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2008年01月30日
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カテゴリ:藤木日記
 おはようございます、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

 昨日は、息子を寝かしつけるために21時頃、床に就きそのまま朝まで眠ってしまいました・・・。すぐに起きて、やらねばならんことがいっぱいあったのに、仕事の計画が狂ってしまってます。うーん、先週の一週間出張の疲れが残っています。


 さて、今日は研修前につかう「きくスキル」ということで、研修オーダーを受けるときの状況から話を進めていきたいと思います。


 まず、研修の成否を分ける重要なポイントとして、ニーズの聞き取りがあると、私は思っています。もちろん他にもポイントはあるのですが、このニーズの聞き取りを間違うとどえらいことになってしまいます。

 (1)研修を行ったは良いが、受講生が無反応だった・・・とか、さらには反抗的で研修にならなかったとか・・・。
 そして、その状態で行った研修は納得感もなく、結果も芳しくありません。

 (2)研修を実施して反応は上々。しかし、行動が定着せずに上司からの研修評価は芳しくない・・・。
 (これは昨日の例がわかりやすいですね)


 このような研修が行われるときの1つの原因はニーズの聞き取り不足、若しくは誤解が挙げられるでしょう。研修の結果として何を求めているのかを、聞き取れなかったのでしょう。

 また、誤解とは、オファーしてきた人に対して現状を聞き取っているときに、自分の過去の経験に即してどれが適切かを判断するのですが、現状聞き出しが不十分でぜんぜんそぐわないものをチョイスしていたケース。
 以上のことからも、研修オーダーの担当者から詳しくニーズを聞き出すのって、ほんとはすっごく骨が折れることなんです。


 たとえばこんなケース。
 職場でメンバー同士の対立があるから「効果的なチーム運営」を学ぶ研修をしたいというオファーがあった。

 しかし、その研修ではメンバーの対立解消は不十分ではないかと思って、「いつからそのような問題が起こり始めたのか。気になっているのは。具体的には・・・」など、2~3質問をし始めるとそのオーダー担当者はイライラし始めて、研修部門に相談しているのだから研修で何とかして欲しいと言い出す。
 あまつさえ「なんとかしてくれるつもりがあるの?ないの?どっち!」と言われる・・・。


 こんな状況に陥った研修講師の方は多いのではないかと思います。
 もし、このようなオーダーを出したマネジャーさんがいらっしゃったら、勘弁してください。これでは、問題は一向に解決に向かいません。
 ちなみに、上記のようなケースで研修を行った場合、ほぼ100%受講生の反発があり研修は失敗します。


 では、ここでどのように聞き出すのか?
 研修でフォローできる範囲を超えていて、研修ではどうにもならないと思っていても、まず、研修という手段を選んだことを受け入れながら、「研修を成功させるために、いろいろとお伺いしたいんです」というお願いから始めます。

 まずは現状を少々尋ねながら、研修へ求めるものとゴール設定を詳しく聞きますね。
 このゴール設定を早めに聞き出すのがコツかなぁと、私は思っております。

 というのも、研修に求めるものを確認し、それをこの研修で習得できるのか、否かという観点から現状をチェックしやすいからです。たいてい、研修に大きなものを求めていて、研修だけではどうにもできないことを肌で感じ取られます。この自身で考えてもらうような基軸となるポイントを作る、というのが「きく」ポイントですね。

 他にも、
 「研修が終わったあと、受講生にどのようになっていてもらいたいですか?」
 「研修で得た知識を、受講生がどのように現場で生かしていると思いますか?」
 など、具体的なシーンを想像させるような質問を投げかけるようにしています。是非、お試しあれ。


 ここで、パワーバランスなどの関係で、どうしても受けざるを得ないというような場合は、研修の方向性を講義ではなくディスカッションが多めという形式にして、えいやぁで受けちゃいます。

 後は・・・、ここから先は明日にしましょう。なんか、いつもこんな終わり方ですね。今日も、ありがとうございました。

 それでは、また明日・・・






最終更新日  2008年01月30日 06時19分21秒
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