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顧客満足

2013/02/03
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カテゴリ:顧客満足


先ほど実施したSkypeセミナーでの20代の若者からの意見。

「若者の自動車離れ」が話題になっているけど、
それは元を正せばバイクの規制をやり過ぎたからだと思います。

僕の父とその友人たちは、高校時代からバイクを楽しんでクルマも楽しんでます。
「いい時代だった」らしいです。
それで、今でも仲間たちとクルマとバイクをイジって乗るライフを満喫しています。

子供の頃、いつもドライブやツーリングに連れて行ってくれました。
しかし、僕の世代はもうバイクの規制が厳しかったから、周囲では誰も乗らなかった。
もちろん、クルマをイジるような友人もいなかった。

だから仲間で楽しむほど好きな人はいません。
そういう経験がないから正直言って通勤に使う程度で
クルマやバイクの楽しさはわからないです。
そういう意味では父たちが羨ましいんです。

父たちは一生クルマとバイクを乗り続けるでしょう。
しかし、僕は通勤さえなかったらほとんど乗りません。
移動手段だけで考えたらバスと電車で十分だと思うからです。

そういう世代にならないようにするには、
やはり楽しさを奪わないことが大事なんではないでしょうか?
道交法とかでどんどん厳しくした結果、バイクに乗る率が下がればその結果として
クルマ率も下がるのではないか?そう考えて実は大学の卒論でこのテーマを書きました。

移動手段として必需品以外の人々に販売できなければ、ますます売れなくなると思います。
いきなり「なんとかキャンペーン」をやって解決するような問題ではないでしょう。

どんな分野でも「好きな人」を大事にしなければならないし、
それを極力阻害しない法律の整備も重要というのが僕の意見です。

世界に名だたる自動車とバイクのメーカーがあっても、
今や地上波ではF1レースもバイクの世界選手権も放映されてません。

そして、僕の世代の人はそれに興味がない。
ロマンがどんどん薄くなってしまっているのは確かだと思います。

メーカーや政府が勝手に考えた戦略でなく、
ファンからモノを考えていくようにしなければ日本の特徴はますますなくなってしまいます。

日本が世界に通用してきたあらゆる分野(カメラでもアパレルでもお菓子でも)は、
実はファンが支えたものであって、もしファンが消えたらどんなに公共事業をやっても
経済は復活しないと思います。
(クルマもバイクも乗らないのに高速道路はいるのか?と)

===

ちなみに、彼は通勤用に5年落ちの軽自動車を所有。
ただ父の影響で多少はクルマ好きなので、近所のレンタカーの会員になって、
新車が出る度に借りてドライブに行く、という楽しみ方だそうです。

レジャーサービス研究所のホームページ








Last updated  2013/02/03 04:39:12 PM
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2012/06/24
カテゴリ:顧客満足



約一年前に手に入れたASUS TF101の画面が真っ暗になりました。
インターネットであれこれ調べて修復を試みたが、わからない。
それでついにサポートセンターに連絡してみました。

すると、3コールで担当者が出て、症状を詳しく聞いてくれました。
それでアドバイスをもらい、2回コールしてはアドバイスを受けた後
(とても技術に詳しい方)
「お手数をおかけしました。これはお預かりするべき故障です」ということで、
手続きの確認をしました。

領収書が見つからなかったけど、
ネットで購入したので、その発送メールがフォルダに残ってました。すると、
「それでは、その発送確認メールをプリントしてご用意ください」とのこと。

その後、「商品を送って頂くか、受け取りに伺うか?どちらを希望されますか?」
「受け取りでお願いします」
「承知しました」

続いて「購入された時の箱はありますか?」との質問が来ました。
捨ててしまったことを伝えると、
「では、こちらで用意します」

さらに「受け取りはいつが良いですか?」
「日曜日ならいるけど、、、」
「では、日曜日に伺います。受け取り業者は、、、」

なんともテキパキして気持ちよい応対でした。
それで実際に日曜日の時間通りに受け取りに業者さんの対応もテキパキでした。

今までの経験(日系メーカーの商品)を言えば、
たいてい、サポートセンターにかけると
「○○の方は1番へ、○○の方は2番へ、、、、」と続きます。
それでやっと番号をプッシュすると、
「△△の方は1番へ、△△の方は2番へ、、、」とこれまた音声ガイドが続きます。

