宮島錦水館 ホテル宮島別荘思い出づくりｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ上甲の世界

こんにちは！宮島錦水館思い出づくり演出家JKです(^^)/

実は昨日夜中（本当は朝方(笑)）まで飲んでて、めっちゃ睡魔と闘っておりますm(__)m

・・・飲み過ぎは体に悪いな(笑)うん、やっぱりお酒は控えよう(笑)

さて、そんな話はどうでもいいとして、先日錦水館にてマーケティング塾の同窓会がありました♪

どんな塾かというと・・・・

「モノ」売りから「コト」売りへ・・・・


「コト売り超実践塾」http://www.gaea318.com/



先生は、松野恵介さん
簡単なご紹介(*^。^*)※有限会社ガイアHPより
「モノ」売りから「コト」売りへ。モノ余りの時代に、マーケティング手法を活用しつつ、お客様との繋がりを創り出す仕組みづくりを得意とするマーケティング・コンサルタント。上場企業から商店街の個店まで活性化。年間講演数は８０回を超える。

コト売り実践塾に参加させて頂いて、僕の考え方、行動力はガラッと変わりました。

塾に参加するまでは、『自分にできることはなんだろう？』とか『こういうふうにしたら仕事が楽しくなるんじゃないか？』等を考えることはしてましたが、それを実行することはなかったんですね。

だって、実行の仕方が分からなかったから。

具体的に何をどうしていいかも分からず、偉そうなことばかりを考えてました。。。

行動もしないのに・・・

今思うとめっちゃ恥ずかしいですね(笑)

コト売り塾に参加して、どう行動していくか？自社、自分のキャッチコピーは何か？

どうしてそのキャッチコピーなのか？

様々な角度から考え、色々な言葉を使って『お客様の思い出を演出する宿』『思い出づくり演出家』というキャッチコピーを決めました。

キャッチコピーを決めると、不思議なもので、なんだか仕事に対する使命感が変わったんです！

そうか、僕はお客様の思い出を演出してるんだ！って。

宿は、お客様にとって思い出づくりの『舞台』なんだ！って。

これが分かると、自分がお客様の旅行の何をお手伝いすればいいのか？

明確になりました！

お客様の思い出を演出することが僕の使命なんだって。

それから、お客様の大事な思い出の一部に『錦水館』という『舞台』があるんだ！っと考えるようになりました。

そうすると、自分がどんな行動をとるべきか、自然と分かってきた気がするんです。

だって、何をするか明確ですからね♪

そんな素敵な気付きをくれた『コト売り超実践塾』

そこでともに学んだ仲間が錦水館へ・・・

塾で学んだことを基に、今どんなことをしているのか？どんな取り組みをしているのか？これからどう行動していくのか？等など、みんなで発表会をしました(*^。^*)

・・・・みんなめっちゃ本格的に発表をしてくれて分かりやすくてありがとうございます(^^)/

僕だけ資料をつくらず行き当たりばったりの発表になっちゃって大変失礼いたしましたm(__)m

ってことで、僕がちょっとだけ話をさせていただいたことについて、反省の念も込めてこちらでずらずらと書かせて頂きます(>_<)

ブログタイトル

【『を』ではなく『が』】　お客様が喜ぶ僕なりの考え方♪　※9.9割受け売りです(笑)

はい、ここからずらずらーっと書いていきますよ！！

前振り長すぎましたよね(笑)

まぁ、いっか(笑)

CS（顧客満足度）とES（従業員満足度）について書いていきます。



CSとES。多くの人が聞いたことのある言葉だと思います。



CSとESってなんだと思いますか？？









ーーーシンキングターイムーーー

CS「お客様の為に何かをして満足度を上げることでしょ！？」
ES「従業員の働く環境をアップさせて満足度を上げることでしょ！？」

多くの方がきっと上記のように答えることと思います。
（間違ってません。CSとESにはっきりした答えはないと思ってます。）

本当のCSってなんだろ！？顧客満足の定義って？？
お客様を満足させたいのか？お客様に満足して頂きたいのか？






真剣に考えたことってありますか？？






従業員の為のESなのか？会社の為のESなのか？
なにを目的としてESを良くするのか？






真剣に考えたことはありますか？






僕はよく考えます。

サービス業に携わって仕事をしてる僕にとって【常に考えてより良いものにしていかなければならない考え方のひとつだと思ってます。】







お客様に満足をして頂く為に色んなことを試す会社やサービスなどが沢山あると思います。

この時にCSの根本を間違って覚えてると、お客様の満足度は上がらないどころか、会社・サービスそのものの質が下がってしまう危険性があると考えてます。





CSの根本って？？

この考え方に「？？？」と思う人もいらっしゃるかもしれませんが、経験や勉強してきて培った僕なりのCSの基本を書きます。

【お客様の事を思ってしたことに「～のに」は絶対に使ったり思ったりしてはダメ！】

すごく抽象的で分かりづらいかもしれませんが、

具体的にいうと・・・

お客様にドリンクをお持ちしたのに・・・
お客様のお気持ちを察したのに・・・
この人が満足できるコトをしたのに・・・

と語尾に「～のに」と思ってしまうことはCSの根本として使ってはダメ！という事。

「～のに」って言葉って本当にお客様の事をおもってますか！？
自分本位になってる人がよく使ってしまいます。

また、お客様の為に物事を考え行動して認めてもらえない（気づいてもらえない）時に使ってしまう人もたくさんいます。

お客様の為に！と思って行動してる人ほど思ってしまうものです。
お客様の為に！と思って働くのはとてもいいことですし、サービス業をしている人にとっては当たりまえの事です。

お客様の為にやってるのに・・・と「のに」をつけるとせっかくお客様の為にやってきたことが【自分が認められる為にやったこと】になってしますんです！！

分かります？？

お客様の事を考えてサービスを行う上で【自分ありき】になってしまうことって恐くないですか？？

お客様のことを思えば思うほど陥りやすい落とし穴なんですが、この要点（僕の言う）【CSの根本】をおさえておかなければいけません。

「～のに」って言葉が出てきてしまう時点で、自分のしてることが完璧だと思ってしまってる可能性が高いことに気づいて下さい。

そして、果たして「～のに」と言葉の出てしまったサービス等が本当に完璧なものなのか一度考えてみて下さい。

きっとまだまだサービスの質等向上できる箇所がいくつもみえてくると思います。

まずはそこから直してみて下さい。
そしてお客様と真摯に向き合ってみて下さい。
お客様の目的は？お客様に喜んで頂きたいのか？喜ばせたいのか？
よく考えてみて下さい。

CSの事を真剣に考えてる人って多いようで案外少ないような気がします。
「～のに」って言葉を使わなくなったときのサービス・接客って素晴らしいと思いませんか？

お客様を喜ばせるのではなく、お客様が喜んでる状態。

これが重要だということ。

わかるかなぁ？？