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2007.12.17
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カテゴリ:読んでみました
ホテルオークラで宿泊部の副部長をされていたサービスコンサルタントの蔵田理さんが書かれた「接客のプロが教える上客がつくサービスつかないサービス」を読みました.

この方を中心とするチームが緊急の問題を解決する現場を間近に見たことがあるので,期待をもって読み始めました.読み終わって期待を裏切らない内容だと思いました.

「『ノー』ではじまるサービスはサービスではない」
「サービスは時には勇気ある決断を必要とする」

さてそれではどうするか,といった難しい問題にも明瞭な答えを出しているし,具体的な事例をあげながら51のアドバイスにまとめてあるので,大変読みやすい.1時間くらいで読み通してしまいましたが,ちょっともったいなかったかもしれない.座右に置いてときどき読み直してみたい本です.

オークラの静かなロビーには,いつもかすかにBGMが流れている.これは蔵田さんのアイデアではなく,オークラの創始者のお一人野田岩次郎氏の考えなのだそうですが,「ロビーは家で言えば居間と同じようなものだから、必要以上の音は出してはいけない。だからスタッフ同士の連絡もウイスパー(ささやき声)でおこなうべき」というこだわりによるものだとか.必要以上の音が出ないようにBGMを完全に消してしまうのでなく,かすかに流しておくという発想が面白い.確かにそのほうが効果的なのかもしれません.










Last updated  2007.12.17 17:47:11
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