そうしてやっとつながったと思うと、あきらかに遠距離な電話で、
ヘタすると中国の大連やベトナムあたりにつながってたりします。

その後の対応も、今回のASUSほどテキパキしたことはありませんでした。
そして、良く考えてみれば、直販ショップでなく、ネットショップで購入した商品でも
同様の対応をしてくれてます。
「どちらでお買い上げですか?」とは聞かれませんでした。
聞かれたのは「シリアルナンバー」だけ。

近年、パソコン業界は台湾勢の猛攻が続いています。
それは商品のコストパフォーマンスが高いことが理由でしょうが、
こうしたサポートもその要因だなと確信しました。

家電製品が壊れるのはある意味で仕方ないと思っています。
(まぁできるだけ長持ちして欲しいですが)
ただ、壊れた時にどう対応してくれるのか?
とても重要です。

とかくメーカー側や販売店側は、売ったら「終わり」と思いがちです。
(建前は別として)

しかし、客側は、受け取ってから「メーカーとの付き合いが始まる」のです。
使い始めてからの毎日が「お客」なのです。
ここで手を抜くと、次の買い替えで他社に奪われてしまいます。

ともすると、メーカー側の人は、こうしたサポートセンターのコストを削減したがります。
反対に販売促進にはお金をかけます。

でも、見方を変えればサポートセンターこそリピーターへの販売促進でしょう。
現に、私自身、こうしたブログにも書いているし、
当然、友人知人に「ASUSのサポート体制はいいよ!」と言ってます。

すでに「口コミ」が始まるわけです。
そして、次もASUSにしようかな?と考えるわけです。

だから、サポートセンターは、販売店と同レベルで大事です。
海外に移したり、コストをカットして「利益が確保できた」なぁーんてやってると、
翌年から売上が下がる、、、
そういうことを日系メーカーはやって来てしまいました。

相変わらず台湾、韓国勢の押されている日系各社は、負けの原因が掴めているのか?
心配になります。

テレビの報道では「マーケティング戦略が、、、」「デザインが、、、」
というコメントが目立ちます。
それって本当でしょうか?

マーケティング?技術で?デザイン?広告宣伝?販売促進?
はたまた「アフターサービス」で負けたのか?

ASUS社の広告宣伝や販促はどのレベル(予算と質)なのか?よく知りませんが、
少なくとも、かつての日本のお家芸「サービス」で負けているのは事実でしょう。
そこから目をそらさないで、リベンジして欲しいと思います。

サービス業の現場には、
「売る前のお世辞より、売ったあとの奉仕」と言う言葉があります。
これはどんな業界でも同じですね。

この原理原則の手抜きは、、、高くついたってことでしょう。

===

実は、この1-2年、自宅やオフィスの家電(全て日系)の故障が相次いで、
その度にサポートセンターに連絡した経験があった分、
そのあまりの違いに驚いてしまったわけです。







Last updated  2012/06/24 07:59:07 PM
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2012/05/16
カテゴリ:顧客満足


全日空のキャビンアテンダントの皆さんのマニュアルが電子化されたようです。

ANAのマニュアルipad化



ipadなどの電子ツールの活用方法として、こういう使い方はいいですね。
元々分厚くて重たいマニュアルは持ち歩くことができません。
そして、変更するたびにマニュアルを更新(加筆修整)するのも一苦労です。
そうした弱点を解消してくれます。
おまけに紙代など経費を圧縮してくれるので、サービス業では相性がいいです。
(何百冊も印刷することを考えれば紙経費は膨大です)

