レジャーサービス研究所（東京＆上海）

[教育・研修] カテゴリの記事

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  【人材育成】外国人指導に役立つ勉強法

  ↓音声mp3​【人材育成】外国人指導に役立つ勉強法

  2023/01/10

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• 【企業研修】影響を受けた講師は誰？

  https://t.co/d4xnqESMyY— 斉藤茂一 (@shk3110) June 19, 2021

  2021/06/19

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  日中の新幹線対決を挑まれた時の捌き方

  中国で企業研修やセミナーをしていると、時に「日本人講師を困らせてやろう！」と言う姿勢満々の参加者にお目にかかります。中国が日本のＧＤＰを抜いて世界第二位になった頃から、妙に突っかかって来る人が増えました。さすがに政治に関する話しで突っかかる人は稀ですが、経済や企業競争に関して議論を挑もうとする人はいます。そのほとんどは、「もう中国が日本を抜いた」と思っているジャンルが多いです。スマホを中心とするＩＴ家電や電気自動車と言ったメーカー系のモノから、ショッピングモールや５星ホテルに至るまで…色々です。中でも新幹線（中国では高速鉄道）もすでに中国の方に軍配が上がっていると思うが、先生はどう考える？…と挑んで来る若者は絶えません(笑)。それをどう捌いているのか？事例を語ってみました。↓​【中国企業研修】日中新幹線対決議論の捌き方​

  2020/11/04

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• 働き方改革の一歩目は私用SNS規制から

  ある企業の「働き方改革」に関連する社内向けセミナーに呼ばれた時のこと。３人の講師の一人だった私の出番は３番目だったので、一番後ろの席に座って、２人の先生の講演を拝聴しましてました。一番バッターの先生の講演の最後の質問タイムに、「政府はもっと私たち主婦層に対して…して欲しい！」「そもそも私たちの仕事量が多いことが問題なんです」などなど、ズバズバ意見しちゃう人（Ａさん）がいました。（質問タイムなのに…(^^;）堂々と大きな声で意見する姿は、多くの女性社員の共感を得るのかな？と思ってみていると、反対に白けムードが漂いました。なぜか？最後尾にいた私はすぐにその理由がわかりました。Ａさんは、講演中はほぼ自分のスマホをいじっていて、Facebookを投函したり、LINEで親類に連絡したり…ほぼ私用でした。そうです、Ａさんは仕事ができない以前に、仕事してないのです。これは日常も同じで、デスクワークをいいことに公私混同型ワークの常習犯で、社内の人々はほとほと困っている…とのことでした。なので３番目の私の話しは、急遽内容を変更して「公私混同ワーク」の話を中心にしました。だから、Ａさんは私の講演中…スマホをいじれなくなりました(笑)。もちろん質問も意見もありませんでした！＝＝＝スマホやＰＣの画面を眺めていると、どことなく仕事しているように見えてしまうので困ります。実はセミナー中、Ａさんのような人は結構いたばかりか、セミナーの事務局の運営するスタッフも…やってました(^^;。記録を取ってるフリして…ＳＮＳ三昧！残念な会社です。（同時に、私用SNS中毒患者が多くて深刻です）スマホやＰＣは、正しく使えば生産性がどんどん向上して、働く人も企業もハッピーなツールにもなるし、使い方を間違えれば、生産性がとことん下がる恐ろしい悪魔のツールにもなります。この会社では、こうした実態を受け止めて、ここはまずは原点に返って「残業どうのこうの」以前の問題として、「ツールは正しく使用しましょう！」…という取り組みが始まりました！働き方改革の第一ステップだと思います。～～～～～～～～～～～～～～～～～～レジャー・サービス研究所上海楽暇堂商務諮詢有限公司斉藤茂一～～～～～～～～～～～～～～～～～～

  2019/07/18

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  ＥＲに学ぶ医療現場の凄まじさ！

  ER緊急救命室シリーズ１～１５を一気見完了！とは言っても約一年間、毎日ほぼ１話のペースです。BSの「Dlife」で録画→PSVITAに転送→移動中（飛行機、新幹線、地下鉄…で）そして、時々自宅の書斎…で見続けました。中国の病院や介護施設のサービスに関する仕事の打診があって、まずは医療現場を少しでも学べるものはないか？と探している時、「日本の事例はあまり参考にならないからまずはERを観なさい！」と知人（医療関係者）にアドバイス頂いたのがきっかけです。理由は患者様子と医療制度があまりにも違うから。中国の病院の現場は色んな意味でアメリカに近いらしく、その現場の雰囲気を学ぶならとERを推薦してくれました。次の仕事開始が来月からなので、間に合いました！実はERシリーズは以前も好きで見てました。しかし、仕事目線で見ると全く違ったものが見えて来るから本当に奥が深いドラマです。ERは「他の追従を許さない医療ドラマの金字塔」と言われるだけありますね。改めて見て、最も大事な社会インフラ病院を支える現場の凄まじさを訴えかけていることに気づきました。～～～～～～～～～～～～～～～～～～レジャー・サービス研究所上海楽暇堂商務諮詢有限公司斉藤茂一http://www.lsi-web.net/ ～～～～～～～～～～～～～～～～～～

  2019/07/13

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• 中国の人材教育で見落としがちなこと

  中国に出張して接客サービス研修をやるようになって何だかんだで17年。最初の10年は中国に進出している日系企業からの依頼が７割でした。この7年間くらいは、９割は中国企業の研修です。それで毎回課題になるのがチームワークです。多くの中国企業の課題と言えるかもしれませんし、現実に経営者の大きな悩みになっています。しかしながら、日本と比較して「あーだ、こーだ」と言うのは無理があります。そもそも小学校の教育内容からして大きく違います。給食当番や掃除当番にクラブ活動…授業以外の様々な要素で培われたのがチームワークです。わかりやすく言えば、そのようなチームワークを向上させるような教育はほとんどないも同然なので、できなくて当たり前と言えます。さらに、大きな問題は「一人っ子」です。私自身、昔から自分のチームを作る時には、メンバーの兄弟構成を十分に考慮して選抜してましたし、それは今でも組織を作る上でとても重要な要素だと考えています。例えば、４人のチームを作るとして＜長男・末っ子・中間子・一人っ子…＞という具合です。たまに血液型や星座を重視する人事部の担当者もいますが、現実にこの方がうまく機能しました。しかし、現在の中国で就職するのはほぼ全員一人っ子です。（１９７９年→２０１５年まで続いた一人っ子政策のため）長女も中間子もいません。なので、日本の研修内容の違いは一人っ子に特化したカリキュラムを作らなければならない…（評価システムも同様に…）という点にあります。だから、日本で使っている教材をそのまま中国に持って行っても、その時だけ盛りあがって…数か月後何も変わってない…ということが頻繁に起きるわけです。当然、マネジメントも違います。世間には「人材組織マネジメント」系の書籍がたくさんありますが、一人っ子だけの組織マネジメントについて書かれたものは極稀です。最近私たちは、中国のテーマパーク開発の仕事が多いですが、その基本構想や管理運営計画や運営マニュアルを作成する際にも、この一人っ子がカギになってきます。日本のノウハウをそのまま移植してもうまく行かない理由の一つです。レジャーサービス研究所

  2017/05/08

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  新入社員を迎える前に必要な社内教育とは？

  先日テレビを見ていたら「褒めるセミナー」が紹介されてました。部下を褒めて育てよう、今の管理職は褒めるのが下手で、叱ってしまうことが多いから…などで、様々な実習を通し褒め方を学びましょう…というような内容でした。褒め方のスキルを学習するもの悪くないとは思うものの、それで人が育って戦略になるかどうか？はわかりません。個人的には「褒める＆叱る」以前の問題として、その人の仕事を「正しく評価する」ことの方に注力すべきと考えます。売上や生産数など、数字を評価するのは簡単ですが、仕事の中身はそれだけではありません。特に店舗や施設運営に関わるような仕事の場合接客の評価をどうするか？はとても大きなテーマです。実際に現場で評価のお手伝いをしていると、その会社の管理職や経営者のコメントをきいていると、「あの人は接客がうまい」「愛想がいい」「気が利いている」「あのスタッフは特別感はない、普通だ」「元気がない」「イマイチ…暗い」「テキパキしてる」「覇気がない」など、基準があやふやなものが目立ちます。「接客がうまいと普通と下手の違いを教えてください」「そもそもどのようにしたら標準の評価がもらえるんですか？」と尋ねても…これまたあいまいな答えが返ってきます。ならば従業員にも教えられるわけもありません。（よって、従業員も改善できない）もちろん、言いたいことの何割かは気持ちとしてわからないではありません。今までの感覚や経験値で言うのがいい…と人それぞれの「何となくの基準」がある。しかし「これが基準です！」と、ストライクゾーンが定まってなくて、投げた後になってからその日の審判の気分で「ストライク！」とか「ボール！」と言われても野球なんか辞めたくなるでしょう。それは仕事でも同じ側面があると思います。そんなことで、新入社員が入社する前の準備として、あれこれ色んな研修の相談や依頼が来ますが、まずは評価者研修をしましょう！と言ってます（笑）。仕事の評価とその基準を決めて、それを正しく評価できるスキルを身につける…。「褒める＆叱る」以外のスキルこそ注目されるべきだと思います。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

  2017/02/16

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  1989年Ｆ１ＧＰ＠鈴鹿のセナのビデオを見た中国人幹部の感想

  先日の中国の武漢での管理職研修では色んなビデオを紹介しました。（もちろん観光モノも…：笑）セナとホンダのビデオを見た後に、全員が感想を発表しました。それまで研修が始まってから明らかに乗り気でなかった幹部社員が重い腰をあげて前に立ち感想を語りました。その一部をシェアしたいと思います。＝＝＝「今日はじめて真剣にＦ１を見ました。そして私は今、感動と悔しさと…色んな感情が混ざっていてとても複雑な心境です。私の世代は、間接的だがセナを知っていました。日本に留学している友人たちが本やビデオを送ってくれたからです。セナ＆ホンダの活躍を見て、いつかは中国企業も世界チャンピオンを取れるのか？経済が豊かになればやるはず…ずーっとそう思って来ました。そして、中国企業は大企業に成長しました。しかし、一向にＦ１にチャレンジする企業が出てきません。せいぜいＦ１チームのスポンサーになって、上海ＧＰの時にＶＩＰ扱いされてはしゃいでいるだけです。お金は十分にあるはず。なのに、なんのチャレンジもしない。これが悔しい。ホンダもトヨタも、６０年代から世界のレースに出て行って負けながら学び、そして勝つようになりました。十分に大企業になっていない時にチャレンジしていったのです。だから技術も本物です。どこかのパクリじゃあない。中国企業がどんなにブランディングにお金をかけてもホンダやトヨタのようなレースを含めた「活動」にはかなわない。ホンダのエンジニアが執念で作ったエンジンを積んだマシンを天才Ａセナがドライブして世界最速ラップを叩き出す。これにまさるブランディングはないと思います。本物と天才のコラボ…とにかく鳥肌が立ちました。自分たちがこれからどう生きるのか？考えさせられるビデオでした。それから斉藤先生はホンダに感謝されますよ、きっと。少なくとも私はホンダ車を買うことを決めたから…笑」」＝＝＝改めて言われるまでもなく、中国企業も、韓国企業も…Ｆ１にチャレンジしないですね。そう考えると、第四期ホンダＦ１は、アジアメーカー唯一ですね。これからの活躍に期待して応援したいと思います！★レジャーサービス研究所のホームページ★

  2015/03/17

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  中国アパレル企業のトレーナー育成方法

  上海に進出して2010年くらいまでは現場のトレーニング以外にも店舗運営マニュアルや新人教育用のマニュアルを作成するなどの仕事も受けていました。しかし現在は基本的にはやりません。マニュアルの作り方を指導して、現地のスタッフに作成してもらいます。もちろん支援はしますが、基本的には自力でやってもらうようにしています。目的はトレーナーを育成するためです。指導する内容を全てまとめてマニュアル化してもらいます。マニュアルを作成してあげて納品すると、それを使ってまるで社内講演家のように話すだけのトレーナーは数多くいますが、話が面白いだけで中身が薄い場合が多々あります。気持ち良いのは話している本人だけ（笑）。一方で多少話し方が下手でも、自分で作成したマニュアルを使って教える場合は説得力があります。つまり相手が理解しやすいか？それで仕事ができるようになるかどうか？です。先日も上海出張の際に、アパレル企業のトレーナーたちが「マニュアルを改編しました」と見せてくれました。大変マジメな方々です。一方でマニュアルの作成をサボる人はトレーナーから外してもらいました。「話し好き作業嫌い」はトレーナーに向かないのは当然ですね。そうして残ったトレーナーは大変優秀で、仕事にも愛情を持つようになります。仕事を自分のモノとして考えるようになり、メールでもＳＮＳでも何でも使いこなしながら、いつもガンガン質問をしてきます。さらに「もっとよいヒントはないか？」と常に意識しだすから視野も広くなります。そして、店舗運営の指導力がどんどん強くなる、そんな感じです。今まで中国でも日本でもあれこれやってみた結果です。一見地味ですが、今のところこれを凌ぐ指導方法は見当たらないのが実態です。★レジャーサービス研究所のホームページ★

