+ Freude am Fahren +

日本中を飛び回る出張族の私は
正に文字通り移動の殆どが空路となっている。

東京がベースなだけに、
羽田からの空のダイレクトネットワークの細かさは非常に重宝している。

私が空路を選ぶ理由にはもう1つの側面がある。

それは手配が非常に簡単、つまり予約から搭乗までが陸路の交通手段に比べ、
かなりシステム化されていてはっきり解りやすい点だ。便利！

今は航空会社は二強と言われるANA系とJAL系にはっきり分かれてしまったが、
どちらも似たようなシステムでパソコン、携帯電話、昔ながらの電話予約と
予約が窓口に行かなくても遠隔操作で行えるだけでなく、
空港に着いても非常に簡単に航空券を受け取り搭乗口まで行ける点は
他の交通機関を圧倒している。

更に、基幹交通機関会社が一番重要視しているのはビジネス利用客。

新幹線にしても飛行機にしても、更にはフェリーまでもが
仕事で利用する客を一般客とは完全に差別化し大切にしている。

一般旅客に比べて、ビジネス利用客はリピート率が高いからだ。


航空会社の場合、
リピーターには特典を与えるためにマイレージ制度があり、
年間の利用量でグレード分けされ、
それによって様々な特典がある。

例えば、

空港の航空会社ラウンジの利用ができる、
キャンセル待ちの時には後から入れても優先権がある、
座席の予約も前寄りの便利な席が割り当てられる、
その他にも、
グレードアップ券やマイルを使って買い物や旅行など
様々な特典を与えている。

これって、巷でマイレージ云々と騒いでいるが、
一般旅客では年に1度か2度しか飛行機乗らない人に
実は全く関係の無い世界の話みたいな感がある。
昔、私もそうだった。


元々のマイレージの発想はリピーターを増やすこと、
とりわけビジネス客をどれだけ固定化させるかと言うためにやっている。

お店のスタンプカードなんかと同じ発想だ。

しかし、最近は年間利用が少ない人でも自社を選択してもらおうと、
飛行機に乗らなくてもマイルが貯まる...なんて事をはじめているが
これで利用率は本当に上がっているのだろうか？



さて、ここからが今日の本題！


実は私はある時からANAが始めた搭乗前のアナウンスで
どうしても納得の行かない引っ掛かりを毎回感じている。


そのアナウンスはこうだ...

「本日もスターアライアンスメンバーANA、全日空をご利用頂きまして
　誠にありがとうございます。○○時○○分発△△行き、◇◇◇便ご利用の
　お客様の機内へのご案内予定時間は○○時○○分頃を予定しております。
　お時間になりましたら○○番登場口前にお集まりください。
　尚、ANAでは優先搭乗サービスを実施しております。
　お体の不自由なお客様、妊娠中のお客様、小さなお子様をお連れのお客様、
　ご高齢のお客様、スーパーシートプレミアム、
　並びにスターアライアンス・ゴールドメンバーのお客様より
　お先に機内へご案内致します。
　優先搭乗をご希望の方は　係員までお知らせください。or 搭乗口前の方に
　お集まりください...」


一見、何の問題もなさそうに感じるこのアナウンスだが、
これは相当おかしいと言うか日本人的なとてもグレーなアナウンスである
ことに気付かされる。


実はこの優先搭乗サービスと言うもの、４,５年前はやっていなかった。

ANAとJALの競争が更に激しさを増してきたJAL/JAS合併の頃から
ANAはこの優先搭乗制度を実施し始めたように記憶している。

当時の優先搭乗は、リピート率の高いメンバー優先のサービスで
ビジネス客や利用頻度の高いお客を固定化させようと言う戦略が
非常に明確であった。

アナウンスには、高齢者・子供連れの言葉は無く、
切り分けは非常に明確だった。


しかし突如、ANAは最初に高齢者と子供連れの言葉を追加し始めたのだ。


実は優先搭乗の始まる前から、利用客の中に赤ちゃん連れのお客や
歩行が少し困難になり始めているような高齢者が待合室に居た場合、
航空会社のグランドスタッフは、さりげなくそんなお客に声を掛けて
搭乗開始の直前にそのような客だけを先に搭乗させてから
一般客と登場をさせていた。

これは、搭乗をスムーズに進めるための日本特有のもので、
海外の航空会社では一切やっていない。

（この辺はモラルとか文化の違いとでも言うのか、欧米人は特に
　レディーファースト、困っているいる人には手助けすると言うのが
　常識化しているので、こんな方法を採らなくても良いとも言える。）

しかし、

ある日突然、そのさりげなく声を掛けて先に乗せてしまうと言う事を、
「優先搭乗サービス」と言うものにしてしまい、
アナウンスで先に集めるようになってしまったのだ。

おそらく、うるさい客がどうして先に乗せるんだ！ってクレームでもつけたのか？

しかし、このアナウンスによる戦略には大きな間違いがあると思う。


幾ら、搭乗をスムーズに進めたいと言っても、
実は搭乗を開始できるのは、ルールで機内清掃などの準備が完了し
更には燃料積み込みが完了した時点でないとできない。

もし、これらの作業途中であっても、
高齢者や子供連れを先に乗せちゃおうと言うのなら時間短縮になる。

でも、実際にはそうではない。

ただ、もたつく高齢者や子供連れを、
混み合う前に乗せて着席させてしまうことで
面倒な事をを先に済ませてしまおうと言う考え方なのだ。

つまり、サービスと言いながら、面倒なお客さんは先ね！って
言っているわけだ。まあ、その方が後の搭乗は確かにスムーズだ。

しかし、

コレではリピーター（ステータスの高い客）はたまったものじゃない。

つまり、不公平・アンフェアーだ。


海外の航空会社では絶対にこのようなアンフェアーなことはしない。
また、優先搭乗権のある人は別の列に並ばせて、先にその列から改札する。


実は、この優先搭乗のアナウンスに関しての不満は、
航空会社のラウンジ内での話し声や、優先搭乗で登場口前に集まっている
多くの本来の優先客からも同じ声を耳にしたことが何度もある。