ただし、これには大事なポイントがあって、「マニュアルは大事」ということです。
相変わらず、ネットや雑誌の記事では、
やれ「マニュアルを超えるサービス、、、」とか、
「マニュアル以外のサービスこそ大事」とか、、、
アバウトな発言が絶えません。

それはなぜそういう発言があるのか?と言えば、
そう話す人たちが、マニュアルが嫌いだったからです。
または、マニュアルを厳守しなくても問題ない程度の仕事をしていたからです。

マニュアルを超えたり、時には以外のことをするのは
何となく感動的は話しになったり、イメージとしてかっこいい。

だけど、こんな話しばかり広がってしまうと、
その施設や店舗のサービスは必ず下がります。

たまにはそういう人がいても美談になるには、絶対的な条件があります。

それは、
「マニュアルを厳守してくれる他のメンバーがいてこそ成り立つ」ということです。

ディズニーランドも同様で、
しっかりメンテして清掃して、いつ来てもいつ乗ってもいつ食べても
安全や衛生を確保してくれる、、、というバックボーンがあってこそです。

接客は大事ですが、
サービス全体に占める割合は2-3割です。
その他は、こうした準備と片付けがサービスなのです。

全員がマニュアルを超えようとか言い出せば、
メチャメチャなことになるのは目に見えているわけです。

上記のエアラインに勤務するような人々がしょっちゅうマニュアルを超えてたら、、、
飛行機は定時に飛ばない、到着しないかもしれないし、
第一、安全性が減少してしまいます。

だから、ipadのようなツールを使って、しっかり携帯してもらって、
わからないことがあったらいつでもマニュアルで確認できるようにしてもらうのは
私たち客にとってもいいことです。








Last updated  2012/05/16 02:15:07 PM
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2011/11/08
カテゴリ:顧客満足



iPhoneのお陰で、それに付随する様々な商品が売れます。
スマートフォンは、その周辺付属商品の規模がどんどん拡大していて、
波及効果がとても高い商品の代表格になりました。
(ソフトもハードも)

これは比較的わかりやすい例です。

見落としがちで意外に気づかない商品もあります。
昨年くらいから、家具が売れています。
特にリビングに置かれる家具。

たいていの大型家具が売れるのは、
引越しや年末年始の大掃除のシーズンなどでしたが、
それが少々変わってきました。

別に引越しでもなく模様替えでもないのに大型の家具を買う人たちが増えてきました。

なぜか?
調べてみると、その原因は、そうじロボ「ルンバ」でした。

ダイソンの掃除機も売れてますが、
円盤のような形をして、勝手に部屋を掃除してくれるルンバや
その類似品も売れてます。

さて、そのルンバは、厚さ約9.7cmです。
ということで、家具と床面の隙間が10cmくらいあれば、
どんどん部屋中をきれいにしてくれるわけです。

そこで、床との隙間を10cm、つまりルンバが入れる脚の高さがある家具が
売れている、、、ということです。

そのことに真っ先に気がついた店舗のMGRが教えてくれました。
先手でかぐのオーダーを変えて対応していたので、
売上げも絶好調、とのことです。

マンションの内装にも影響を与えています。
部屋と部屋の間のドア下に「段差」をつけない部屋が人気です。
ルンバが通れるからです。

また床を這う電気コードも邪魔です。
コードやコンセントを家具に内臓して、
床をスッキリさせるための商品も売れています。

などなど、一台の掃除機のお陰で
こうして広がる波及効果は非常に大きいものです。

大型の家具はルンバよりも値段が高いものが多いです。
革命的な商品というのは、やはり波及効果も大きいものです。

===

売れる店舗には、このように「人とその生活」をよく観察している人がいます。
一般的に、その仕事が長くなると「業界バカ」になってしまって、
視野が狭くなってしまう人が多いのが現実でしょう。