  2014/12/04

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• トレーナー・トレーニングで最も重要なのは「評価」

  今回も上海のアパレル企業の研修に来ています。毎月10-20店舗のペースで出店を進めていて、、現場の販売員の教育がどんどん後手に回っていまうという現状を打開するために、トレーナーの育成を依頼されました。新店の募集で集まった新人店員に対して、教育を担当するトレーナーをできるだけ多く育てたいというわけです。それでよく「トレーナー・トレーニング」を実施します。一般的な「○○研修」と違う点は「時間がかかる」ということです。まずは私が新人研修の見本となる研修をトレーナーたちに対して実施します。(２日間ｏｒ3日間)その後、トレーナーたちと一緒にその見本研修の内容をもとに、それぞれの会社に合うように内容を改善します。あわせてPPTを作成したり実習を検討します。その後、実際の研修を想定した練習(立ち稽古)をします。(この間は大体３か月間)そして、いよいよトレーナーの試験をします。実際の販売員に対して作成した新人研修を実施してもらいます。私はこの時に、アシスタントとして参加して、トレーナーの評価をします。また、抜けがあったり、うまくいかない場合のフォローをします。そして、研修終了後にチェックリストと撮影したビデオを見せながら評価を話し合います。こそ時点で合格ラインなら、次回からソロでトレーナーデビューしてもらいます。不合格ラインの場合、再度、トレーナーテストを実施します。(今回も3日間のテストをしました)こうして、およそ半年がかりでトレーナーを20数名育成して行きます。この仕事の最も時間を要するのは、トレーナー研修ではなく、一人一人のテストに立ち合い評価をすることです。人は正しく評価してくれてる人を信用するからです。教えた後の「評価」に責任があるということです。よくある講義だけの研修では人が育たないのは当然と言えます。「言いっ放し上司」に人はついて来ないのと同じですね(笑)。販売員の場合、売上は最もわかりやすい評価です。それはPOSレジで毎日確認できます。本部はそれでいいとしても、売れるようになるために努力している人が、まだ売れてない場合、現場でよく見れば、本当は80%くらいうまくいっていて、あと残り20%の少し課題があるだけ、ということがあります。だけど売上数字は「0」です。この「あと20%だよ。それはこれとこれを改善すればOK」と評価して伝えて、再度練習に付き合うのがトレーナーです。よく結果重視、成果主義という言葉が使われますが、それは「途中は自力でやれ」と言ってるようなもので、元々「向いている人だけ」が売れて、それ以外の人たちは売れるようにならないから給与は上がらないので、転職を繰り返す、、、わけです。裏を返せば「人を使い捨てしてる」ようなもの。しかし、今の中国は段々と使い捨てができなくなりつつあります。経済はより厳しくなり、売れっ子は引き抜かれるし、売れない人も給与が安いから辞める、、、。いくら人件費が安いとは言っても、日本の店舗と比較すれば年がら年中募集、採用、教育の絶対量が大きくて、実はそのコストは膨大なのです。そんな理由もあって、トレーナー・トレーニングの依頼が増えているのです。今日の夜は上海市内で、そうしたトレーナー育成の仕組み作りの講演をしてきます！

  2014/08/07

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  中国に通って１５年目に突入、、、いまだに通うワケとは？

  中国に通って研修をするようになって、１５年目に突入しました。セミナーなどで「よく続きますね」とか言われます。中でも同業者からは「よく講師としてのモチベーションが続きますね」「本当にタフなんですね」と褒められ？ます（笑）。研修の内容が販売員や店長を対象としたものが多く、どんなカリキュラムであれほとんどに共通するのは「サービスマインド」という項目が入ります。だから、常にこちらのモチベーションが大事になるわけです。とは言っても私も普通のおじさん。特別タフガイでもありません。自分自身の体調や精神状態も上下することがあるし、時には、日中両国の政治問題が勃発したりで、正直言えば、ベストコンディションでベストな環境の中で研修ができる、、、という方が圧倒的に少ないのが実態です。日系企業の現地駐在員の方々と決定的に違うのは、私の場合は誰の命令も受けてないわけで、自分で選んで好き好んで通っていますから、何があっても他人にブーブー言えません。だからあれこれ工夫します。中でも１４年間続けて来たのは、これです！あのチャン・ツィーの初のデビュー、主演映画です。2000年に初めて北京で研修することになった時、ちょうど渋谷で上映されていたので、観に行きました。その頃は中国に対して特別興味もなかったので、何しろ自分に良い興味を植え付けたいと思った次第です。それに十分に応えてくれる映画でした。シンプルでセリフも少なくて、チャンツィーも可愛い（笑）。何より、シンプルで美しいサウンドトラックが気に入りました。その場で買いました。それ以来１４年間、中国に出張して研修をやる前日は必ずホテルで聞いています。たまには反日デモ期間に研修しなければならない時もあります。デモの映像を見れば誰でも凹みます。そんな時もネガティブなまま研修はできないので、このサントラを聞いて精神を落着けてます。少なくとも数日間は良いイメージを持って研修できるからです。（まぁ催眠術みたいなものかもしれませんが…：笑）かつて、出張の際にＣＤを忘れてテンションが下がりっ放しだったことがあります。以来、ｍｐ３に変換して、スマホ、パソコンに入れて、どれでも聞けるようにして、さらにＰＳＰには映画を入れてます。＝＝＝＝＝たまに他の国から声をかけられる時があります。するとたいていは親日的で、研修しやすいことが多いです。（中国に比べて）それでも中国に通うのは、何だかんだ言っても「鍛えられるから」。サッカーで言えば、Ｊリーグで活躍するのもいいけど、たまには国際試合が必要、、、大げさに言えばそんな感じです。「アウェー」な場所でやると、、、いやー本当に鍛えられますよ、、、と。中国人は研修の内容に納得しない、できないがハッキリと出るし、時には抗議？してくる人もいるほど。日本だとそういうことはほぼ「０」です。年も重ねてキャリアもそれなにりある。それに私自身、ディズニーランド関連の本なんか書いてたりするから、それなりに気を使ってもらうことが多くて、持ち上げられてしまうわけです。極端な話、ダメ出ししてくれる人がどんどんいなくなります。その点、中国は良いもダメも評価がハッキリ出ます。分かりやすいのはリピートが来るか？どうか？です。それが続けば、「あいつやるなぁ」と評価が広がって行きます。（ダメなら市場から退場するしかないです）それにいつも日本のように整った環境があるわけではありません。以前、北京で研修会場に行くと、参加者らしき人たちが立ってました。「なぜ外で待っているのだろう？」と思っていると、担当者が来て、「先生、会場の予約、、、忘れちゃった。どうしよう？」と言われ、結局、屋外で一日研修をしたこともあります（汗）。尖閣問題勃発時に研修があって、会場の外で大規模な反日デモが始まったので、研修を中断して、参加者の人たちに「今から２時間中断するから、行きたい人はデモに行ってきて下さい」と対応したこともあります。もちろん全員がキョトンとしてました（笑）。デモ参加後に皆が戻って来て研修を再開しようとしたら、全員が起立して、「先生、どうもありがとう！」と言われました。またある時は、参加者は３０名と聞いて準備して会場に行くと、１５０名に増えていた、、、とか（笑）。３０名用に準備した実習は全て没(;O;)。昼休憩に近所のスーパーに行って、１５０名でできる実習を考えて道具を買って、、、午後に実習！実習をやろうと思ったら、漢民族と少数民族に分かれてしまって、交わろうとしない、、、。などなど、日本では絶対に体験できないようなトラブルが次から次に起きるわけです。ということで、元々タフだから中国にチャレンジした、、、のではなく、行ったからタブになった、、、というのが正しいと思います（笑）。１５年目はどんなトラブルがあるのか？「初恋のきた道」を聴きながら淡々とやっていくつもりです。★レジャーサービス研究所のホームページ★

  2014/07/30

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  生徒たちがトレーナーデビュー！

  今月もアパレル企業の研修仕事で 上海にやって来ました。 毎月10-20店舗のペースで出店しているため 社内トレーナーを育成して欲しい というオーダーです｡ なのでトレーナー研修も毎月二回、、、 というようなわけにはいかず、 普段は東京と上海でSkypeを使って研修してます。 そして、今月から各自が中国の各地域の 出店に合わせて出張して新人研修を開始しました。 果たしてどうなるのか？ 多少の心配もなんのその。 『最後まで全員が寝ないで参加してくれました』 『途中で感動して泣き出し人がいました。 以前なら有り得ないことです！』 と結果は上々の様子でホッとしたしだいです｡ 中国でも日本でも やりがいを持つとどんどん成長しますね。 手抜きしないしサボらない。 やればやっただけ成果が出る、、、 いいサイクルが回り出したようです。 デビュー研修が上手くいったトレーナーが 『北京の出張のお土産です！』 とお菓子をくれました。 じっくり味わって頂こうと思います。 明日からは、レッスン2がスタートです(o^-')b。

  2014/07/09

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  靖国神社参拝当日に中国で研修！

  今日は、楊州に本社を構える家電量販店の店長研修の講師に呼ばれました。 和やかな雰囲気の中、午前中の研修を終えて、皆と一緒に従業員食堂へ。 食事が始まってしばらくすると、食堂のテレビから日本の総理が今朝、靖国神社で参拝したとのニュースが流れてきました(汗)。 一同シーン、、、、となんとも気まずい雰囲気。 するとテレビの近くにいた女性スタッフが、すかさずチャンネルをかえてくれました。 さらに『中国は外国の悪いニュースばかり報道するので、ごめんなさい。私は午後の研修も楽しみにしてます。よろしくお願いします』と、思いやり溢れる言葉をかけて頂きました。 もちろん、午後の研修はいつも以上に気合いが入りました（笑）。

  2013/12/26

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  新入社員研修「キャリアの積み方＝好きなことよりできること」

  ある企業の新入社員研修で、経営者が熱く語っていたお話しです。シンプルで深い！↓＝＝＝世の中には一発屋のような偶然ではなく、やるべきことをして、好きな仕事で食べている人がいる。（有名人ではないが多数いる）だから「やりがい」「生きがい」を満喫している。その人たちは、どのようにしてそういう仕事に辿りつたいのだろうか？まずは「できること」で社会に貢献して稼ぐ。（感謝されて食べていく）一方で「好きなこと」は淡々と続ける。（いきなり好きなことでは食べていけない）５年１０年、、、と続けると、「できること」も少しずつ変わってくる（変化、進化）。「好きなこと」も変化してくる。そして両方続けていくと、そのうちに「できること」と「好きなこと」の距離が縮まってくる。（近寄ってくる）そうしてやりがいが大きくなっていく。やがて気がついた時には、好きなことで食べていけるようになる。いつまでも、好きなことで食べられないという人は、いつも片輪になっている。変化や進化は、続けるから起こるもの。仕事でも何でも「壁」は必ず来る。（続けていれば）「壁」は変化（進化）しなければならないサイン。「続ける＝同じことを繰り返すのは、、、」という人がいる。本人が仕事が毎日同じだと思っているだけで、実は毎日違う。毎日小さな「壁」があって、常に変化や進化が求められている。壁が来る度に逃げてたら（あるいは見て見ぬフリ、気づかないフリ）そのうち四方を壁に囲まれて出れなくなって、同じ所をグルグル回っているだけになってしまう。だから、まずは両方を続けること。生きがいは両輪で完成する。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

  2013/05/10

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  新入社員フォロー研修「質よりも量」

  先日、ある企業の新入社員のフォロー研修に呼ばれました。入社から約一ヶ月。一ヶ月前とは良くも悪くも（人それぞれ）表情が変わってきてました。それぞれの職場で早く一人前になりたいという願望と、「毎日が同じ事の繰返し＝トレーニング」の焦りや飽きなど、表情から滲んで見えました。そんな中、私がお話したのは、まずは「質より量」にこだわりましょう、ということです。よくディズニーランドのサービスの素晴らしさが取り上げられます。それで「どういう教育しているのか？」「どんなマニュアルがあるのか？」などを聞かれます（本当に多い！）。ディズニーランドを離れて、他のテーマパークやリゾートの仕事をしてわかったことは、トレーニングやマニュアルは、たいていの施設で用意されていて、ズバリ言えばそんなに「大差」はないのです。（改善ポイントはありますが）ただしディズニーランドの場合、ゲストの人数が圧倒的に多いのです。他の遊園地やテーマパークの２倍～１０倍ものゲストが来場します。なので、接客量、仕事量も多くなります。極端な話ですが「量稽古」の毎日で、それが結局は人材育成のスピードにもつながっているのだと考えています。ゲストが多いことは、同時にモチベーションにもなっています。ゲストが少ないとやはりモチベーションは下がるものです。（指導方法以前の問題として）量をこなしていくと、質が身につくのであって、水泳だって、量をこなして初めて適度に力を抜いてスムーズになります。だんだんと自分に必要な技術が身について来ます。まさに「身につける＝量」です。最初から質だけにこだわっていても、長続きしないし、実践の現場ではとても使えないものになってしまうでしょう。私が新人の時に、ある上司が「良い本に出会うには、本をたくさん読むこと。すると１００冊に３－４冊くらいは、何度も読みたくなるような本に出会う。そういう本に出会うためにはたくさん読みなさい」と教えて下さいました。そして、それはその通りでした。これは映画でも同じですね。ということで、まずは、どんな仕事でもまずは「量」を意識して取り組みましょう。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

