jasjeの絵日記

ホテルオークラで宿泊部の副部長をされていたサービスコンサルタントの蔵田理さんが書かれた「接客のプロが教える上客がつくサービスつかないサービス」を読みました．

この方を中心とするチームが緊急の問題を解決する現場を間近に見たことがあるので，期待をもって読み始めました．読み終わって期待を裏切らない内容だと思いました．

「『ノー』ではじまるサービスはサービスではない」
「サービスは時には勇気ある決断を必要とする」

さてそれではどうするか，といった難しい問題にも明瞭な答えを出しているし，具体的な事例をあげながら５１のアドバイスにまとめてあるので，大変読みやすい．１時間くらいで読み通してしまいましたが，ちょっともったいなかったかもしれない．座右に置いてときどき読み直してみたい本です．

オークラの静かなロビーには，いつもかすかにBGMが流れている．これは蔵田さんのアイデアではなく，オークラの創始者のお一人野田岩次郎氏の考えなのだそうですが，「ロビーは家で言えば居間と同じようなものだから、必要以上の音は出してはいけない。だからスタッフ同士の連絡もウイスパー（ささやき声）でおこなうべき」というこだわりによるものだとか．必要以上の音が出ないようにBGMを完全に消してしまうのでなく，かすかに流しておくという発想が面白い．確かにそのほうが効果的なのかもしれません．