衣類やアクセサリー、化粧品、カバンに携帯電話や自動車、、、などは、
街で歩いている人を見ればわかる商品ばかりです。
傾向を把握しやすいわけです。

対して家庭内商品というのは、どのように使われているのか?
なかなか想像するのが難しいものです。

同じ販売職でも、これは大きな違いです。
だから、実はとても視野が広くて想像力が豊かな人材が必要です。

そして、教育方法も違います。
顧客の自宅訪問や家電量販店視察にスーパーマーケットの食品売り場まで、
常に生活の変化を学習し続ける、
「生活者のプロフェッショナル」になるために努力が必要です。

靴を販売するより、下駄箱を販売する方が難しいのです。
靴はサイズとデザインと客の服とのコーディネートや流行、季節で売れるし、
なんと言っても「消耗品」です。

しかし、下駄箱を販売する場合はそうは行きません。
そうそう簡単に買ってくれないでしょうし、
勧めるのも難しい商品です。

だけど「なるほど!」と言わせて販売してしまう人たちがいます。
販売サービスの世界は奥が深いですね。
こういう時代だからこそ、人の実力で「差」が大きく広がります。








Last updated  2011/11/09 04:39:03 AM
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2011/07/11
カテゴリ:顧客満足



先日、ウィルコムの解約をしました。
3.11の時には大活躍をしてくれたウィルコムのPHS。
当日も仙台の親戚ともバンバン話すことができました。

しかし、スマートフォン、WIFI、デザリング…の機能が欲しいので、
残念ながら該当機種はないウィルコムを手放すことに…。

打合せの帰りに浦安のウィルコムプラザに立寄り解約の手続きをお願いしました。

ウィルコムプラザ浦安

今までにも携帯電話の解約は何度となくやったことがありますが、
ここのお店のスタッフ(根本さん)の対応は「素晴らしい!」につきます。

解約なのに、契約時の手続きと同様に対応してくれました。
嫌な顔ひとつせず、ハキハキと…。
それでも一応解約理由を聞いてきます。

理由を正直に答えると、
「お客様のご要望に応えられる機種が発売できるように
今後も努力してまいりますので、新製品には引き続きご注目ください」とのこと。

書面では書き切れないのでカットしますが、
こんなに素晴らしいスタッフがいることにも驚きました。
(久しぶりに鳥肌が立ちました)
(東スポの見出しくらいに強調したい!)

あまりにも素直で素晴らしい対応だったので、
解約の印鑑を押す時に、一瞬ためらいが生まれました(笑)。

やはり寂しそうな表情だったからです。

最後に、
「3.11の震災の時にはウィルコムのお陰でおおいに助かりました。
ありがとうございました」と感謝を伝えました。
(何だかそういう気持ちになってしまったのです)

すると
「PHSは携帯電話に比べてこうした際の災害には強くて…」と
電波エリアの話をしてくれました。

それを聞いていると、
一旦解釈しちゃったけど、また何かあると困るから
もう一度、新規契約で入り直そうかな…と思ったほどです。

===

「看板娘」という言葉がありますが、
まさにその言葉がピッタリでした。

解約手続きでカウンターとスタッフの根本さんを占領している後ろには、
20代の客たちがどんどん入店してきます。
機種変をするのか?わかりませんが、
何しろ店の中であれこれ楽しそうに話しています。

こうした携帯や家電商品は、
「どこで買うか?」が話題になりますが、
久しぶりに「誰から買うか?」の重要性を噛み締めました。

今、もしウィルコムで望む機種があったら、
きっとあの店に行くでしょうね(笑)。

これはある意味では、次の客を確保しているのと同じです。

===

現実に音声自体はウィルコムに軍配が上がります。
携帯電話と比較して、断然クリアなので、
理想は、ボディはスマートフォンで3Gのデータ通信。
通話部分はPHS…という機種が出ないかなー。

、、、と思っていたら、まんざら空想ではなく可能性があるようです。
スマートフォンの急激な増大で、
携帯のデータ通信の容量が急激に増大していて、大混雑になりつつある。

そういう点も見越してソフトバンクはウィルコムを傘下に収めたのかどうか?
注目です。















Last updated  2011/07/12 04:49:08 PM
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2011/06/28
カテゴリ:顧客満足