  2013/05/06

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  新入社員研修「視野を広げる実習」＠上海

  某企業の新入社員のカリキュラムに「上海視察研修」を提案しました。それが受け入れられたので、現地で合流しさっそく視察研修を実施。やれ「国際化だ」「グローバル化だ」と叫ぶ割には、研修内容は相変わらずの企業が多い中、海外拠点もないこのＡ社の姿勢は素晴らしい。国内で働く社員に対しても、少しで海外を見て視野を広げるきっかけにして欲しい、、、という経営者の一言で決まりました。どんな企業でも新入社員が入社すると、会社のこと、業界のことを中心に学習します。そこで私の役割は、「業界バカ」にならないよう、他業種に目を開く訓練です。上海のとある交差点。（日曜日のお昼時）そこで新入社員の皆さんと定点観察をしました。例えば、アパレル業界の社員だとして、この交差点を観察して、どんな考察が導き出せるか？という実習です。２ｈ観察してホテルの会議室に集合。そこで、各自が撮影した写真やメモから議論してもらいました。その中の一例を紹介します。＝＝＝女性を観察しました。すぐに「パンツが多い」ことに気が付きました。それで交差点の信号が変わって人が溜まる度に交差点周辺の写真を撮影しました。その写真を元に、女性の「パンツｖｓスカート」の比率を数えました。写真は拡大できるので、容易に数えることができます。すると、大体「パンツ＝９：スカート１」でした。このことから日本のファッションが海外で「可愛い」と言われる理由もわかりました。日本はスカート率がもっと高いからです。（渋谷ではスカート率の方が高い）スカートやワンピースの着こなしが進んでいるということです。では、上海でビジネスをする場合どうするか？まずはジーンズなどパンツルック中心のブランドの方が受け入れやすいと思います。パンツスタイルには慣れている分、新しいもの（組み合わせ方など）を提案しやすいと思います。一方、スカートやワンピースはまだまだごく一部の人たちのファッション。そこをターゲットする方法もあるけど、コーディネートが難しいので、しっかりとした店員教育が必要。よって、急速な展開は難しいかと考えました。しかし、組合せる商品（靴やバッグ、アクセサリーなど）が多い分、ビジネスチャンスの広がりは大きいと思います。＝＝＝などなど、、、。正しいかどうか？よりも、交差点を観察して、そこからどんな考察に進むか？という意味ではとても素晴らしい発表でした。（明日は、引き続きこれらの考察の裏付けの数字などを調べる予定です）それ以外にも「人気のiphoneを持つ人と、それ以外の人の違いは？」など、ユニークな発表がありました。ちなみに、この実習でも「最低１００枚の写真を撮影しなさい」と指示しました。別に写真をコレクションするためではありません。写真を撮影すること前提で観察すると、視野が鋭くなるからです。シャッターチャンスを狙うハンターの眼になります。まさに視野が鍛えられるわけです。また、初めての外国に訪れると、観るもの聴くもの全てが新鮮で、人間の能力が一斉にフル活動します。普段あまり使ってなかった能力が動き出すそのタイミングでこういう研修を行うと大変効果的なのです。（とてもじゃないが、会社の会議室ではできないですね：笑）★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2013/04/07

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• 新入社員研修の内容を新入社員が考える会社

  先日、ある地方都市にある企業（観光関連）からSkypeのセミナーの依頼がありました。新入社員たちがインターネットで調べて自分が教えて欲しい講師を選んで、Skypeで講演をしてもらう、、、という試みでした。私のところには外国人観光客対応についてのオーダーでした。実際に始まると、すでに皆さんが私のブログや書籍、雑誌の記事などを熟読しているので、講演は３０分程度で、あとは質問の嵐、、、（汗）。こんな風に約一ヶ月間のカリキュラムのほとんどは新入社員が自分たちで考えて会社がそのサポート（講演依頼など）をするわけです。他にも、サービスマナーや集客戦略、ランチェスター、SNS、マーケティング、ブランディング、、、などなど、およそ３０を超えるカリキュラムになってました。正確には、社内の教育部が新入社員研修に必要な主なカリキュラム項目をリスト化して提示します。新入社員はそのリストを見て、どのように学びたいか？を考えます。近場であれば「視察する」などもありますが、その他は「どんな人に教わりたいか？」と検討して選定するわけです。主にインターネットを駆使して、それぞれのジャンルの専門家（スペシャリスト）を探しだして、できるだけ自分たちに合うと思われる企業や講師を見つけ出すわけです。それで見つけ出した「教わりたい専門家」をリスト化して教育部に提出し、教育部がアポイントを取り日程や金額など交渉します。この時のルールは、本社が地方なので、講師はSkypeを使って実施することになります。これにより旅費交通費のコストを抑えているのです。もちろん打合せもSkypeです。Skypeを使えない講師には依頼しないということです。インターネットをフルに活用することで、地方でも他社に負けない新入社員研修ができる、、、というお手本のようでした。この企業の教育方針は、「本を読んでいいなと思ったらそこに視察にいく」「インターネットで良い情報にであったら連絡して直接話しを聴く」「見ただけ、読んだだけの情報は、自分のノウハウではない」というものでした。どちらかと言えば「情報を発信するツール」として使われるインターネットのツール。また他人の情報を読んだだけで、さも自分のノウハウのごとく振る舞う人間にはならないように、、、という警告もあるとのことでした。そうした膨大なインターネット上の情報を確実に自分たちのノウハウにするための研修、、、というのがこの新入社員研修の趣旨でした。結果として、新入社員が自分たちで選んだ講師の話は、もう聞きたくて仕方ないわけです。居眠りする、、、なんてことはない。逆に、大変貪欲に吸収する、、、そんな雰囲気でした。新入社員研修と言えば、偉い先生が来て「社会人とは、、、」「ビジネスマナーとは、、、」などの研修を受けて、眠さとの戦い、、、そんな経験は誰にでもあるものです。積極的に参加しないその研修の費用と時間は本当に無駄ですね。であえれば教えて欲しい人を自分たちで選べば良い、というこの教育部の方針はとても素晴らしいと思いました。あいにく社名は公開できませんが、そういう企業もある、、、ということで書いちゃいました。

  2013/04/02

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  「初心を取り戻してモチベーションを維持する方法」

  どんな仕事でも、（多分）誰でも、１０年も続ければモチベーションが「山あり谷あり」で上がったり下がったり、、、あるものです。それ以上続けていくには、人それぞれのモチベーションを維持する、または上げるような創意工夫があります。よく精神論的な本を見かけるけど、心構えだけでは不足ですね。今回も、１３年間続けて通っている北京の施設に研修に行って来ましたが、（実際には、毎年数回は通っているので）やはり「慣れ」とか「ダレ」がでないように工夫してます。私の場合は「音楽を聴くこと」です。ただ元気になるような歌を聴くとか、リラックスするために、、、というものではありません。（それでは弱い）2000年に北京に通い出した時、ちょうど「初恋のきた道」という映画が公開されていました。あの北京オリンピックの開会式のプロデューサーでも有名なチャン・イーモウ氏が監督で、今やすっかり世界的女優になったチャン・ツィイーのデビュー作品です。あまりに素晴らしい映画だったので、７回も映画館に通いました。そして、その時に映画館でこの映画のサウンドトラックのＣＤを買いました。当時は隔週で北京に通っていたので、そのCDをMP3にしてPCに入れて、ホテルの部屋で毎晩聞いてました。仕事なので、毎日良いことばかりではないし、初めての北京でわからないことだらけでテンションが下がる日も多々ありました。運営サービスのスタッフのトレーニングをしていると、思い通りにならなことが多過ぎて、ストレスも溜まるので、 何しろこの曲を聴きながら寝てました（毎晩）。すると、なんとなくリラックスできるし「中国、中国人の良い面を観よう」と思えたり、、、そういう効果がありました。それ以来１３年間、中国で研修する際には必ず夜はこのサウンドトラックを聴いて寝るようにしています。すると、当時のことを思い出したり、、、つまり「初心に帰れる」わけです。小泉政権時代には、まさに反日デモが通っている道路の脇のビルでスタッフの研修をやってたこともあります。昨年の８－９月あたりも同様でした。外では反日デモがあっても、部屋の中では日本式の接客サービスの研修を行わなければならない、、、そういうシチュエーションが多々ありました。そんな時にも比較的冷静に立ち振舞えたのも、この習慣のお陰だと思っています。こうしてみると、つくづく音楽には色んなものが染みついているんだな、と実感します。（人それぞれに）そのようにして、ずーっと聞いている同じサウンドトラックのアルバムが、色んな体験がプラスされて、どんどん厚くなっていくような気がしてます。好きな音楽や本は、こうして自分のモノになっていくんだなと思います。★レジャーサービス研究所のホームページ★ 中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2013/03/09

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  中国人従業員の教育「ＯＳ研修」の意義

  先週は北京でサービスマインド研修、通称「ＯＳ研修」に行って来ました。2000年から始まって今年で13年間通ってる施設です。今まで中国でサービスに関する研修をしてきて、改めて実感することは、「中国人のコミュニケーションスキルは高い」ということ。これは、折り方を口頭で伝えてそれを聞いて正しく「折る」という実習です。たいていのものは日本で実習する時の約半分の時間でできてしまいます。理由はいくつかあるものの、最も大きな要因は「中国語」にあります。漢字だけで構成される中国語は、日本語の特に「話し言葉」のように「あいまいな表現」が少なく、表現がハッキリしていてこうした伝達には持って来いなのです。だから日本語を覚えた中国人と話すとハッキリ言うし意見がきつく感じるのは元々の中国語に原因があるのだと思います。（良い悪い関係なく）しかし、彼ら彼女たちがこうした実習を行うと威力を発揮します。対して日本人が日本語でやると、、、なかなかうまくいきません。「察する」のは得意。しかし、正確に、、、となると話し言葉が障害になります。このように中国人同士、中国語をうまく使えば素晴らしいコミュニケーションが取れるのに、現場の実態はそうなりません。放っておくと「派閥化」してしまいます。理由は、そういうスキルがあるにも関わらず、職場の権力闘争に明け暮れてしまうのがもったいないところです。（ボス格を狙う人が多い）（小学生からの学校教育の弊害）なので、新入社員のうちから力でねじ伏せなくても、仲間には正確に伝わるんだということを実感してもらうとが大事なのです。そして、そういう職場環境ができあがると、中国でも「働きやすい環境」となり、勤続１０年を超える人も珍しくありません。これはパソコンで言えばまさに「ＯＳ」の部分に該当します。サクサク動くパソコンは操作が快適です。しかし、長く使用していくとＯＳも色々とバグが出て来て遅くなります。なので毎年クリーニングするために通っています。

  2013/03/04

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  研修講師になるためのＯＪＴ

  「どうやって講師になるための勉強をしたんですか？」と聞かれます。講演会などえ一方的に話す講演家、あるいはセミナーの講師ならプレゼンテーションのうまさとか、極端に言えば話しがうまければできます。ある種「芸人」に似ているところがあるでしょう。対して、１日８時間で数日間ぶっ通しで行う研修の講師の場合は、そうは行きません。カリキュラムの作り方から、実習の進め方や質疑応答の取り方など、参加者ときっちりと向き合って進めなければなりません。そういう意味ではセミナーの講演講師よりもはるかに高度だと思います。私の場合、将来講師になりたいというような目標はありませんでした。ただし、運営コンサルタントになって仕事の一部として社員研修が求められるようになってきたので勉強を始めた、というのが正直なところです。課題は、あくまでも仕事をしながら勉強しなければならないので、よくある「アメリカの大学で学んで来ます！」と留学などすることはできませんでした。そうしてジックリ学べればそれはそれでいいのかもしれませんが、すでにプロジェクに参加していたので、をそうした機会はありませんでした。そこで考えたのが、私自身が２０代に受けた研修の中でも特に良かった講師、つまり先生に「研修の仕事を依頼する」というものです。私のクライアントに対して、研修の提案書を書いて営業して、そのお目当ての先生にやってもらう研修そのものを受注してしまおう、というものです。そして、その研修のアシスタントとして私を使ってもらう、、、。これならたいていの先生はOKしてくれます。それで３カ年計画を提案して、受注して仕事として堂々と研修のアシスタントにつきました。しかも、受注の合計はなんと金額も９桁ですから、先生たちも喜んでアシスタントとして迎えてくれました。それを丸３年間くらい約２５０回（日）のアシスタントをやることで、カリキュラムの作り方や実習の進め方、質疑応答の対応方法など、自分で企画実施できるだけのノウハウを学ぶことができたのです。お金と時間がある人は留学したり、なんとかトレーナー研修に通うのもいいけど、こうして教えて欲しい先生の仕事を受注してしまうのが、最も効率的だと思います。しかも給与をもらいながら正々堂々と学べるわけです。自分の尊敬する師匠についてガッチリ勉強するのが本当の「ＯＪＴ」です。これは別に、講師業だけの話ではなく、どんな職種でも当てはまるでしょう。それが直接自分の上司ならラッキー。上司や社内に師匠が見当たらないなら、社外でもOKで、何とかその人たちと一緒にできる仕事を作る、あるいは受注すればいいのです。このようにお金をもらいながらしっかり教えてもらえるような「仕事術」こそ、ガッチリ身につけて欲しいと思います。＝＝＝就活セミナーの講演内より、一部抜粋しました。★レジャーサービス研究所のホームページ★ 中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2013/02/01

