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レジャーサービス研究所(東京&上海)

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 Dr.ヒーリング@ こんにちわ(*^_^*) ここに来たのも何かの縁かな・・・? …
2010/03/24
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カテゴリ:事例
「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。
しかし現場が困っていることは、そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター?で
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。
どう対応するのだろう?と観察していると、
出て行け!お前は客じゃない!」
物凄い剣幕で怒りだしました。
(もう顔面が怒りで真っ赤でした)

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ!

そして、
スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、
このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、
「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。
それはそれでいい。
だけど、時にその限度が超えると、
単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。
これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。
これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」
というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか?」という
グレーゾーンがたくさんあります。
そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、
朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、
問題は解決しませんから要注意です。

===
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Last updated  2010/03/25 02:15:26 PM
コメント(36) | コメントを書く

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顧客満足の話や、顧客感動の話をする人多いですが、自社のサービスの限界は何か?は決めていないですね。

自社にとって、貢献できる顧客は○○、であり、貢献でいない顧客は△△である。そして、××な人は顧客ではない。顧客で無い人を宣言するのは支配人である

と決めることができる会社は、従業員さんも安心して働けるでしょうね。
(2010/03/25 01:57:00 PM)

 すばらしい。   dolphine さん
問題の見極めと対応策がしっかりしていていいと思います。 (2010/03/25 08:38:33 PM)

 Re:同感です(03/24)   レジャ研所長 さん
顧客心を捉える儲かる仕組み請負人さん
>自社にとって、貢献できる顧客は○○、であり、貢献でいない顧客は△△である。そして、××な人は顧客ではない。顧客で無い人を宣言するのは支配人である
-----
まとめの分に使わせてもらいたいくらいわかりやすいですね。

これからは、これを指導してくれるコンサルタントが必要だと思います。
(2010/03/26 04:22:26 AM)

 Re:すばらしい。(03/24)   レジャ研所長 さん
dolphineさん
-----
コメントありがとうございます。
ペーパー上ではなく、こうしたリアルな現場で
この支配人のように信念を持って対応できるようになりたいものです。 (2010/03/26 04:24:47 AM)

 いいですね   yoshitia さん
コールセンター経験がある者です。

コールセンターは案内・対応できる事、できない事がはっきりしてるので
「出来ないものは出来ない」
「これ以上の案内・対応はできない」
(お客さんへは直接こんな言葉は使わないですよ^^)
と伝えるのも仕事の内ですねー。

これが出来ないとお客さんも店も不幸になる・・・ (2010/03/26 08:52:59 AM)

 Re:いいですね(03/24)   レジャ研所長 さん
yoshitiaさん
-----
コールセンターや予約センターでは、
こうしたことが現場よりもしっかりしてますよね。
何度か勉強しに行ったことがあります。
(2010/03/26 08:16:00 PM)

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