昨日は、リンリンと共に量販店の視察に行きました。
どのコーナーでも商品知識と接客力のあるスタッフが揃ってました。

メーカーのロゴの入ったシャツは来ているものの、
名札をよく見れば派遣会社のスタッフばかりです。

しかし、別にそれでも接客力があるので
客としては別段問題はないでしょう。

データ通信商品を買おうとすると、
一見安い料金にも関わらず、
セキュリティソフト、メールソフト、なんとか保証、、、、と
合計8個も有料のサービスに加入することになる仕組みです。
(テレビやPCも同じようなもの)

もちろん、不必要なので「いらない」というと、
いったん加入してすぐに解除してください、という説明ばかり。

それで解除し忘れている人たちが全国にはたくさんいて、
(父も解除し忘れだらけで、毎月1万円以上の無駄な出費をしてました)
ギリギリの騙し合いのような商売になってしまっている気がします。
それが立派な収益構造になっているのが現実です。

そうなると、もうどんどん顧客満足から離れてくわけです。

不具合があると、自分でWebを見て解決するか?
最悪はコールセンターへ。

しかし、なかなかつながらない。
やっとかかっても、そこは多分、中国の大連とかに繋がっていて
現地の日本語の訓練を受けた小姐たちが
マニュアルを見ながら必死に応えます。

…こういうのは「◯◯ビジネスモデル」とか立派な名前がついてたりします(笑)。

DELLが拡大するに伴い、
日系企業も「続け!」とばかりに似たようなサービス形態になっていった

気がつけば商品の販売力は「量販店のサジ加減次第」と、
メーカーにとってのお客は量販店とか携帯キャリア会社で、
商品を使うお客からはどんどん遠のいて行ってしまいました。

だから売り方もわからない。

そして、不具合やクレームも人件費の安い外国の企業へ外注化。
もうお客の声もわからなくなってしまいました。

ネットワークでいつでも本社で確認できます!とか言ってますが、
直接言われてない人たちは、お客の声を「データ」として見てしまうから
そこに捩れが生じます。

販売現場もわからない。お客の声もわからない…では、
リアルな情報を持たないで企画やマーケティングと言っても
ピントが合うわけないな、ということは学生でもわかることです。

<バカの壁>でお馴染みの養老孟司氏いわく、
現場の生の情報というのは、水族館や海でイカを生体を観察しているようなもの。
つまり「生きている状態」の情報。

一方で、そのイカを捕まえて干物にして「スルメ」にしたのがデータ…
と例えています。
だからわかることが違うわけです。

さて、この先どうなるのか?

そこに韓国や中国のメーカーが一気にラッシュしてきます。
韓国では、クレームや不具合の連絡があったらすぐに駆けつけられるように
巡回カーを常に走らせています。
(もともと韓国は出前サービス先進国です)

これはハイアールも同じで、
かつての日本の駅前にあった「パパママショップ時代」のサービスも維持しています。
地域に根ざしたサービスが好評で、
すぐに駆けつけてくれます。

デジタルを駆使しつつも「アナログ接近戦」も維持している。
しかも、凄まじい勢いで人材を教育して世界中に送り込んで
リアル情報を収集して、アナログ接近戦で顧客を開拓し、
デジタルを駆使した合理化されたシステムで次々の多種品目を商品化してきます。

商品の品質もあまり変わらなくなって来た。
というか、そもそも品質はお客さんの使い方次第で
「良い・悪い」は決まるわけで、
仕上げが丁寧とか自己満足の品質のことではありません。

