守るタイプ。どちらかというと癒し系。　【Ｂさん】　　同じく、後輩オペレーターの面倒見がよいのですが、時に厳しく、時には甘く　　仲間を積極的に引っ張っていくタイプ。仕切り屋さん。　もちろんこういう性格だから、昨日お話ししたような応対傾向になるなんていうことは絶対に言い切れることではありません。でも２人のスキル傾向を改めて書き出してみると性格が出ているなーと思ったのです。　実はこのＡさんとＢさんには、ベテランであることもあり、新人の育成を手伝ってもらうこともあります。その時には２人の特長を活かして、ＡさんにはＯＪＴ、ロールプレイングを担当してもらい、Ｂさんには座学研修を担当してもらっていたりします。　ということは、このＡさんとＢさんの応対スキルアップを図るためには、　Ａさんにはあえて座学研修を担当してもらい、積極的に引っ張っていくスキルを伸ばす。　ＢさんにはＯＪＴやロープレを担当してもらい、相手を受け止めるスキルを伸ばす。　それぞれに不足しているコミュニケーションスキルを向上させることによって応対にもその影響が出てくるのでは？とひそかに考えています。　応対スキルを伸ばすためには、直接的な応対指導も大事ですが、間接的にコミュニケーションスキルを上げていくことも、ひとつの方法ではないかと思う年の瀬です・・・。　一週間、おつきあいいただきありがとうございました。　（この項了）

  2008年12月11日

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• ＜711＞聴くスキルとパーソナリティ　その4

  　こんにちは北川です。　昨日の続きです。　さて積極的に質問していくのが「お客様にとっては一方的である」と言ったオペレーターＡさんと「スムーズに会話が進むので、お客様にとっては要領の良い応対である」と言ったオペレーターＢさん。　どちらもベテランで業務知識や基本的な応対スキルに大きな問題はないところは共通なのです。何が対象的かと言うと・・・。　【Ａさん】　　■気持ちの受け止め、クッション言葉などは充分である。　　■平均応対時間はセンター目標より長い傾向。　　■話す速度は丁寧でゆっくり、 たまに丁寧すぎて回りくどいときも。　　■受動的な聴き方を重視する。（復唱、オウム返しが得意）　【Ｂさん】　　■気持ちの受け止めは最低限、もう少しクッション言葉があったら尚良し　　■平均応対時間はセンター目標より短い傾向。効率的。　　■話す速度はテンポが良い、たまに早口で急いた印象。　　■積極的な聴き方を重視する。（質問、ニーズ把握が得意）　この２人を足して２で割ると、とてもバランスの取れた満足度の高い応対になるよな・・・と思っていたのです。この辺りは今後の指導で、それぞれに足りない面をフォローしていくことがトレーナーとしては大事だなと思っているのですが、それよりもこのスキルの傾向にはオペレーターの性格が出ているなーと思ったのです。　次回に続きます。　（この項続く）

  2008年12月11日

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• ＜710＞聴くスキルとパーソナリティ　その3

  　こんにちは北川です。　昨日の続きです。　さて「積極的に質問をするのが苦手」と言ったオペレーターに、まずは何故なのか?理由を聞いてみることにしました。仮にＡさんとします。　するとこんな理由でした。　Ａさん「質問が大事なのはわかるのだが、質問されるのが嫌なお客様もいるのでは?　自分から色々話すお客様に質問してリードすることは却って一方的な気がする。」とのこと。　確かに様々なお客様もいらっしゃるので、そういった印象を持つ場合もあるな、と思っていると、別のオペレーターが、こんなことを言いました。仮にＢさんとします。　Ｂさん「確かによく話しをするお客様に対して質問をしてリードをしようとすると、一方的な感じになる場合もあるけど、質問をしてリードしていかないと、結果として応対時間が長くなったり、会話が回りくどくなることもあるよ。　質問を積極的に投げかけていくことで、逆にお客様の話をまとめることにつながって会話も効率的になるよね。要領も良い会話に聞こえると思うし。それがお客様も満足につながることもあると思うよ…」　Ａさんは積極的に質問をすることは、強引で一方的な応対とお客様は感じることもある。　Ｂさんは逆にスムーズに会話を進めることで、要領がいい応対とお客様は感じることもある。　どちらの意見も理解できるところです。　ある意味、対象的な意見があがったのですが、実はこの二人のオペレーターは応対傾向や性格も対象的であることに気づいたのです。　次回に続きます。　（この項続く）

