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レジャーサービス研究所(東京&上海)

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 Dr.ヒーリング@ こんにちわ(*^_^*) ここに来たのも何かの縁かな・・・? …
2012/03/24
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カテゴリ:教育・研修



あらゆる接客サービスの仕事で役に立つ教育は視察です。
よいサービスを提供するには「相手の立場に立って、、、」と言うけれど、
その肝心の客の立場やその人たちの住む街や生活が少しでもわかれば
それは接客のヒントになります。

最初のうちは、視察の方法がわからないから皆、下手です。
「あの店員はうまい」とか
「あの店はきれい、汚い」など、
アバウトな個人的な感想の域を出ることができません。

コツがわかってくると、人に報告できる、伝えられるようになります。

外国で視察する場合、まずは世界でチェーン展開している店やホテルなどの
商業施設が参考になります。

例えば、スターバックスに行って見る。
珈琲の値段は東京と上海ではほぼ一緒。
つまり、商品も大体同じ、店舗の内装デザインも同じという条件が揃います。
その上でサービスはどうなのか?と比較するわけです。

すると、店員の動きは東京の方が良いとか、上海では英語が通じたとか、
様々な点で比較できます。

ここで日本人が良く陥りやすいのは、
そこで店員のパフォーマンスは東京と上海でどっちが良いのか?
と結論を出したがります。

それでたいていは東京が良い、となりますが、
この場合は、店員の待遇の比較が必要になります。

商品と値段が同じで、給与が時給1000円と200円では比較できません。

この時、「そうはいっても物価が違うから」という声もありますが、
客側の視点で比較するには商品の値段で揃えて比較するべきなのです。

一方で、会社側の視点に立った場合は、給与が関係します。
年収400万円もらっているスタッフと80万円のスタッフを比較しても意味がありません。

年収400万円なら英語も中国語も話せて当然だ、となりますが、
80万円なら仕事や作業にミスがなければそれでよい、
というような評価が成り立ちます。

客の目線に立てば、支払う料金で良い悪いを判断するし、
会社の側の視点に立てば、支払う給与でそのスタッフの実力を判断します。

この基本をおさえて視察すれば、
中国でもインドネシアでも、様々な国で
「なるほど、そう考えるとこの店員は素晴らしいな」ということがわかってきます。

逆にこのことに気づかない(視野が狭い)うちは、
「この店員は英語も話せないのか」とか
「あの接客マナーは、、、」というレベルの感想しか抱くことができません。

中国で視察すると、
日本に比べてスタッフの人数の多さに驚きます。
時には「羨ましい」という声もあがります。

商品の値段がほぼ同じでもスタッフが多いのいうのは
それだけ雇用の機会を多くするためです。

一方で日本の場合は、中国人で言えば5人分働かなければならない、、、
という見方もできるわけですし、実際そうです。

私自身、よく中国人観光客を日本に連れて来てアテンドします。
するとたいていは「日本人のサービスは本当に素晴らしい」と言ってくれます。
その後、「ところで給与、待遇はどうなっているのか?」と聞かれて
正直に答えると「それならあの位できて当然だな」となります(笑)。
これが現実です。

日本は、接客、販売サービス業では世界一給与が高いので、
当然、その分サービスも良いのです。
だから、それをそのまま比較しようとすると、世界中で参考になるものがない、
ということになってしまいます。

しかし、現実は、社会保険も入れて週休2日で、年休110日くらいあって残業代も出て
年収が300万円以上、、、となると、
それはもう比較できる国はないくらい素晴らしい条件がセットになっているお陰なのです。

その証拠に、日本各地で働いている外国人たちのサービスは
決して日本人スタッフにひけをとりません。
それは諸条件がほぼ同じだからです。

このように視察は、条件をどこに揃えて見るか?で
発見できるものがどんどん変わります。
だからおもしろいし勉強になるのです。

仮に「中国人は、、、」と視点で見る場合は、
生活習慣とか客としてどんな傾向があるのか?
日本人客とどこが違うのか?
を見ることが大事です。

サービスと言うのは客に合っていればいいのですから。

それでもどうしても、日本と外国のサービスのレベルの違いを比較したいなら、
エアラインがお勧めでしょう。

それほど大きく給与も変わらないし、
使用する機材(飛行機)もほぼ同じ。
基本的に仕事の内容もほぼ同じ。
なので、大変比較しやすいわけです。

そうなると、現在は、シンガポールやアシアナ辺りがトップクラスでしょうか。

===

これから外国人対応に取り組むなら、
ぜひ、視察研修をお勧めします。

会議室や研修室では絶対にわからないことばかり学習できます。










Last updated  2012/03/24 03:54:55 PM
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