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  部下の指導力よりも先に必要なスキルとは？

  ある企業の幹部から「上司とのコミュニケーションがしっかりできるように指導してくれる先生を紹介してもらいたい」というオーダーがありました。それで色々調べたり人々に聞いてみると、、、これが本当に少ない（汗）。書籍から調べようとしても、ビジネス書のほとんどが「部下の指導や育成、、、うんぬん」的なモノが多いのです。それで改めてわかったことは、人材系の講師や先生のほとんどは「部下指導系」だということ。理由は至ってシンプルで、ほとんどの人が上司とのコミュニケーションは大してうまくない、人によっては下手だった。それで３０代くらいで会社を飛び出して、、、独立、という構図が見えてきます。逆に、部下の指導もうまくて上司、上層部、他部署とのコミュニケーションもうまい人は、大体仕事もうまくいってるし業績もよかったりして、会社が離しません。よって独立起業する必要もないので、「講師市場」に出てこないのです。これに気がついてみると、本当にそうだな、と改めて実感します。なので、その領域の講師はどこかの企業に所属していることになります。つまり、お願いするにはそういう人のいる企業に打診するのがベストなのです。（研修会社ではなく）世の中、多くのビジネスマンが部下の指導に困っているフリして、実はほとんどの人が自分自身が上司との関係が下手なのです。だけど、その自覚がないのが実態だと思います。だから、上司や幹部とうまくいかないと辞めてしまう。または独立してしまうのです。そんな人たちが講師をしても、教えられるわけないですね。だから少ない。「自分の部下は責任をもって育てます！」「現場を大事にしてます！」と熱り立つ人に限って、本社や人事部の人とのリレーションが下手、、、。それで「本社のやつらは現場を何もわかってない」と部下を相手につい愚痴っちゃう（笑）。多いですね、こういう人。要注意です。そんなこんなで、これからは上司や幹部とのコミュニケーションをしっかり学んでいくことが必要なんだと思います。（上司をサポートしつつ、堂々と意見提案ができる大人の関係）それができた上で、自分の部下の指導ができればＯＫということです。上司との関係は悪いけど、部下は大事にしてます、なんてたいていは一人よがりで、部下はたまったものではないはずです。（第一、仕事がやりづらい）上司や幹部とビシッとリレーションが取れる上司なら、その姿勢を見て部下もついてくる、、、のが自然でしょうね。私自身も、部下の指導と上司への提案やサポートを見事にやり切るビジネスマンを数名知っていますが、やはりどの方も企業で働く人々です。（ネット上にはいない＝実名で社内のことは書けないはず）だけどそういう知り合いを見つけたら、堂々とお願いしてみることをお勧めします。他業種なら結構引き受けてくれるものです。★レジャーサービス研究所のホームページ★ 中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2013/01/15

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  「町丸さんｖ＆香取くん」２人が口にしない人材教育で大切なこととは？

  先日、神田で開催された町丸さんと香取くんのジョイントセミナーに参加しました。あいにく時間の都合で後半戦に差し掛かったところで会場に到着。会場の後方のドアから「そぉーっと」入室して、会費4,000円を支払って、一番後ろの席に着席して２人の講演を聞こうとした所で壇上の香取くんが、「それでは、もう一人の上司の斉藤さんにも意見を聞いて見ましょう！前へどうぞぉ！」と振られてしまいました（汗）。参加費を支払ったのをしっかり見届けて？から指名してくるあたりは、いつもながらに「やられたぁー」って感じでした（笑）。その後、少しだけ町丸さんの「脅威のフットワーク」についてお話して再度着席しました。実は、こうして２人が講演しているセミナーに参加したのは、初めてでした。町丸さんに出会っておよそ２０年。香取くんに出会っておよそ１８年。その２人の講演は「ジーン」と来るものがありました。自分の身近にいた人たちが、それぞれの分野で大活躍している、、、それはそれはうれしいものです。（小田和正風に言えば「言葉にできない」笑）＝＝＝2002年、当時所属していたSHUU研究所で働いていた時に「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」という本を出版しました。10年たった現在でも売れ続けているベストセラーになりました。社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった 【Disneyzone】価格：1,260円（税込、送料別）その後の「ディズニーランド本」のブームにつながったようです。また、先日まで素人同然だった人たちも、自分のキャリアから学んだことを執筆することで出版できる、、、というキッカケになったようです。ただし、そうして出版したからと言って必ず売れるとも限りません。現実には、著者が積極的に自分自身で宣伝しなければ売れないし、食べていけないのが実態のようです。私自分、香取くんにこの本を書かせた張本人ということで、多くの方々から相談を受けるようになりました。しかし、本をセールスするノウハウは全く知りません。この本は、単純に自分たちが「あの指導は凄かった」「大事だった」「わかっちゃいるけどなかなかできない」と思うエピソードをまとめたものです。香取くんが私の部署に入社してから、運営コンサルタントとしての勉強のために、毎週一冊のノルマで人材教育関連のビジネス書を読むように指導しました。しかし、当の本人はどれを読んでも「ピン！」と来ない様子。「彼には内容が難しいのかな？」と思ったりしてました。香取くん曰く、確かに文章が難しいものもあるものの、ようするに「ピン！」と来ないとのことでした。人材教育＆育成系の本のほとんどがやたらに体型化されていて「体温を感じない」ということ。考えてみれば人は「ノウハウが透けて視える」ような指導に人はあまり共鳴してくれません。「では、例えばどういう指導が良かったのか？自分の体験を話してくれ」と香取くんに聞くようになったのです。すると出て来るエピソードは、多少強引に体系化されたビジネス書よりも遥かに具体的でわかりやすかったのです。「それなら、その話をちゃんとまとめてよ」ということでメールマガジンの執筆を命じました。それがこの本のきっかけになったのです。だから別に発行部数がどうの、、セールスプロモーションがどうの、アマゾンキャンペーンがどうの、、、なぁーんて全く考えてませんでした。ただ自分たちが現場で働いて「これが大事だった」と本当に共鳴したものを掲載しただけ、、、。結果としてそれがよかったのかもしれません。ある意味では「自分たちが最も読みたい本を書いた」と言えます。＝＝＝メールマガジンと配信したり出版してみると、登場人物の中でも、読者から最も注目を集めたのが町丸さんでした。講演会やセミナーで参加者の方々からの質問で最も多かったのも、町丸さんに関することがほとんどでした。それならば「町丸さんも本を書くべき！」という周囲の声が高まって、、、やっと出版になったのがこの本です↓。【送料無料】ディズニーランド伝説のトレーナーが明かすミッキーマウスに頼らない本物の指導力 ...価格：1,575円（税込、送料別）「褒めて育てなさい」「部下のしかり方」みたいな本が売れる今の世の中で、部下を持つ人々の注目を集めています。町丸さんの場合、どのどちらでもない。「褒める叱る論」は、やはりノウハウ本です。「ダメなものはダメ」ときちんとフィードバックしているだけ。それを「見逃し」することなくやり続けているわけです。見て見ぬ振りだからけの世の中で、良いこともそうでないことも見逃さないから「最恐」と言われるのかもしれません（笑）。「人は言葉ではなく、実際の行動で評価される」と言うことを再確認させてくれる人です。＝＝＝そうした人々と友人として上司として関わってみて、人材育成や人間関係で大切なことで改めて気がついたことがあります。それは、「ファンになること」です。香取くんがメンバー、つまり私の部下になって一緒に働いてみて、私にできないことがたくさんあることに気づきました。（もちろんその逆もあるし、オッペケペーな所もあります：笑）あれほどきつく指導された町丸さんの悪口は絶対に言わないし、むしろ自慢している姿には感動したものです。それは町丸さんの実力もあるし、人に受けた指導を受け入れる香取くんの「素直さ」という才能もあるでしょう。（学歴や資格とは比較できないほど大事かもしれません）香取くんがコンサルタントデビューすると、有給休暇を使って飛行機に乗ってアポなしで突然現場を見に来る町丸さん。ファンとはありがたいものだし、同時に大変厳しい存在です。ファンだからうまくなれば喜んでくれるし、手の抜けば最も厳しく指摘してくれる、、、。町丸さん香取くんの周辺人々との関係には「お互いがファンの関係」というのが根底にあるんだなということです。（だから褒め方とか叱り方という話にはならない）それが人を成長させる原動力になっている、、、２人のセミナーを見ながらそんなことを考えました。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2012/11/10

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• おもてなしをローカルフィットさせる管理職のスキル

  かつて私は「精神主義」は大事だと思っていました。しかし、コンサルタントになって勉強していくにつれ、「一所懸命」とか「おもてなしの心で」という精神主義的なものと徐々に距離を置くようになりました。きっかけは、第二次世界大戦の勉強をしなさいと当時の師匠に言われて貪るように本を読むようになってからです。改めて当時の日本軍の精神主義に驚きました。武器もろくに開発しない、または揃ってないのに「全機出撃！」とか威勢のいい号令ばかりで、事前の作戦や準備が組織の都合や人事の都合で不備だらけ。アメリカに負けたとは言うものの、原因の半分くらいは「自業自得」だったことに気が付いたからです。無数にある原因をまとめれば「優先順位を決めない」つまり「幕の内弁当的」発想が、あらゆる場面で行われていました。偵察機のパイロットに対して、「敵艦隊を発見したら全速力で帰還せよ」という命令でいいものを、「もしできれば、爆撃したら尚よい」とか「しかし同時に天皇からの預かり物である機体に被害を受けてはならん」と、いざ出陣になるとそれぞれの上官があれこれ少しずつ「追加注文」をするわけです。これには参ったと言う当時のパイロット証言がありました。これは現代の日本企業でもあまり変わってないなと思います。戦闘機に搭載される機関銃も、７．７ｍｍと１２．７ｍｍと２０ｍｍの三種類も積まれてしまう有様で、それぞれ飛距離も違うし弾道も違うから、うまく当てられるようになるにはその分訓練時間は多くなります。当然、弾薬も三種類搭載しなければなりませんでした。対してアメリカはこの戦闘機に搭載するのは全て「１２．７ｍｍ」に統一！と決めてしまって、それを徹底的に訓練して来ます。空中戦で、どちらが有利かは明らかです。加えて、「あとは現場で何とかする」という上官の命令で、３００時間しか訓練していないパイロットが次々と戦地に送られてしまいました。対するアメリカは６００時間、７００時間訓練してくるわけで、日本の未熟なパイロットはミスを連発して逃げ惑うばかりで、「マリアナの七面鳥打ち」と言われるほど迎撃されてしまったのです。なんともメチャメチャな話ですが事実です。あれもこれもと欲張るが、実は準備は適当で「あとは精神力で、、、」「お国のために頑張れ！」という命令なのか？励ましなのか？何しろそれらをうまくミックスして、「具体的な作戦」もなく「あいまいな命令」によって多くの若者の命が失われたわけです。ある戦争経験者の方からは、「精神力というのは本当に一番最後の部分で、その手前のやることがある。最初から精神を押し付けてはダメ」という教訓は教えて下さいました。これはサービス業の現場でも、まだ行われています。（ある意味で「何も変わってない」のかもしれません）それ以来、現場の仕事を手伝う際には、必ず「優先順位」を決めるようにしています。クライアントと事前に確認するわけですが、やっぱり「幕の内弁当」が多い（汗）。優先順位を決めるのが管理職の仕事のはずが、責任を回避したい「本能」から指示命令が「幕の内弁当化」してしまうのです。十分な準備と人員を確保しないで、「そこをなんとかするのが現場の心意気」とばかりにスタッフを煽ります。そういう担当者から来るオーダーは、「何しろスタッフのやる気がない。気持ちを鼓動するような感動する話をお願いします」という感じです。それで「できればディズニーランドの話をお願いします」という展開になるんですが、ディズニーランドは、まさに前出のアメリカ軍と同じで、十分な人員とそのトレーニングに完全に整備された施設があるわけで、その前提があって、初めて素晴らしい運営サービスを実施しているので部分的に話してもあまり参考になりませんよ、と断ります。（ますは同じレベルで準備しましょう、それが大事です）ディズニーランドのスタッフのモチベーションのことばかりクローズアップされるますが、実はこうした環境の違いが語られないのは、かつての（日本軍）二の舞みたいで嫌な気分がします。現場のサービス指導でも、使いやすいから「おもてなし」の話から入ってしまいがちですが、それは一番最後の精神の部分で、その手前をしっかりトレーニングしなければなりません。その地域、その業種に合うサービスをするには、いきなりスタッフのモチベーションの話は必要なくてまずは準備（人員や物資など）をする。そして、仕事の優先順位を決めてあげる。優先順位が決まっていれば、皆、それなりに活躍できるものです。

  2012/08/01

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  おもてなしをローカルフィットさせるスキル　２

  2000年当時、北京で現地の日系企業の研修を初めて私自身が最も驚いたことは私たちが行う一日の研修費が、現地のスタッフの年収と同じだったことです。だから大いに焦りました。立場を変えて、私たちがある研修会に参加したとして、その講師の一日のギャラが自分の年収と同じだと知ったら、、、やはり驚くはずです。（一日の講師料が５００万円って世界でもそうそういるものではありません。日本人なら大前研一氏とか。いずれにしろ、それと同等のイメージを現地の人たちは抱くわけです）「日本で活動する時と同じだけの費用も頂けるから、日本と同様に頑張ろう！」では済まないということに気づいたわけです。かついって、あれもこれも教えよう！と欲張ったところで、中国が話せない悲しさで、実際は日本で行う時に１／３くらいしか話すことができません。私が話す→通訳する→スタッフから質問来る→通訳する→答える、、、こういう流れになるので、日本で計画していたように進まないのです。つまり、日本でのやり方をそのまま持ち込むと「１／３」しかできない、進まない、ということに直面しました。仕事を頼む方からすれば「では、ギャラも１／３にしてね」と言いたくなります。それ以来、結果としては日本と同じ内容を教えるけれど、教え方を変える（違う方法、アプローチなど）ようになりました。あくまでも「通訳と通して行う研修のやり方」の研究は、この時から始まりました。幸いなことに、私がいた頃の東京ディズニーランドの開業前後の教育はアメリカ人のトレーナーが通訳を通して教えてくれました。考えて見れば、自分自身が外国人に通訳を通して指導してもらっていた経験が役に立ったのです。しかし、やってみると日本で行う研修の約３倍の準備が必要になることがわかりました。できるだけ講師の話を減らして伝えるには、ビデオや写真など視聴覚ツールを多く用意しなければなりません。（中国人が吸収しやすいツールの選択）（ビデオを見て感想を発表してます）研修内容に合うものを探したり撮影しに行くのには相当な労力を要します。だいたい１日研修の内容を準備するのに３日くらいはかかる計算です。すると、結果としてはコストパフォーマンスは現地価格に近付くことになります。日本式のおもてなしやサービスを外国、あるいは外国人に伝えて、身につけてもらうための大前提は「教え方を変えることができるかどうか？」なのです。つまり、教え方のローカルフィットです。（これができる人が少ない）なんでもかんでも中国人のせいにするのではなくて（中国人に限らず、、、）教え方を再点検してみましょう！レジャ研斉藤