  2008年12月10日

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• ＜709＞聴くスキルとパーソナリティ　その2

  　こんにちは、北川です。　さて私が行った聴くスキルをテーマにした研修を行った時、参加していたオペレーターが面白い反応を示したのです。　研修の内容としては、まず正確にお客様の話を聴くためにはどのような動作が大事か?　ということを参加者に聞いてみました。　あがった意見は、　■正確に聴くためには、あいづちがまず大切であること。　■オウム返しや復唱をすることで、応対者が間違いなくお客様の話や用件を把握することができる。　というような内容でした。　当たり前ではありますが、こういった意見が出るということはちゃんと聴く動作の重要性を理解しているな～と、これまで指導してきた私としては嬉しいことでした。　そんな中、一人の参加者がこんな意見を出しました。　■正確に話を聴くためには質問をすることも大切である。　　何を知りたいのか?聞きたいのか?を引き出して積極的に　　会話をリードしていくことが大事である。　これまたするどい意見だと感心しつつ、さすがベテランのオペレーターと思っていたのです。すると他の参加者が、その意見に対してこんな感想を言ったのです。　「私、積極的に質問をするのが苦手なんです」と。　以下明日に続きます。　（この項続く）

  2008年12月09日

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• ＜708＞聴くスキルとパーソナリティ　その1

  　こんにちは。北川です。　早いもので今年もあと一ヶ月を切りました。　この時期になるといつも思うのですが、一年が過ぎるのは本当に早いですねー。年始に今年はこうしよう、ああしようと考えていたのが、つい先日のようです。　12月はふと今年一年を振り返ってしまう時期でもあります。　どんな一年だったか、自分の目標は達成できたのか?　来年のために自分自身に対して「聴くスキル」を活用して色々と心と頭の整理が必要かもしれません。しかしそんなことをゆっくりできる余裕もないバタバタしている師走です。　さて今週は、先日聴くスキルをテーマにしたスキルアップ研修を社内で行いました。その時に私が感じたことをお話します。　ズバリタイトルは　「聴くスキル」にはオペレーターの性格が出る！？　一週間よろしくお願いします。　（この項続く）

  2008年12月07日

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• ＜707＞続・気になる話し方シリーズ　その5　最終回

  　こんにちは、鈴木です。　今回も引き続き「気になる話し方」についてご紹介してまいりました。　話し方が気になる、気にならないというのは、人それぞれだと思います。私はどうしてもいろいろな人のお話の仕方を聴く立場にありますし、それを改善のために指導することも多いことから大変気になります。　しかし、家族や友人と話していても「あんまり気にならないけど？」と反応を返されることも少なくありません。　ですが、無意識レベルではその人の話し方を体感的に捉えて、その人がどういう人か、という判断は実は皆さんしていらっしゃるのではないかと思うのです。だって、人間は「ことば」を使って「音声で」コミュニケーションする動物ですからね。　アメリカの次期大統領オバマ氏の演説がなぜあれだけ人の心を捉えるのかというのはあちこちで語りつくされています。韻を踏んでいるとか、3回同じフレーズを繰り返すとか、巧みなアピアランスとか。もちろん、スピーチコンサルタントたる方々が科学的にもアプローチしての「作品」にも近いスピーチでしょうが、それくらい、話し方というのは人の心を動かすものだ、ということではないでしょうか。　ネタが尽きなければ次回も同じシリーズで行きたいと思います。ではまたいつかお会いしましょう！　（この項了）

  2008年12月05日

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• ＜706＞続・気になる話し方シリーズ　その4 虚言症候群

  　皆さん、こんにちは。鈴木です。　さて、今日はもう一つご紹介します。それは「虚言症候群」です。説明無用、これは読んで字の如く、虚言が多い人のことです。　つまりお話の中に嘘が多い人。嘘まではないかもしれませんが、いわゆる「大口」に近いことが多い人いませんか？英語で言うと「ビッグマウス」です。そのままですね。　ビジネスで多少のビッグマウスは必要でしょう。しかし、人というのは、そのビッグマウスに気づくものです。　そして、自分以外のところで「あの人なんか信用できないよね」「あの人の話は、話半分で聞いてるよ」ということになっているのです。そして、「あの人って、ホントはどういう人なんだろう…？」なんて疑問もふつふつ湧いてきてしまうことでしょう。　過去、虚言症候群のオペレーターを何度か見てきましたが、明らかにコールセンター向きではないと私は思います。アウトバウンドならいいかって？違います。虚言と、顧客に合致したニーズを提供できる傾聴スキルは大違いです。ぜひご注意を。　言葉って本当に不思議です。その人間をデコレーションする大きなパーツの一部です。いつも虚言の人は、そういうオーラをいつの間にか身にまとってしまっている…のかもしれませんね。　明日に続きます。　(この項続く)

  2008年12月04日

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• ＜705＞続・気になる話し方シリーズ　その3 ネガティブ症候群続き

  　こんにちは、鈴木です。　今日は「ネガティブ症候群」のその2です。　昨日は否定しまくる言葉を使い続けてしまう例を紹介しました。今日は、「can’t症候群」についてお話します。　これは、ご自身の発言がいつも否定的な方です。　　「できない」　　「無理」　　「ありえない」　　「最悪」　　「だめ」　など、とにかく、物事に対して自分の意見をネガティブに話す症例です。　精神論に近いですが、「できない、できない」と思っていると本当にできないもの。そして不思議と、周囲にネガティブ症候群さんが多いと、感染してしまうものです。　これは組織でも同様で、コンタクトセンターなどではよく見る悪い例です。負のインフルエンサーがいると、あっという間にセンター全体が感染してしまうのです。恐ろしいですが、渦中にいると意外にも気づかない、なんてことがあります。　友人･知人関係でも気をつけたいものです。ついつい、気を許せる友達だと思ってネガティブ発言を繰り返すと、いつの間にか少しその友達と距離が出来ていた・・なんて事もないとは言えないのではと思います。　やっぱり、ネガティブすぎると、相手は聞いているのもつらいのです。共感性が強ければ強いほどそうかもしれませんが、とにかく、コミュニケーションをとる上では十分に気をつけなければならない事だと思います。　（この項続く）