「お体の不自由なお客様、妊娠中のお客様、ご高齢のお客様、小さなお子様
をお連れのお客様...」と言うと
非常に耳障りの良い、何だか弱者を大切にしている企業なんだと
言うように聞こえるのだが、これってサービスを受ける側からすれば
高い料金を支払っているスーパーシートの客や年間に何十万、何百万円の
利用料金を支払っているリピート客であるメンバーなど、
つまりステータスの高い客達と同レベルでは
肩身が狭いと言う感覚すら持つのではないだろうか？
更に、ステータスの高い客から見た場合にも、不公平感は否めないのだ。

高ステータス客がおかしいんじゃないの？と航空会社にクレームできない
ことを逆手に取っている点も気に入らない。
何て優しさの無い人！って思われたくはないから...。

これは完全に航空会社側の表面的なスタンドプレーがアナウンスに現れた結果だ。

もっと真の顧客心理を突いた、的を射たサービスやアナウンス・対応を
考えるべきではないかと思うのだ。

この優先搭乗サービスは本当の心からのサービスでは無いと私は感じる。



このアナウンスは本来は...

「本日もスターアライアンスメンバーANA、全日空をご利用頂きまして
　誠にありがとうございます。○○時○○分発△△行き、◇◇◇便ご利用の
　お客様の機内へのご案内予定時間は○○時○○分頃を予定しております。
　お時間になりましたら○○番登場口前にお集まりください。
　尚、ANAでは優先搭乗サービスを実施しております。
　スターアライアンス・ゴールドメンバーのお客様、
　スーパーシートプレミアムご利用のお客様より先に機内へご案内致します。
　また、優先搭乗に続きまして、お体の不自由なお客様、妊娠中のお客様、
　小さなさなお子様をお連れのお客様、ご高齢のお客様から先に機内へ
　ご搭乗頂きますので、お時間になりましたら列前の方にお集まりください...」

と言った具合に、優遇客（高ステータス客）と先に乗り込ませたい客を
ハッキリ分ける事が、本来の顧客サービスではないかと思うのだ。


確かにサービスでやっているんだから、
先に乗せる人を全てサービスって言ってしまえば、
こんなにいろんな人に気遣っているいるんだぞ！って
利用者にアピールできるかもしれない。

しかし、これは単なる企業側のスタンドプレーであって、
利用者側から見れば、あまり快くなく、
言葉を換えれば不快なアナウンスとしか受け取れない。
（グランドの係員の態度も時には横柄に感じるし...）

昔のように、さりげなく声を掛け、高齢者や小さな子供連れをいたわり
先に面倒な客を処理してしまうと言ったやり方の方が余程スマートだった。

予約段階や発券段階でそのような客をスクリーニングすれば良い。

何もアナウンスで大々的にサービスしているとうたう必要性があるのだろうか？

ステータスを与えている人に対して本当に気持ちよく搭乗してもらい、
更に、他の客からもきちんとした差別化がなされていること。
更には弱者に対して、搭乗時の安全・スムーズさを確保するために
あれだったら仕方ないなぁ～と誰もが理解を得ることができる方法を
とるべきではないかと思うのだ。（券面に表示するとか、掲示するなど）

搭乗直前のアナウンス一発で何でも「優先搭乗」と言う言葉で
ひと括りにしてしまうところに無理があるような気がする。



最後に優先搭乗でもうひとこと...


優先搭乗だと言っているにも関わらず、
流れにのって一般客が搭乗をはじめてしまう。

これは、きちんと並ぶ位置を分けていないからで、
特に大阪ではマナーが悪い。

優先搭乗からと言っているにも関わらず、
どんどん一般客が流れ込んでいるのを止められない状態になっている。

できないなら、やらないことだ。

耳障り良いことを言っておいて、
実行できないのなら、やっぱりスタンドプレーであって、
更に言い換えれば企業側の自己満足でしかないような気がする。

それは、悪いイメージにつながるし、
お客を苛立たせていることをもっと気付くべきだ。




これからの顧客サービスは、顧客の本当の心理をもっと考慮して、
細かい部分まで気配りできたものの勝ちと言った時代に入っている。

表面的なサービスメニューの多さでは、サービスの押し売りとも言え、
お客はそれを本来のサービスとは認識しないし納得しない。

それらのことをよく理解して行動しないと、
結果として逆効果になっていることをもっと考えるべきだと思う。



※今回の内容はANAを誹謗中傷する意味合いで書いたものでは決してありません。
　　ANAファンの1人として、もっと良いサービスを展開して欲しいと言う期待を込めて
　　書いているものである事を一言付け加えておきます。