  2012/07/28

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  おもてなしをローカルフィットさせるスキルとは？

  おもてなしをローカルフィットさせる技術先日、「日本流のおもてなしサービスマインドを育成します！」という勢いある企業の方と会いました。聞けば中国で教育研修事業を拡大していきたいので、協力できないか？ということでした。結論から言えば、考え方の相違が大きくて、まだご一緒できる時期ではないなと思いました。そもそも「おもてなし」とは何か？明確に答えられるのだろうか？それがあやふやではやっぱり伝われないもの。そういう私自身、かつては中国人の接客サービスを見るために「ひどいな」と思っていた時期があります。売店では、座ったままで接客するのは序の口で、そのままカップ麺を食べてたり、電話しながら接客したり、、、。それだけを切り取ってみれば「日本の接客の方が素晴らしい！」ということです。しかし、２００３年くらいになると現地の店舗や施設でＯＪＴをするようになってきて、「ひどい見える接客には理由がある」ことに気づくようになります。それは店の後ろに休憩室もなければ事務所もない。ショッピングモールでも、従業員用の休憩室とか完備されていないところばかり。おまけに朝の８：００から夜の８：００まで１２時間勤務で交代要員はいない。（だから現場で食事するしかない。私用電話もＯＫとなる）ユニフォームもシャツ一枚だけ会社から支給されて、あとは自宅で洗濯。休日は月に２～４日間、、、という環境なのです。街中で見かける多くの店員はそんな状況で働いているということに気づいてくると、単純に日本のおもてなしがどうのこうの、、、なぁーんて比較してる場合じゃないとわかります。ましてや日本流をそのまま持ち込むなどできるはずもありません。そもそも、人材教育（特に研修）はそれ単体ではほとんど効果ありません。人事制度や給与体系、労働環境との連動性がなければ単なる「イベント」でしかないのです。日本の多くの従業員の接客サービスが素晴らしいのは、その人事制度、給与体系、それに労働環境があるからです。それはもう中国とは比較にならないくらいに素晴らしいものです。９０分経過すると交代要員が来て、エアコンの効いた部屋室で休憩する。労働時間が７時間３０分を超えたら残業代が付く、、、とか。ユニフォームは会社が用意してくれるし、場合によっては靴も。さらにクリーニングもしてくれる、、、というよに世界最高の待遇が整っています。給与も、本部にいる同年代の大卒社員とたいして変わらない。（せいぜい８０％はもらえる）（中国ならせいぜい１／３とか１／４くらい）逆に、中国でこれと同じ環境を全て与えるとどうなるのか？実は、すぐに日本と同じレベルになります。場合によっては、語学力が高い分良い接客ができるので、日本を超えることも十分に可能なのです。おもてなしを輸出する場合、まず取り組まなければならないことは、こうした環境の違いを把握することです。そして、その環境下で必要な接客サービスを考えて、教育カリキュラムを設計するべきです。いきなり教育研修をしても意味がないのです。メーカーの商品は、どんどんローカルフィットが進んでいます。現地の風習に合わせた機能を搭載して、より便利に使いやすくするわけです。（逆に余分な機能は捨てます）接客サービスも同じで、現地の客に合った接客とそれを実現するために最低限必要なスタッフの労働環境を整えながら、、、ローカルフィットさせていくのです。そして、それを実践していくには、オフィスにいないで街に出て視察しなければなりません。パソコンの中には答えは入ってないですから。（なんとかビジネススクールにもない）そんな話をしました。＝＝＝現在、執筆中の小冊子より一部抜粋しました。＝＝＝↓ポッドキャストを追加しました。おもてなしをローカルフィットさせるスキルとは？

  2012/07/24

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• 会社を大きくするか？経営者を増やすか？

  かつて研修に通っていた頃、よく芸能事務所の人と一緒になりました。芸能界の関係者も私たちと同じような研修を受ける、ということに驚きました。それで段々仲良くなると理由を教えてくれました。「売れるタレントを探すより、タレント一人前に育ててくれるマネージャーが大事で、タレントを探すよりも難しい。だから育成するために色々勉強してるんです。そこに手を抜いたら潰れるんですよ」とのことでした。「結局、タレントが売れるも生き残れるもマネージャーがしっかり教育してくれるかどうか？にかかっているんです。だから本当に難しいのは、タレントのスカウトではなくてマネージャーの採用です」これは深いなと思いました。企業でも同じで、優秀な人を採用するのも大事だけど、育成できる人がさらに大事です。（スポーツ選手も同じでしょう）同じ研修に参加していた長野県の経営者は、「私たちは大企業にはならない。その必要がないからだ。その代わり、多くの経営者を育てたい」ということで、その時に、すでに１５０人の社員を独立させて経営者にしていました。（半分出資して独立支援を行ってました）（肝心のその方の本社は３０人とのこと）社員を経営者にするノウハウが財産だ、とのことでした。その後、調べてみると美容業界や飲食業界は、こうした制度や仕組の企業が多いことに気がつきました。スケールはまったく小さいけれど、現在、私がやりたいことの原型はこの時に教わりました。自分と同じ職場で働いたメンバーがそれぞれの分野で活躍できるか？独立して食べて行けるかどうか？少なくとも将来に大いに役立つ仕事とチャンスが提供できれば、、、と考えました。幸い、多くのメンバーがそれぞれの分野で活躍できているので、うれしい限りです。上海の場合は、中国進出１０年を節目として育ったメンバーに出資する、、、同時に人脈（クライアント）も共有、、、という形式で支援しています。また、日本では何しろ本を書かせて出版して独立する、、、ということで成功したこともあります。これからも一緒に働くメンバーがいずれそれぞれの得意な道で独立できるような支援をしていきたいと思います。＝＝＝先日、その芸能事務所の方がテレビに出ていて走馬灯のように思い出しました。

  2012/07/17

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• 外国人従業員の指導がヘタな人は日本語もヘタ

  先日、ある都心のチェーンストアのOJTに立ち会いました。大連から来た中国人スタッフ３人に対して、接客を指導中でした。来る夏休みの観光シーズンに向けて、「中国人観光客対応」を早々に準備しようというものです。たいていはシーズンイン一週間前くらいに外国人スタッフを慌てて採用して現場に入れてしまう、というシーンをよく目にします。それに比べればとても計画的です。ここで気になったことは、日本人トレーナーは、中国人スタッフに指導する度に「わかった？」と聞ことです。「わかりましたか？」が正解。「わかった？」の「？」は見えませんね。書き言葉の場合はOKですが、話し言葉では「わかった」となり、日本人トレーナー自身が「わかった、了解した」と言ってるようなものです。「あなたたちの気持は、なんとなくわからなくもないけどぉー」なーんて、本当に理解不能でしょうね、外国人には。「…って言うかぁ、、、こっちの思いとしては、、、」という口癖も困ったものです（汗）。「こっち、あっち、どっち、そっち」で覚えている外国人には「こっち＝私」とは理解できない。それで、話の内容がどんどんわからなくなってしまうのです。この大連から来た３人の中国人女性たちは、現地の大学で、超正しい日本語を学習してきました。それは、日本人トレーナーよりも、正しく美しい日本語でした。そんなせっかく正しく勉強してきた彼女たちはショックを受けてました。「日本語が全然理解できない！」と。そんなことで、「教え方」以前に、「正しい日本語に直しましょう」というのが結論でした。なので、来週はまずは日本人トレーナーに対して、正しい日本語を教えてくれる先生を呼ぶことにしました（笑）。基本的には、外国人に教える時には、こちらが「です、ます調」で話すことです。すると、案外正しい日本語を話せるものです。＝＝＝ただでさえ、外国語学習が苦手な日本人が、肝心の日本語を崩してしまえば、もう外国人とのコミュニケーションはますます遠くなるばかりです。

  2012/06/14

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• ラジオで接客、接遇、販売サービスを学習する方法とは

  先日、久しぶりに知人の会社のオフィスに行きました。以前の場所から晴海の日当たりの良いオフィスに引越ししてました。驚いたのは「電化製品のソーラー率」です。スタッフのデスクにある電気スタンドは、ソーラーLED照明です。まぁ部屋自体が大きな窓のお陰もあって外光が入ってとても明るいのですが。広いテラスにも大きなソーラーパネルが置いてあって、オフィス内の様々な電化製品に利用されています。彼は私と一緒でラジオ好きで、これまたソーラー充電のラジオを聴いてました。その他、携帯電話の充電器など、こまごまとありました。３．１１以来、万が一を考えるようになったことと、ソーラーで動くもの使えるものは全てソーラーに換える、、、ということでした。＝＝＝その場所にたまたまラジオ局の方がいました。（打ち合わせ中でした）年々リスナーが減少傾向になったけど、この数年は、盛り返しているようです。まずは３．１１で、非常用に購入する人たちが増えたこと。何だかんだいっても省電力で動くので、見直されたようです。さらに、そうして「せっかく買ったんだから使おう」という流れで徐々にリスナーが増えています。（まぁ局にもよるのでしょうが）また、インターネットでも聞けるようになってきて、スマホで通勤時やオフィスで聞く人も増えつつある、、、と。また、ラジオ番組の運営とSNS（ツイッターなど）の相性がいい。リスナーの参加度が大いに増してくる、と。テレビ業界が、ハードも視聴率もCMも減少に歯止めがかからないところで、ラジオの存在がクローズアップされているようです。ラジオ局にとっては、ラジオ本体が売れなければリスナーは増えない、、、という図式が長かった。しかし、インターネットのお陰でPCがあば聴けるようになり、さらにスマホにアプリが入ることでもっと気軽に聴く事ができるようになってきました。「ラジオ」というハードに左右されない存在になりつつあるわけです。テレビとの比較では、そのリスナー数はまだまだ及ばないものの、「聴く時間数」では、圧倒的にラジオに軍配があがります。私自身、テレビはほぼ８割は「録画」で見ます。なので、番組の「気に入っている部分」しかみてません。もちろんCMは全てスキップです。対して、オフィスにいる時には基本的にはラジオはつけっ放しです。（自宅の書斎でもラジオだけです）毎日６－８時間は聴いていることになります。録音を聴くわけではないので、CMをスキップすることはできません。＝＝＝ただ、私がオフィスでもラジオをつけっ放しにしているには理由があります。もちろん、ニュースなどの情報を聞くことですが、もう一つは「ラジオのCMが好き」だからです。基本的にテレビは録画でCMスキップなので見てません。（見るに耐えないCMが多いから、、、が原因ですが）ラジオのCMは「声と音」だけなので、その脚本が大変よく考えられています。日本でも中国でも販売サービスの研修やセミナーが中心ですから、ラジオCMの商品の紹介の仕方がとても勉強になるのです。声と音だけを使って構成されているので、そのヒントは全て接客に使えます。しかも、テレビCMよりも長い。３０秒以上のCMもあって、じっくり聴くことができます。そして、テレビCMとの違いは、（私の実感ですが）テレビはどちらかと言えば「商品自慢」が多い。対してラジオCMは、「客目線」の内容が多いのです。（使い方やそのシーンなど）さらに見逃せないのが「声と音」だけなので、たいていの場合、主人公と恋人や親、友達、同僚、、、と必ず２人称、３人称で展開されます。それらは、普段の接客や販売サービスで欠けていることを教えてくれることがあります。（盲点に気づかせてくれる素晴らしい情報源と言えます）なので、研修やセミナーでは必ず「ラジオを聴きなさい」と言います（笑）。私の場合正真正銘の「おっさん」ですから、女性や若者の気持はわかりません。そんな時に、若者目線の使い方やそのシーンを学習できるのです。地域によっては、農園、印刷会社、美容院、スーパーマーケット、バー、、、など様々な業種がCMを流しているので、これもテレビにはない魅力です。「なるほどなぁ」とため息が出るものに出会った時のために、いつもラジオの前には「ICレコーダー」を置いてあります（笑）。

  2012/05/15

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• 中国人社員教育に効果絶大なのは「なでしこジャパン」

  最近は、日本で働く中国人の若者に対して勉強会をしています。彼らが働く日本企業側からも、もっと日本流を理解して欲しいという声もあるし、中国人社員たちも、わかりづらいという声もあり、両方にストレスがあるわけです。これは日本でも中国でも同じです。２年前に北京空港で知り合った宋くんも例外ではありませんでした。（東京で就職しました）自宅が近いこともあり、良く飲みに行って彼の悩みを聞くようになりました。すると、彼の友人も加わってくるようになり、段々と勉強会の形に発展してきました。（もちろん勉強会終了後は、やっぱり飲み会ですが：笑）今回は、サッカー好きの彼らに合わせてNHKのBS1で放映された証言ドキュメント「永遠に咲きなでしこジャパン」～女子サッカーの３０年～という番組を見てくることを宿題にしました。（全員が日本語が堪能なので）そして、会うなり「もう感動して言葉がでません」が全員一致の感想でした。昨年のワールドカップの１６カ国の出場チーム中、身長も体重も１６位で、最も小さい彼女たちがなぜ世界一になれたのか？実はとても不思議だったそうです。いくらなんでも優勝は奇跡では無理で、やっぱりその理由が知りたいと思っていたのです。「日本人はコツコツ努力家だから、、、」という評論は中国語のブログでもかなり見かけるけど、全く具体的ではないのよくわからなかったようです。しかし、この番組（全３話）を観て、その努力とはどういうものなのか？が良くわかった、と。そして、大事なポイントは、「私たち中国人がイメージしていた努力とは違った」ということでした。特に印象的だったことは、日本人は先輩たちからのバトンを後輩がしっかりと受け継ぐこと。先輩たちも後輩のためを思って惜しみなく指導すること。歴代の監督が、その当時のチームの実力に合わせたテーマを掲げて、それを確実に実践してきたこと。そして、監督たちも歴代の実績をきちんと積み上げていること。選手たちが徹底的に話し合うこと。監督が全部決めないで、選手に話し合い納得させる機会を与える度量があること。。そして、全員が感嘆していたことは、、、「アルバイトをしながら代表選手をしてい人がいること。さらにその代表選手たちが、試合の遠征の費用を半分自腹というのもまさに信じられない。こんな選手がいたら、中国は絶対に日本には勝てない」正直な意見としては、、、「実は、中国で日本との試合があると、ブーイングしてました。だけど、本音では日本はなんてフェアプレーなんだ！と思ってました。だから日本戦を観戦する時には、いつも複雑な心境になってとても疲れました」いずれにしろ、なでしこのサッカーを通して日本式というのが理解できたようです。照らし合わせて自分たちが今いる会社でも似たような指導を受けていることがわかったという意見が何よりでした。おもしろかったのは、「みんな女子選手なのに、侍に見えた」でした（笑）。いずれにしろ、素晴らしい教材でした。これは永久保存版ですね。＝＝＝この映像は中国語の字幕版があれば、現地での教育でも使えるのに、、、。

