ポールボギューズに学ぶクレーム処理について

アトリエモモの小野京子です。 先週のポールボギューズの話。 新国立美術館の建物は人目をひくし、 ことにこのレストランの景観は、外から見ると驚く。 厨房は円錐形の中にあるらしい。 店に入ると、「上質な落ち着いた空間」というよりは、 「へ～え。おもしろ。あ、東京タワー見えるね」というおのぼりさん用空間。 そこで、一人の紳士がわれわれの隣にすわり食事をしたのだが、 まず、ワインの試飲をさせないのはなぜか？とクレームがついていた。 その後、この紳士が猛烈に怒りだした。 いわく、 「なぜ、暖かいスープがないのか！？ スープは前菜の中にあるガスパチョのみで、これはフランス料理店としておかしい！ 和食には汁か味噌汁、フレンチにはスープと決まっている。なぜきちんと説明しないのか？」 というようなことらしい。 カメリエーレ（あれ？これはイタリア語か？）は、ただ恐縮して縮こまっていた。 それでいいのか？ クレームがきた場合の対処法。 あなたならどうする？ まず、私が思うに、ここは「ビストロ」と名乗っている。 堅苦しいレストランじゃないよ。と言っているわけよね？ だったら、そういう説明をして納得いただけばいいんじゃないの？ メニューには、料理長の心が繁栄されているはずである。 だったら、カメリエーレ（ギャルソン？仏蘭西でボーイさんはなんて？）は、一度厨房に入って相談してくる（もしくはそのふりをして）、店のコンセプトを説明したらどうか。。。 いや、要は、楽しい食事中に、お隣のクレームが気になってしまっただけ。 お客さんのクレームっていうのは、避けきれない。 そのとき、どういう対処ができるか。 相手の言い分を聞き、謝罪が必要な場合は心を込めて謝り、かつこちらの主張もくずさない。 一歩間違えるとすごく面倒になるクレーム。 しかし、対処によっては、むしろ良いコミュニケーションの道具にもなるのよねえ。 ・・・などと考えながら、お腹いっぱい。