かつては日本の製品が高品質に感じた時代というのは、
店頭のサービスやアフターサービスまでが連動して
結果として「いい品質だ」と思ったわけです。

それが商品だけになってしまえば、外国勢に付け入る隙だらけになってしまうし、
現にそれは加速してます。

アップルも直営店を各国にオープンさせてダイレクトに販売して、
売れ方や不具合の情報などを日々収集しています。
だから修理の対応もあえて店舗で受ける。

アナログ接近戦です。

考えて見れば、デジタルデータとして入手できる情報は
各社大差ないでしょう。
差が着くのはアナログな情報です。

そういうのは定期的に「◯◯リサーチ」「消費者テスト」とかを
実施しているから大丈夫です、なんて言って余裕があった時代が懐かしい(笑)。

「お客様のために…」という経営理念をあげる企業は多いが、
実際にはこのようにお客とのアナログ的接点をどんどん遮断して
いるのが現実でしょう。

多くの日系企業がもう一度、お客との接点を持って、
本当にお客にとって良い販売方法、商品、サービスを作り上げて
巻き返してもらいたい…。

視察をしてて心からそう思いました。

===

ちなみに父は「わけのわからない月額サービスの引き落としの罠」に懲りて、
約20年ぶりに商店街にある「電気屋さん」から買うようになりました。
(まずは42インチのテレビと冷蔵庫を買いました)

店頭価格は多少高く見えるけど、
電話一本ですぐに駆けつけてくれるし
ヘンなサービスの罠も仕掛けてこないので安心だ、ということです。

つまり「サービス込みの料金と考えれば安い」ということです。

わからない操作があったら電話ですぐに教えてくれます。
するとよりその商品が便利に使えるからより好きになって
「買ってよかった」となるわけです。

使いこなせなければ「損した」になるだけ。
だから電気屋さんも必死で、
「もうすぐ大相撲が始まるけど録画の仕方かわる?」と電話くれるほどです。

商品の価値はこうして上下するわけですね。
手元に届いてからが勝負。

見方によっては、街の電気屋さんは
家の電化のコンサルタントみたいなものです。

これほどの多くの家電に囲まれてくらしていれば
わからないことだらけだし、不具合も起きて当たり前です。
そして多くの消耗品もあります。
DVD-Rやコンセントに電池に電球まで届けてくれます。

メーカー毎に違う電話番号やWebにアクセスするくらいなら、
電気屋さんに電話一本で相談に乗ってもらえるならその方がいいな、と。

そう思って、私もさっそく電気屋さんから買おうと思って自宅周辺を調べた…
量販店しかなかった(涙)。

そのうち電気屋さんが近くにあるマンションの付加価値が
あがるようになるかもしれませんね。











Last updated  2011/06/29 12:25:37 PM
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2011/03/25
カテゴリ:顧客満足



荷物を整理していたら、携帯電話用のソーラー充電池が出てきました。
さっそく、使用しています。

ソーラー充電池、

電話を使用してない時には、
このように充電器を挿しっぱなしにしています。

すると、毎日、これだけで十分に使えることがわかりました。
これは驚きです。

今まで使わなかったのがもったいないなかったな、と多いに反省です。

いきなり家庭用にソーラー設備を導入することはできないけど、
携帯電話やデジカメなど、
小さな電化製品くらいはできるんですね。

===

実は、宮城県の親戚が、
スマートフォンにソーラー充電のストラップを付けていました。

地震後、避難して3日目になると周囲の人々の
携帯電話、スマートフォンの電池は切れてしまいました。

そんな中、このストラップを持っていて非常に便利だったとのことでした。
このお陰で引き続きTwitterで情報を収集し、発信し続けることができのです。

===

ある一流ホテルのスタッフの方々は、
(特に外資系でも5つ星ということではなく、運営サービスが本当に一流という意味)
地震後、電源が落ちると、
常に携帯しているソーラー充電のLEDを出して、
ライトを点灯させながら、無事、宿泊客を非難させた、と。

こういう時にこそ、本当の一流とそれ意外の差がでますね。

「常に携帯している」という点が素晴らしい。

一般的に接客サービスの仕事は「心のこもった接客が…」という点ばかり
クローズアップされますが、
お客様の満足度の80%は、実は「準備」で決まってしまいます。
どれだけ事前に準備できているかどうか?です。