  2012/05/03

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• 新入社員研修のカリキュラムで抜けているもの

  毎年この時期は様々な企業の新入社員研修に呼ばれます。そこで、カリキュラム全体を見せてもらうと、、、たいていは似ています。（別に悪いことではないですが、、、）ただし、本当は「入れた方がいいのにな」という「抜け」カリキュラムがあるのも似ています。いくつかありますが、そのうちの一つは「退職の仕方」です。入社時に辞め方を教えるなんて、、、とムキになる人もいますが、単なる手続きのことではありません。数年のうちに辞めていく人がいるのは事実だから、正しい辞め方を教えておくべきだということです。契約を守っていればそれでよし、というレベルではなくて、例え１ヶ月前に退職届けが提出されようとも、退職に当たってギクシャクすることが多い。逆に、退職後も気持ちよく食事に行けるくらいの関係はどのくらいあるのか？これがポイントだと思います。最近では、今後の期待と本人の希望でわざわざ海外留学をさせたり、海外勤務をさせてみたら、帰国した数ヶ月すると退職届け、、、というトラブルが多発しています。（私の周辺では特に）海外でよい刺激をもらったはいいけど、それで辞められては、何のために人材投資したのか？と泣きたくなるのはどの経営者も同じでしょう。本人は海外で視野が広がったとかで、ステップアップ病にかかってしまっているので、何を話しても言うことを聞きません。こうしたことに懲りて、海外留学や海外勤務の希望を取らなくなった会社もあります。（現地採用、在日外国人採用に切り替えたわけです）最近の企業の動向をみても、そうした苦い経験の結果だと思います。（もちろん、国内の新卒者たちにとってはいい迷惑です）たかが辞め方でも、こうして企業の人事制度に大きな影響を与えていきます。同時に、次の後輩たちのチャンスが減ってしまう結果になる、、、そういうこともしっかりと教えなければならないと思います。それでも転職をしていく人はいます。その中で、本当にステップアップしている人材は、前の会社の仲間やボスたちと普通に再会できる人です。「堂々と再会できる人になってください」

  2012/04/25

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• 視察研修で学ぶサービスの比較方法

  あらゆる接客サービスの仕事で役に立つ教育は視察です。よいサービスを提供するには「相手の立場に立って、、、」と言うけれど、その肝心の客の立場やその人たちの住む街や生活が少しでもわかればそれは接客のヒントになります。最初のうちは、視察の方法がわからないから皆、下手です。「あの店員はうまい」とか「あの店はきれい、汚い」など、アバウトな個人的な感想の域を出ることができません。コツがわかってくると、人に報告できる、伝えられるようになります。外国で視察する場合、まずは世界でチェーン展開している店やホテルなどの商業施設が参考になります。例えば、スターバックスに行って見る。珈琲の値段は東京と上海ではほぼ一緒。つまり、商品も大体同じ、店舗の内装デザインも同じという条件が揃います。その上でサービスはどうなのか？と比較するわけです。すると、店員の動きは東京の方が良いとか、上海では英語が通じたとか、様々な点で比較できます。ここで日本人が良く陥りやすいのは、そこで店員のパフォーマンスは東京と上海でどっちが良いのか？と結論を出したがります。それでたいていは東京が良い、となりますが、この場合は、店員の待遇の比較が必要になります。商品と値段が同じで、給与が時給１０００円と２００円では比較できません。この時、「そうはいっても物価が違うから」という声もありますが、客側の視点で比較するには商品の値段で揃えて比較するべきなのです。一方で、会社側の視点に立った場合は、給与が関係します。年収４００万円もらっているスタッフと８０万円のスタッフを比較しても意味がありません。年収４００万円なら英語も中国語も話せて当然だ、となりますが、８０万円なら仕事や作業にミスがなければそれでよい、というような評価が成り立ちます。客の目線に立てば、支払う料金で良い悪いを判断するし、会社の側の視点に立てば、支払う給与でそのスタッフの実力を判断します。この基本をおさえて視察すれば、中国でもインドネシアでも、様々な国で「なるほど、そう考えるとこの店員は素晴らしいな」ということがわかってきます。逆にこのことに気づかない（視野が狭い）うちは、「この店員は英語も話せないのか」とか「あの接客マナーは、、、」というレベルの感想しか抱くことができません。中国で視察すると、日本に比べてスタッフの人数の多さに驚きます。時には「羨ましい」という声もあがります。商品の値段がほぼ同じでもスタッフが多いのいうのはそれだけ雇用の機会を多くするためです。一方で日本の場合は、中国人で言えば５人分働かなければならない、、、という見方もできるわけですし、実際そうです。私自身、よく中国人観光客を日本に連れて来てアテンドします。するとたいていは「日本人のサービスは本当に素晴らしい」と言ってくれます。その後、「ところで給与、待遇はどうなっているのか？」と聞かれて正直に答えると「それならあの位できて当然だな」となります（笑）。これが現実です。日本は、接客、販売サービス業では世界一給与が高いので、当然、その分サービスも良いのです。だから、それをそのまま比較しようとすると、世界中で参考になるものがない、ということになってしまいます。しかし、現実は、社会保険も入れて週休2日で、年休１１０日くらいあって残業代も出て年収が３００万円以上、、、となると、それはもう比較できる国はないくらい素晴らしい条件がセットになっているお陰なのです。その証拠に、日本各地で働いている外国人たちのサービスは決して日本人スタッフにひけをとりません。それは諸条件がほぼ同じだからです。このように視察は、条件をどこに揃えて見るか？で発見できるものがどんどん変わります。だからおもしろいし勉強になるのです。仮に「中国人は、、、」と視点で見る場合は、生活習慣とか客としてどんな傾向があるのか？日本人客とどこが違うのか？を見ることが大事です。サービスと言うのは客に合っていればいいのですから。それでもどうしても、日本と外国のサービスのレベルの違いを比較したいなら、エアラインがお勧めでしょう。それほど大きく給与も変わらないし、使用する機材（飛行機）もほぼ同じ。基本的に仕事の内容もほぼ同じ。なので、大変比較しやすいわけです。そうなると、現在は、シンガポールやアシアナ辺りがトップクラスでしょうか。＝＝＝これから外国人対応に取り組むなら、ぜひ、視察研修をお勧めします。会議室や研修室では絶対にわからないことばかり学習できます。

  2012/03/24

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• 教育現場から見る「中国経済の先行きの不安材料」

  春節の中国人観光客が一段落した２－３月は新入社員の指導をする人たち（インストラクターやトレーナーと呼ばれる人たち）の研修のシーズンになります。近年、新入社員の指導に悪戦苦闘する企業が増えています。理由はいくつもありますが、業界ごとに多少の違いはあるものの、新入社員の採用をする年、しない年があり、定期的に育成していないので、ノウハウが蓄積されていない、という場合が多いです。そして何と言っても、年代ごとに家庭環境が違うため、教える側もどう対応していいのか？わからなくなってしまうわけです。学校教育の影響もあるし、家庭内教育の影響も大です。親に怒られたことがない人、、、欠勤する際に親が会社に電話してくる、、、など、子供のペット化が進んだことが新入社員教育をすると実感できます。かつてアメリカのある大学で、人々に役に立つ本当に立派な人材はどのように教育されて育って来たのか？を調査したことがありました。その結果の中で、最も重視されていたのが、高校生から寮生活をしていた、というのがありました。つまり、１５歳くらいで親元を離れて、同級生、先輩後輩の中で生活をして学業に励みスポーツをする、というものです。チームワークやコミュニケーション、リーダーシップなど、寮という実生活の中で身につけていくわけです。２２歳の大学を出てから慌てて研修やセミナーで勉強しても、もう遅いということでした。（実はこの３つは大人になってから身につけるには、相当な労力を要します）実際に、日本でもいち早くこのことに気づいて全寮制の学校を始めたところがあります。または、見直されて人気があがったところもあります。それで、実際にどうなのか？この話しを聞いて、私の知り合いの企業では2005年から実際に全寮制の学校からの採用を開始しました。結果は、その通りでした。社会人のベースとなるこうしたモラルの能力がとても高いのです。先輩の意見をよく聞くし、自分の主張もするし、後輩の面倒見もいい。助け合いの精神が身についている。職場という共同空間がストレスにならない。つまり、他人と生活したり活動することに何ら問題がないのです。下手すると甘やかしてしまう家庭では教えられないことをしっかり身につけているわけです。これからは学歴だけにとらわれた採用ではなく、社会人として必要なことをしっかり学習体験してきたのかどうか？を基準に採用をするべきだなと実感します。＝＝＝中国経済の今後に関して、「まだ大丈夫。内陸部があるから、他国と同じようにならない」とか「もう限界だ。バブル経済は崩壊して急落する」とか経済関係者のコメントが飛び交います。私は、別の視点で中国経済の先行きは不安視しています。それは中国現地で行う研修で実感するのです。２０００年頃の現地スタッフを教育した時には、「この国は人口だけでなく、ハングリーで親を大事にする人材が豊か」という印象で、実際に私の研修に参加しているスタッフたちのノートは毎週一冊のペースでメモを取るほどでした。それから１２年経つと、人種が変わってしまったのか？と思うほど変化しています。メモを取るような人は数名で、あとはスマホをいじるばかりで、超ド級のわがままで、他人に迷惑をかけていることすら気づく能力の欠片もない。一人っ子で親には怒られたことがない。講義中に化粧を始める。飲む食べる、、、。などなどで、あの勤勉な人材たちはどこへ行ってしまったのか？と懐かしくなります。もちろん語学力など相変わらず優秀な人材はいます。しかし、その優秀さというのはそのほとんどが「個人技」なのです。チーム力という点では、現在の中国のサッカーチームが象徴しているように思います。各自の身体能力は素晴らしい。しかし、試合には勝てない。この世代が社会の中心になる１０年後、中国企業は大きいだけで中身は空っぽの企業体になってしまうのではないか？という懸念があります。結局のところ経済や国を作っているのは人間で、その人間が変われば経済も変わる、、、そういう視点で見てしまうのです。経済政策ももちろん大事だけど、教育環境、家庭環境（決して裕福だけが良いわけではない）も大事で、未来はやっぱり後者が決めるのだと思います。

  2012/03/17

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• 長く続くスタッフのタイプは、、、＠北京

  北京での研修が終了しました。2000年から毎年、、、気がつけば１２年サービスやリーダー研修を担当しています。干支が一周しました（笑）。開業当時18才だったスタッフもいまや30才。結婚もして子供もいてマンションも買った、、、。派遣から社員になって、主任になった、、、。人々の色んな変化を見続けることができます。昨日の研修で、「考えてみれば、斉藤先生との付き合いは学校の先生よりも長いですね」と言われました。改めて思うことは、長く続く人は、どちらかと言えば「遅咲き系？」の人が多い、ということ。最初は目立たなかったけど、徐々に成長してきて、それが長く続く人です。マラソン選手のような。面接や入社直後は、ギラギラ系の短距離型のスタッフが目立ちます（笑）。そして、本当に短期間で燃え尽きて去っていきます。その短距離型が去った頃に淡々と成長しているマラソン型の時代がきます。そして、その施設は安定期を無事に迎えることができるのです。（ロケットが衛星軌道に乗ったようなもの）だから最初の面接はやはり大事で、短距離でダッシュして、マラソンに移行できるように２種類のタイプを採用しなければなりません。一般的に中国人経営者は短距離型が好きで、結果、年がら年中採用ばかりやっている企業が多いのです。短距離型の特徴としては、どんなことでもそれなりに「器用」にこなせます。しかし、その器用さが通じないような事態に遭遇すると、、、逃げてしまいます。ようするに「問題に弱い」。長く続けると職場の問題から逃げることはできません。もっと言えば、大小の問題解決そのものが仕事と言ってもよいでしょう。だから、今回の研修もそうした職場の現実的な問題を題材にして解決方法を考える研修を実施しました。どのように成長しているのか？楽しみです。

  2012/01/14

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• 日本のファッション業界が世界でも個性的進化を遂げた理由