  2008年12月03日

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• ＜704＞続・気になる話し方シリーズ　その2 ネガティブ症候群

  　皆さん、こんにちは。鈴木です。インフルエンザの予防接種、受けましたか？　さて今日は「ネガティブ症候群」についてご紹介しましょう。　これは、2つの症例に分けられます。今日はネガティブ症候群その1「Not症候群」です。これは至って簡単、人の話を否定しまくる人のことを指します。いませんか？皆さんの周囲に、否定しまくる人。私は、何人かパッと思い浮かぶ人がいます。　「うーん、でも」　「わかるけどさあ、でも」　「だからさあ」　「いや、それは」　など、こちらの伝えた事をとりあえず否定しちゃう方です。たぶん、気分がいいんでしょうね。あるいは、癖になっていてもう何も感じないのかもしれません。　これは、単純な話で、ポジティブストロークを出したほうが相手も自分も気分がいいと思うんですけどね。否定ばっかりしている人には、人は集まってきません。だって、気分悪いですから。人間はポジティブな言葉を発している人のほうが好きです。　そんなヤツいるかいな、と思った皆さん、自分の発している言葉に少し気をつけてみてください。意外に、相手を否定するネガティブな言葉って多く発してますよ。特に部下や後輩に対しては、十分気をつけてみてください。　その2は明日またお伝えします。　（この項続く）

  2008年12月02日

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• ＜703＞続・気になる話し方シリーズ　その1

  　皆さん、こんにちは鈴木です。　今日から１２月、師走。いつの間にかすっかり１年が過ぎるスピードが速くなっているのは気のせい、ではないようです。さあ残り１か月、悔いのないように過ごしましょう！　さてさて私の記事はほとんどコメントなく、読者の皆様のニーズとは違う方向性の記事を書き続けているようです。　さんざん悩みましたが、かといって私がすばらしい理論など到底書けないので、今回も「気になる話し方シリーズ」で行きたいと思います。　前回は、以下の症候群についてご紹介しました。　　・語尾伸ばし症候群　　・ぼそぼそ症候群　　・早口症候群　今回はその続きです。今週は、どちらかというと会話の中で使っていることばに焦点を当ててみたいと思います。　といってもあんまり期待しないでください。今週もよろしくお付き合いください。　（この項続く）

  2008年12月01日

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• ＜702＞アウトバウンドのきくスキル　その5最終回

  　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。　さて、アウトバウンドのきくスキル最終回です。　アウトバウンドのステップを中心に論じてきました。　　1「信頼の確立」　　2「ニーズ・ウォンツの把握」　　3「プレゼン」　と進んで、最後は　　4「クロージング」　　　です。　この一連の流れを、できない営業マンはなぜか「プレゼン」から始めます。　そこから始めてしまうと、お客様の門は閉じられてしまい、ニーズ・ウォンツも把握できないし、信頼なんて寄せられることはなくなってしまいます。　営業と論じていますが、これは人間関係のプロセスみたいなもんですよね。　最近、人事採用関連の仕事をしているので、人材紹介や派遣会社の営業と会うことが多いですが、半分くらいは会社紹介から始めますねぇ。　そんな場合、大体30分で切り上げます。ほとんどあしらうかのように切り上げます。　私どもの人材に対する思いや、意気込みをまずは聴こうとしてくれた人には、たくさん話をしてしまいます。　やっぱ気持ちがいいもんですからね。　最後に、今回の話はアウトバウンドという電話をかけるところでのステップでしたが、実際、営業活動になるとお客様との接点全てにおいてデザインする必要があります。　見込顧客の発掘、顧客の育成、セールス、クロージング、などなど。　そのプロセスの中で、アウトバウンドを効果的に組み入れることによって、成果があがるんですよね。　例えば、見込顧客の発掘にアウトバウンドを利用してしまうと、膨大なデーターに架電して、リストをスクリーニングしなければいけなくなります。　イコール、コストが高くなるってことです。　ここで、ＤＭやメルマガ、Ｗｅｂなどを利用するのが最近の傾向ですよね。そして、ある程度見込のあるお客様にニーズの選別をするためにアウトバウンド、というステップが効果的でしょう。　今回、ちょっと営業にかたよりすぎたでしょうか？　まぁ、たまには良いですよね。次回は、なににしようかしら。じっくり考えてみることにします。　それでは、またお会いしましょう。　情熱のコールセンタートレーナー、藤木健でした。　（この項了）

  2008年11月28日

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