そういう意味では、ソーラー充電のLEDを常時携帯しているスタッフと
それを徹底しているそのホテルは一流ですね。










Last updated  2011/03/25 04:11:53 PM
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2009/09/03
カテゴリ:顧客満足


朝一番で、ノートPCの電源を入れると、
全く立ち上がらなくなった。
「WINDOWS」の文字までいって、そこで「ヒューン、、、」と電源が切れてしまう。

仕方ないので、PCのカスタマーサポートに連絡して、
教えてもらいならいろいろ試してみる。
何度も電話して相談しながら、3時間後にやっと回復。
「フーッ:汗」

その間は、デスクトップPCで調べたり仕事したり。
こういう時にはやはり2台ないと不便だな、改めて実感します。

するとしばらくすると、、、今度はデスクトップ(5月に買ったVISTA搭載のPC)がフリーズ(涙)。
セーフモードで立ち上げたりしながら、何とか回復したものの、
一部、ファイルが消えてしまったり、、、で、
全く仕事にならない一日。

VISTA

それにしても、、、
こんなに不安定な商品ってあるのか?
しかも、それは世界一の大富豪になってるし、
有名大学では教材にも登場するという。

なんでだろう?

ハッキリいって、Windows自体は良い商品か?と聞かれればNOでしょう。
この10年間で、どのくらい泣いたことか。

ある意味、不良品とは言わないまでも、不安定商品の代表選手と言える。

こんなので世界一と言われても、
そのビジネスの仕方は、他社、類似業者の撃沈。
または優秀な会社を買いまくる、抱え込む、、、がほとんど。
まるで戦争のよう。

結果、庶民には選択肢がない、、、
という状況を作ったに過ぎない。

だから好きも嫌いもない商品と言える。
本音を言えば、できれば使いたくないが。
(現状のままでは)

こうして故障したときにも、
基本的にはWINDOWSの不具合なのに、
ハードのメーカーのカスタマーセンターで対応させることになる。

何とも凄い商売だ。
こんな成功を若者は参考にしないでもらいたい、と真剣に考えてしまった。

成功者をどう定義するか?だけど、
間違いなく、尊敬はできないな。

(気がつけば、OS以外は全て他社製品にしています:笑)

これが自動車業界だったら、、、
大変なことで、とても商売にならないはず。
(だからアメリカの自動車業界は衰退した)

次は、どうなるWindows?










Last updated  2009/09/03 07:58:17 PM
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2009/03/07
テーマ:中国&台湾(3138)
カテゴリ:顧客満足

本日の朝食は、包子と豆乳。
4元の食事
たった4元でこんなのが食べられる。
中国に駐在すると、贅沢になりがちだが、普通の生活をすればまだまだ安く暮らせるのが魅力です。

東京から始めて北京に来たレジャ研スタッフとタクシーで移動中に、
「地下鉄でも行けるのにどうしてタクシーに乗るんですか?
贅沢過ぎませんか?」と、ビシッと釘を刺されてハットしました(汗)。
そりゃあそうです。
日本じゃ乗らないのに、最近は地下鉄もバンバン広がる北京や上海も
十分に地下鉄で移動できる世の中になっているわけで、、、。

何だかんだ理由をつけて、心がバブルになってしまうのが北京や上海の恐ろしさでしょうね。

そのまま朝陽公園のSony ExploraScienceへ。
施設内にある探探というカフェにて。
アップルケーキ@北京SONY Explora Science
ここのスタッフが自分たちで作っているというアップルケーキを頂く。

その味とスタッフのサービスに大いに驚きます!
元々科学館のスタッフたちが、きちんとローテーションでカフェでも働きます。
もちろん、トレーニングもしっかりできていて、
昨年まで企画課にいたスタッフが、笑顔で働いていました。

こんなこと、日本のレジャー施設でもなかなかできないわけです。

SONY Explora Scienceno

約26年間この仕事をやってきて、
施設の運営とサービスとその仕組みづくりにおいて、
日中合わせてもベスト3に入る施設だと思います。
TDLを除けば、日本でこの北京のSony ExploraScience勝てる施設は、、、。
まぁ、ほとんどありません。