  昨日、某企業の勉強会に参加しました。中堅幹部社員が集まる、年始の勉強会でした。４人の講師を招き、講演をしてもらいます。そんな中、講師の一人の外国人ジャーナリストの方が大変ユニークな話を聞かせてくれました。テーマは「日本のファッション業界が世界でも個性的進化を遂げた理由」です。要約すると、、、＝＝＝１９８７年に初めて来日して以来、日本のファッションに興味を持って、以来、毎年来日して様々な取材活動を行ってきました。世界中取材してみて、日本で驚くことは、街で普通に歩いている女性たちが大変おしゃれなことです。欧米でもおしゃれな人はいますが、お金持ちを除けば、それは、アフター５の食事の時やパーティにでかける時で、学校やオフィスでおしゃれな人は日本のように多くない。そして、外国を真似ているかと思いきや、とても個性的。そんなことで興味が沸いて、様々な取材を行ってきました。こうしたファッションセンスが多くの女性たちに身についているのはなぜか？その結果、欧米諸国とは違う多くの原因を発見することができたのですが、その中で１つだけに絞れと言われたら、、、それは「リカちゃん」だと考えています。あのリカちゃん人形です。１９６７年に「ファッションドール」としてデビューして以来、少女たちのおもちゃとして親しまれてきたわけです。ただの人形ではなく「着せ替え人形」で、その着せ替えするためのパーツの豊富さに驚かされました。服は、もちろんのこと、靴やバッグ、帽子に、ヘアスタイルにいたるまで自分自身でチョイスできるのです。これで着せ替えをして遊ぶわけですが、幼年期から遊んでいた、という話しにも驚きました。大人になってみて、リカちゃん人形に影響を受けたと答える人は少ないでしょうが、間違いなく、このファッションドールを通じて自然とおしゃれ感覚を身につけていったのでしょう。しかも、楽しみながら。そして、その人たちが大人になって、ファッション業界や女性誌などで活躍する人の人数が多くなるに比例して、欧米のファッションの真似から早々に脱却して独自のファッションカルチャーを形成していったのではないか？そんな風に考えました。もちろん、これだけが原因ではないでしょうが、他国にはない大きな特徴だと思います。しかも、リカちゃんは未だに健在で、少女たちに愛されています。先日、リカちゃんの雑誌を見せてもらいました。それはおもちゃ雑誌というより、もう完全にファッション雑誌でした。モデルがリカちゃんで、あとは本格的にファッション誌と基本的には変わらないのです。リカちゃんを卒業した少女たちがそのまま次にステップのファッション雑誌のユーザーに育っていくのは納得できました。少なくとも、リカちゃんは日本女性のファッションの「入り口」になっているのだと思ったのです。つまり、リカちゃんは「かわいい文化」の先生なのかもしれません。＝＝＝現在私たちは、アパレルブランドの販売員教育を担当していますが、こんなことは考えたこともなかったです。こうした外から見る視点のお話しには、毎度の事ながら驚かされます。少なくとも諸外国から見れば、珍しい文化なのでしょう。そして、なんと言ってもこういう勉強会を企画できるのも素晴らしいなと思いました。とかく、業界に関係したセミナーや勉強会が多いのに、この飲食店を経営する企業は一年間の半分は業界外の勉強ばかりしているのです。「業界バカになるな」という経営者のお言葉がこうした活動にも反映されているわけです。やはり「視野が狭くなってしまうから」とのことでした。ちなみに、私が依頼されて話した講演のテーマは「テーマパークの成功と失敗の教訓」でした（笑）。

  2012/01/08

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  1月25日オープンセミナーで講演をします！

  久しぶりのオープンセミナーです。ＩＤＣジャパンが主催する「ブランディング勉強会」の講師を担当することになりました。今回は私たちが実際に中国で実施している「販売サービス研修」の実例を中心に、どうしたら、ブランドイメージ（社会的信用を含む）を維持しながら販売力をあげられるか？というテーマでお話しをします。これほどの経済成長が続く中国でも、世界が憧れるブランドがなかなか誕生しません。お金はあるが、ブランドを作れない、、、という大いなるジレンマにいます。（結局はブランドを買収するしかないのが現実）この辺が日本、韓国、台湾と大きく違いところです。なので、現地のスタッフに「ブランドイメージを大事に」と言っても本音では何のことなのか？理解できないのも当然です。（理解しているフリする人は多いが、、、）中国に進出している外国企業が苦労するところです。「ただ売ればいい」と割り切ってしまえば、それはそれでいいでしょう。少なくとも北京オリンピックまでは、それでも儲かったのです。しかし、上海万博も終わると多くの国と同様に本格的にサービスの競争が激化してきました。同時に、ブランドをどう維持し高めて、値引きしないで販売できるようになるか？が大きなテーマとなってきました。まさに、中国では「未開の地」で前例がない領域に入って来ました。上海や北京では、都心を凌ぐほど店舗の家賃が高騰していて、なかなか利益が出せない、、、という状況になってきているからです。現地で販売サービスの指導をする私たちも同様です。日本式サービスと教育のどの部分を取り入れればよいのか？という試行錯誤が続きました。同時に、現場の店舗のスタッフを募集しようとおもってもかつてのように数百人規模で応募が殺到する、、、という時代も過ぎ去り、店舗人数に満たないという事態が頻繁に起きてきました。現在の店舗スタッフのメインの主力は「９０后」と呼ばれる１９９０年以降に生まれた、一人っ子で甘やかされて育った世代です。入社して一日で辞めてしまう、、、というのもザラです。遅刻を注意したら辞める、、、身だしなみを注意したら辞める、、、さらに、スタッフや関係業者による不正もあります。何食わぬ顔して、店の商品を横流ししたり、、、工事業者に賄賂をもらっていたり、、、よいスタッフを他社に紹介して手数料をもらったり、、、よく言われる「消費に目覚めた巨大市場」は確かに魅力的ですが、このような従業員に関するリスクも肥大化しているのも事実です。日本よりもリスクとチャンスがあるからこそ、十分な準備と指導が必要なのだと実感します。（日本よりも）今後、中国を初めとするアジア諸国に進出したりビジネスを展開する際のお役に立てればと考えています。

  2012/01/02

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• 本当はチームワークが好きな中国人

  北京でのアパレルのカリスマ店員の研修は無事終了しました！何度やっても、毎回個性が違うのが中国の特徴です。最初は無反応＆無表情だったメンバーたちも、最後のメンバー一人一人の挨拶では、、、涙でした。一度、心にフックがかかれば、大変素直です。結論としては、やっぱりチームワークを望んでいるというのがわかります。だけど、今まで全然教えてもらってなかったから、どうしていいのか？わからないというのが本音です。だから自分たちもチームワークができたんだ、という実感だけで感動してしまいます。「よい環境で働きたい」のは中国人も日本人も一緒ですね。さて、どんな店舗になるのか？楽しみがまたひとつ増えました。終了後、ダッシュで北京空港へ向かい、上海に移動しました。これから、レジャー施設のプロジェクトの打合せです。

  2011/11/21

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• 中国ビジネスの必勝法は日本人の教育

  中国で教育の話しがあると、「中国人、日本人どちらの教育ですか？」というのが増えています。かつては当然のごとく中国人従業員の研修の依頼でした。しかし、最近は「日本人の研修」の依頼があります。中国の現地で何かうまくいかないことがあると、それは「「中国人側に問題あり」という解釈だったからです。ところが全部中国人側に問題があるわけでもなく、現地に駐在する日本人の能力やスキルが不十分だった、というのがどんどん明らかになってきたからです。当たり前と言えば当たり前過ぎる話です。日系企業特有の仕事のやり方やマナーを教えなければならない一方で、中国、中国人従業員との仕事の仕方やコミュニケーション、マナーを学習しなければなりません。ましてやその先にいる「お客さん」も中国人です。双方で歩み寄って（学習して）やっと良い仕事ができるのであって、こちらからの一方的な日本流の押し付けでうまくいくはずがないのは、学生でもわかりそうなものです。私自身は、本格的に上海にオフィスを借りようかな？と考えている頃、日中ビジネスネットワークに出会って、そこで、様々な業種の人々の講演や交流で教えて頂くことができました。特に中国の人々との出会いは貴重でした。私たちの中国での活動について、いつもアドバイスをしてくれます。そういう会に参加していると、共通していることは、かつて海外で仕事したことがある人々が多いということです。外国で仕事をするのに必要な勉強を心得ているわけです。だけど、近年は「海外勤務は中国が初めて」という人たちが増えてきました。素人ほど「なんとかなる」と意気込みますが、歴史も習慣も違う国に行ってしばらくすると「あり得なぁぁぁぁい！！！」と連発することになります（笑）。中国から撤退する企業も増えてきました。その原因が「中国人は、、、」で語られることが多いのですが、中には「駐在した日本人がアホだった」ということもあるはずで、だけどそういう報告がされることは少ないです。日本でどんなに優秀だった社員でも、現地の充分な情報を与えたり収集できなければ、優秀さを発揮することはできません。特に、これからは中国本土で物やサービスを売っていく時代。相手のことを知らなけりゃ仕事（商売）になりません。勉強しましょう！

  2011/10/29

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  中国９０后世代の教育のノウハウ

  北京から瀋陽に移動して研修が始まりました。現地に到着してすぐにWeiboにコメントが届きました。先日研修した北京のスタッフたちからです。最近は、研修で知り合ったスタッフたちがWeiboで探してくれるので、するにフォローして感想などのコメントをくれます。本当に便利なツールだと思います。今回の出張では、９０后が半数以上という店舗の研修ばかりです。研修がスタートした初日などは、スマートフォンをいじるのを我慢できないスタッフが多発します。それを注意すると、いじるものがないから眠たくなる。さらに、起きていても不満そうな顔になる、、、など手を焼くことが多いですが（笑）研修中は無表情で冷めた顔をしていても、後日、Weiboで色んなコメントが寄せられます。↓そのひとつがこれです。やはり心を開くくことが大事だと気づきました、と。それでさっそく笑顔の練習をして写真を見せてくれました。研修中は無表情で笑わなかった彼女も、色々考えてたんだなぁと実感しました。↓他にも、男の子がかなり無理して日本語でお褒めの言葉を送ってくれました（笑）。まぁ多分、翻訳ソフトを使っているのだと思いますが、研修中の無愛想な態度を考えれば、ありがたいことです。こうして実施してみて結果、わかることは徹底的にわかりやすく正しいことをしっかり教えれば伝わる、ということです。ただし、その反応にタイムラグがある、または大きいので、指導する人たちもジレったくなってしまうので、サジを投げてしまう人が多いのだと思います。その場で「わかりました！」と元気良く、、、とはならないからです。＝＝＝中国での研修をする場合いわゆる「話しのうまい人」「話し好きの人」は向きません。たいていは失敗するし、成果も上がらないので撤退する人もいます。さらに９０后世代を指導する場合はなお更です。理由は、皆、人の話しは聞きたくないからです。ましてや通訳を介しての講義は１時間が限界です。それを数日間の研修ともなれば、受ける方は地獄です。だから、どのくらい講義を減らせるか？がカリキュラム作りの最大のテーマになります。（または、講義を受けていると思わせない方法）（だから話し好きの人は、、、向かない）楽しいけど、所々で「グサッ！」と来たり「ジワッ、、、」っと響く内容が求められます。また、中国の国内各地域で育った環境も考え方も違うので、全て同じカリキュラムで、、、というわけには行きません。ということで特に初めて訪れる地域では、到着後に現地を視察して、カリキュラムを修整する作業に追われてしまうわけです。＝＝＝ちなみに、今回訪れている瀋陽は、私が最初に友達になった大親友の中国人、安静さんの故郷なので、人一倍、思い入れがありまして、カリキュラムに手を入れて、ついつい毎晩夜更しをしてしまいます（汗）。今回の９０后は、なんと９４年生まれの１７歳！のスタッフも参加しています。「サービスマインド」「チームワーク「コミュニケーション」、、、私たちのカリキュラムがどこまで通用するのか？真っ向の真剣勝負です！＝＝＝こうして、９０后世代の教育のノウハウを各地域で蓄積中です。いずれセミナーで公開したいと思います。（来年１月を予定）

  2011/10/10

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  中国の９０后（90年代生まれ）で変わるビジネスチャンス

  北京での研修が無事終了！今回は天気に恵まれたので、実習はほとんど屋外でノビノビとやりました。暑くもなく、寒くもなく、風もない、、、LUCKYでした。仕切っているマネージャーや店長たちは、もう３回も研修に参加してくれていて、大変やりやすいのです。新人の教育に関して本当に熱心です。というのも、中国のサービス業の現場では、新人スタッフを募集すると、その中心がいよいよ９０年代になってきたからです。中国では「９０后」と書きますが、何しろ「信じられない宇宙人みたいな中国人」くらいの意味で使われるほど、超がつくわがまま世代で、「小皇帝」として育てられたと言われています。だから、現場の教育が信じられないほど難しくなってきた、、、というのが指導者たちの言葉です。そんな理由もあって、毎日のように研修終了後は、幹部たちが名簿を持ってやってきます。そして、「先生、この子とこの子はどうでしたか？問題ないですか？このまま続けさせてもOKですか？不採用にした方がいいですか？」、、、と、マシンガンのように質問してきます。私たちの研修は、通称「OS研修」と言ってますが、最低限の組織のOSを揃えるためのものです。（このあと、各分野の専門の講師に引き継ぐわけです）一方で、その研修の実習を通して、どうしても合わない人を炙り出す役割も担っています。採用できるかできないか？の判断といのは、その組織やお店で、その人を教育できるか？できないか？の判断でもあります。MGRも店長も私たちが指導してきたので、彼女たちのスキルとその限界は大体把握できているので、比較的判断しやすい環境が整っているわけです。維持でも全員を立派にしてやるぅー！とイキがらずに、どうしても合わない人、無理な人をハッキリ見えるようにするわけです。教育して直るなら採用しますが、直らないなら、、、諦めます。＝＝＝こうして無事、研修を通貨した人が本採用になります。逆に言えば、このくらいしないと９０年代の採用と教育は難しいのです。実は、現在の中国で役に立っている経験は、ディズニーランドとかホテルとかの経験ではなく、昔「ヤンキー」とか「ガングロ娘」とか言われていたいわゆる「不良系」の指導で悪戦苦闘した経験が断然役に立っています。「ったりぃぃいぃー！」とか言う人たちです（笑）。中国では、こうした世代がほとんどいなかったので、誰も教えることができないのです。頼める講師もいるわけありません。講師をしているおじさん、おばさんたちこそが、自分の子供を甘やかして９０后を育てた張本人だからです。そうなると、ヤンキー世代の教育で苦労した日系企業の出番です（笑）。＝＝＝人件費だけなく、採用、教育のコストも上昇しています。特にすぐに辞めてしまう、定着率の低い職場は、一年中、採用と教育を繰り返しているので、いくら中国の物価が安いとは言っても、結果高くなります。（採用、教育の頻度だけみればおよそ日本の５～１０倍）おまけに９０年代は、仕事がしたくない。いざとなれば、お金持ちになった親が食べさせてくれます。無理してまで働かないので、応募総数が激減しているのも事実です。そんなこともあって、一回研修が終了するとすぐに次の予約が入ってきます。このことが今の中国の現状をリアルに表していると思います。この９０后が社会人になってきたことで、これから様々な現象が急激に変化してきます。それにともなってビジネスとそのチャンスも（衰退も）変化してくるでしょう。＝＝＝１０月６日研修終了後に、北京の三里屯にあるアップルストアに行ってきました。すると、たくさんの人が集まってました。花束やリンゴを持参してました。中国ではＩｐｈｏｎｅのシェアが日本よりも高く、多くの人に愛されていたのがわかります。ご冥福をお祈りします。