そう言うと「本当ぉー?」と、驚く人々がいますが、
まじで本当です。
日本のテーマパークや遊園地や科学館のスタッフでは
やらないこと、できないことをここの若いスタッフたちは、さらっとやってのけます。
TDLのスタッフが実際に視察に来て、
「うわー、凄いな」と感心してたほどですから。

SONYchina CRS

2000年の開業当初から米村でんじろう氏を講師に迎えてスタッフの育成に取り組んできたお陰で、
いまやすっかり、そのユニークで楽しい科学実験室は北京では有名。

しかし、田舎の貧しい子供たちはなかなか来ることができません。
そこで、こちらから出張してあげよう!ということで、
現在は、入場料で得たお金を、田舎の小学校に出張する経費にあてて、
毎月にようにスタッフたちが出かけて行きます。
そして、小学校の教室や体育館、校庭で科学の実験ショーを行うのです。

スタッフの教育も、
サービス、マナー、科学の実験、表現力、歌、食品衛生、、、と
他の追従を許しません。
仮にも入場料を頂く施設だから、何でもかんでも自前でやるのではなく、
あくまでも「プロの先生に教えてもらった自前のスタッフ」がやるのです。

しっかり教えたことをしっかり任せる

日本でも中国でもレジャー施設はこの辺が結構いい加減で、
コストダウンとかなんとか言って、何でもかんでも自前でやるけど、
それはヘタで面白くないから、客はどんどん減るに決まってます。
単なるど素人で入場料金を取れるわけがありません。

そういう点でも、
レジャー施設、文化施設の教科書になりうるレベルの完成度の域に達した施設と言えるでしょう。








Last updated  2009/03/09 11:37:43 AM
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2009/02/08
テーマ:中国&台湾(3138)
カテゴリ:顧客満足


昨日は、
視察→打合せ→食事→飲み会→
でホテルに戻って、久々にホテルでマッサージを堪能しました。

やって来た小姐はとてもいいやつで、
マッサージ中はずーっと片言中国&英語で話してました。

「ところで、名前は?」と聞くと、
「英語名はローラです」
「などほど、いい名前だね。中国語では?」
「張です。だからローラ・チャンです」とおっしゃる。

「ええ?!ローラ・チャン?
素晴らし過ぎる名前だぁー!」

ということで、ローラ・チャンにマッサージをしてもらったわけです(笑)。

このローラの凄いところは、
まだ27歳なのに、
自動車も持っていて、現在は、マンションも買ってしまいました。
(120m2だそうです)
携帯で撮影した部屋の写真を見せてくれました。

よく27歳で自動車とマンションが買えたねぇー、と感心していると、
「18歳から働き始めて、私は衣服も、食事も一切贅沢をしてません!」とのこと。
河北の田舎から北京に出てきて7年。
英語も勉強して、
昼間は、近くの欧米系ホテルのコンシャルジェで働いていて、
夜は、マッサージ小姐の二束の草鞋で頑張っているそうです。

「これでやっと両親を北京に呼べる」と満面の笑み。
恐れ入りました(汗)。

マッサージの腕も、超気持ちいいー、ので、
これはリピーターが多いだろうな、というのは十分に想像つきました。

リピーター対策も徹底していて、
マッサージのテクニックは、日本や外国の女性誌をまめに読んで研究しているとのこと。

さらに、
「帰国する日は、何時ですか?」
「朝、早いんだよね」と言うと、
「私の自動車で空港まで送ります。お金は要りませんから。
また、北京に来たら、マッサージに呼んでください」と。

ここまでやられたら、次回も頼もうと思ってしまいます。
凄まじいリピーター対策です。

日本でも中国でも「仕事がない」「金がない」という人は大勢います。
しかし、そんなこと言ってる間に、淡々と働いているローラみたいな人もいて、
結局は気持ちの問題なんだと実感してしまいます。







Last updated  2009/02/08 11:54:57 AM
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