  2011/10/08

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• 中国語が不便に思える時

  中国で研修していると、中国語の便さばかり気がつきます。コミュニケーションのトレーニングをしていると、その上達ぶりにはいつも驚かされます。それは中国語が漢字だけで構成されているからです。言葉選びを間違えなければかなり正確に情報を相手に伝えることができるからです。日本語はあいまいな言葉が多いので、同様のトレーニングをしても上達に時間を要します。しかし、逆もあります。中国人スタッフの発表の時にホワイトボードに自分達の意見を書いてもらう際、「あれ？どんな漢字だっけ？」と詰まってしまうことがあります。特に最近の若者はパソコンやケイタイばかりで書くことが少ないので、漢字が書けなくなってきています。これは日本人も同じですが、日本人の場合は、漢字がわからない時には「ひらがな」「や「カタカナ」を書いて対応するころができます。しかし、中国語の場合、漢字がわからなければお手上げなのです。結局、たいていのスタッフはケイタイを取り出してピンインを入力して漢字を探してます（笑）中国が世界に誇る漢字文化。大事にしてもらいたいものです。

  2011/09/27

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  広告宣伝と教育投資の効果の違い＠中国

  研修の最終日。またまたお昼はお弁当になりました（笑）。上海は、チームワークの教育に一番時間がかかります。特に優秀な女性も多い土地ですが、女性たちだけでチームワークは、、、（汗）。「私が、私が、、、」のオンパレードで、空中分解してしまいます。だから、必ず男性スタッフを入れなければなりません。上海の男性は。気性の激しい女性たちの扱いがうまい！彼らが組織のバッファーになってくれているわけです。素晴らしいサービスの店舗が次々にOpenする上海ですが、その経営は、台湾、香港、日本、または中国の別の省の企業で、そこで働くスタッフも地方の人。だから上海人だけでよいサービスの店を作るのはまさにこれからの課題でしょう。今回もそうしたことにトライしているわけです。＝＝＝中国は、まだまだスタッフのサービスが悪いと言われます。その分、しっかり指導すると売上げが２倍とか３倍になります。つまり「余白が大きい」ということです。これは魅力です。すると経営者や現場のスタッフからも大いに感謝されます。特に現場のスタッフは給与があがるので、なお更です。（中国は売上げと給与の連動率が高いので）膨大なお金をかけて広告宣伝やイベントを実施して結果として売上げがあがった場合、すでに投資しているので、簡単には給与は上がりません。（上げることができない）しかし、現場のスタッフの能力を向上させて売上げがあがれば、そのままダイレクトに給与に反映されるからです。私たちも、そこにやりがいを感じてます。

  2011/09/06

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  中国人のおもてなし。

  今回も研修＆打合せ＠上海、です。昼になると、「先生、一緒に弁当を食べませんか？」ということで、見晴らしの素晴らしい屋上のガーデンで一緒に弁当を食べました。（準備中）快晴で気持ちよいランチでした。休憩時間にデリバリーを頼んで、机と椅子をせっせと運んでセッティングしてくれました。（８F→屋上へ：階段です）心憎いもてなしです。＝＝＝中国人は声が大きくて態度もでかい、、、みたいな印象を持つ人が多いですが、実際には、今回の生徒たちのように引っ込み思案、照れ屋も結構います。給与の金額だけでホイホイ転職してしまうイメージもありますが、彼女たちのように、「今度こそ、楽しい職場にしたい。以前の職場で人間関係で傷ついたから」「もっとチームワークが良くなるように指導してください。必要なことは何でも指摘してください」「以前は、いつも一人ぼっちで販売してたから、本当の仲間ができたらうれしい」、、、などなど、ステレオタイプの情報はいかにあてにならないか？痛感します。はじめは少々斜に構えていたメンバーたちが毎日少しずつ勇気を振り絞って自分から挨拶をしたり、このように一緒に食事をしたり…、チームワークを作ろうとする様子は、何度みてもいいものです。明日の研修の最終日が楽しみ（別れはいつも寂しいですが…）

  2011/09/04

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  中国のインフレ事情「高まる教育需要」

  先日、無事上海の研修を終えて帰国しました。帰国すると、私のWeiboに生徒さんたちから連絡が来ます。Facebookの「友達になる」と同じです。その後は相談や悩みなどコメントが届きます。そういう積極的な姿勢は素晴らしいと思います。＝＝＝今年は例年以上に中国企業からの研修依頼が増えています。もちろん、スケジュールの都合で全て実施することはできないので、それは私たちレジャ研の課題です。今後、中国人スタッフを指導できる講師をどのように増やしていくか？現在、あれこれ準備中、です。＝＝＝＝中国で急速にこうした研修の依頼が増えている理由は、バブル経済の末期的症状が出ているからです。それはインフレ。あまりにもインフレが進み、全てのコストが高くなってきています。以前は、「文句言うスタッフは使い捨て」くらいの勢いでやっていた企業も、現在は、なかなか良い人が採用できなくなってきているからです。ますます生活が苦しくなる低賃金のスタッフたちは、さらに１００元でも多くくれる企業に移ります。だから、使い捨てどころか「辞めないでね」という姿勢に変わりつつあります。そこで、スタッフを少しでも長く務めてもらうようにしたい、という試行錯誤は始まっています。もちろん一番の問題は賃金です。日本と違って、中国の場合は、スタッフと社長の給与格差が１００倍以上です。あのドラッカー先生も、「許容範囲は２０倍程度」と言ってます。それを遥かにオーバーしてますます格差を拡大しているのが現在の中国経済の実態です。だから現在の中国の問題の解決方法は以外に簡単で、社長の給与を下げてスタッフにもっとあげなさい、と。格差は政府が作り出しているわけでもなく、経営者が作り出しているのが現実でしょう。「１％の富裕層が、中国の富の約４０％を支配している」と言われるほどに格差は手が付けられないほど深刻です。そして、その１％の富裕層は中国国内に滞在しているわけでもなく、人民元だけを運用しているわけでもない。中国の庶民のことを考えているはずもない、、、。だから政府がどんなにコントロールしようとしてもできないくらい肥大化、グローバル化してしまったことが中国経済の不安定要因なのです。本当は、こんな巨大な化け物になる前に手を打つべきだったはずで、それができなかったわけです。GDPが日本を抜いてもますます増える暴動やデモ。それが物語っています。これからは拡大するサービス産業の生産性のアップが求められます。しかし、８０年代の中国のメーカーのようで、生産性が低く、当然給与も低いわけです。だから一刻も早く「稼げるスタッフ」を育成したい。小売店でも頑張れば稼げるぞ、と。それには、正しい店舗運営と販売スキルが必要です。（同時に経営者の意識改革も）しかし、中国国内にはそういうノウハウを持っている人は極少数しかしない。そこで、色んな外国企業に声がかかるようになってきているようです。反面、「人材＝人件費＝コスト」という考えから投資すれば財産にもなるかもしれない、、、という風に考える経営者も出てきました。私たちは、毎回のようにスタッフ研修を行っていますが、あちらの経営者たちとのバトルも仕事の一部です（笑）。

  2011/08/18

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• 日中ビジネスのトラブルを回避する方法

  今回の研修の担当者（教育係、副店長）はとても良いチームです。８：３０に集合して、昨日の研修の振返りと今日の研修の運営の確認をします。中国での研修は９：００～１８：００と長丁場です。終了後も集まって今日の反省をします。私たちとの反省会が終わるのは大体２０：００くらい。それから報告書の作成や明日の準備をするので、彼女たちの退社はたいてい２２：００くらい。こういう人たちと一緒に働くと、「中国人は働かない…」なぁーんてステレオタイプの情報を信じている人たちは驚きます。かつては、こういった販売員研修では、スタッフだけ研修して、リーダーや店長たちは「もうわかってる」ということで同じ研修に参加することは、まずありませんでした。しかし、世界中の企業が進出してきてサービスの激戦区をなった現在は違います。皆、積極的に参加します。午後になると副社長まで参加してました。日曜日なのに、、、わざわざ来るわけです。そのくらい真剣度が増してきています。＝＝＝かつては、その業界の講師が日本から出張してきて中国人スタッフに指導していました。ところが、現在は変わってきました。写真の４人のうち３人は日本へ留学経験があり、当然、日本語が堪能です。（なんと副社長も、、、：汗）さらに、、、有名アパレル店で働いていた経験が豊富です。そうなると、もう自分たちで教えることができてしまうわけです。通訳を介して日本人講師が教えるより、中国の現地事情もわかって、日本式接客販売サービスや店舗運営を熟知している中国人が中国語で教える方がはるかに効率が良いわけです。これは何もアパレル業界だけではなくて、飲食店、ジュエリー、化粧品、コンビニ、、、と言った業界でも加速しています。日本に行った中国人留学生たちが真剣に日本語を勉強し、さらに仕事をして身につけてきた賜物でしょう。＝＝＝多くの日中間のビジネスの多くは、実は「日本語」で行われているそうです。（ある企業の調査で約７０％を超えるとのこと：汗）この時点で中国側に仕事の主導権を握られてしまうのは仕方ないことだな、と痛感します。現在、私たちが日本で取り組んでいるインバウンド業界も同じで、中国人観光客の誘致やそれにまつわる仕事もほとんどが日本語で行われています。何とかできてしまいます。すると何となく「ラクだなー」と思いがちですが、それはその仕事に関わる多くの中国人側が日本語を学習してくれることで成り立っているのです。それで「中国人にうまく伝わらないんだよなー」とか言ってるわけです（笑）。本当にうまく伝えたいなら、「それなら、中国語を学習して自分の言葉で交渉しろよ…」ということになります。（現地の中国人たちの本音）言われてみれば「ごもっとも」です。特にサービス業の多くは、中国の各地で「日本流の接客サービスを教えたい…」と言いますが、日本語がわかる中国人を採用して、それで何とか日本流を徹底させようとしているわけです。考えてみれば何とも調子の良い話しかもしれません。相手側の立場に立てば、「それなら中国語が話せる日本人がきちんと指導してよ…」となります。こういう視点でみれば、日中間のビジネスのトラブルの原因は、語学学習不足の日本側にあるという見方もできるわけです。（ブログを書きながら、慌てて中国語会話を聞いている程度の私ですが…：笑）

  2011/08/14

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• 予定変更の国に必要なので教育

  急遽、予定が変更になり、またまた上海へ、、、。毎度のことながら「予定変更の国」と言われるだけのことはあります。現地の従業員教育をしていると、よくわかることは、多くの中国人は「計画を立案して、その通りに実施する」のが大変苦手です。特に大規模なプロジェクトではなく、日常の仕事でも、、、。。来週一週間の毎日の予定を立てて実施して、、、、そして、一週間後にどうだった？チェックするようなことができない。（特にオフィスワークの人達）ある意味で、閃きで動いて、行き当たりばったり、、、そういう人材は豊富。短距離ランナー的な感じでしょうか。（日本人と比べれば）それを少しでも長距離型に育成するお手伝いをしているわけです。

  2011/08/12

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  中国での研修方法「ツールと事例は現地調達」

  今回初めての済南で宿泊したホテルは、ハードはまぁまぁでしたが、サービスは、、、「素晴らしい！」と一言につきました。毎日、仕事から戻ると机の上にはフルーツが届いてます。（バナナやリンゴなど）そして、極めつけは↓コレ！私は出張中は折畳みハンガーを持参してまして、タオルとかハンカチなど毎晩手洗いして洗面台付近の壁に吊るしておきます。それを見つけた客室係のスタッフが、ここより部屋の中のより乾きやすい場所に移してあげようと思って、移動しておいてくれました。そのことをわざわざ報告してくれているレターでした。日本ではまだまだ「中国＝サービスが悪い」というイメージが強いですが、私は「サービスの格差が大きい国」という言い方をしてます。悪いケースも多々あるけど、非常に素晴らしいケースもあります。その差があまりにも大きいのです。それは私たちの仕事のモチベーションになっています。しっかり教育すれば「できるんだ！」という事例になるからです。＝＝＝ちなみに、この手紙は翌日のサービスマインド研修でしっかり使わせて頂きました（笑）。もちろん生徒さんたちは「おお！凄い！」「地元にこんなサービスするホテルがあるんだ」、、、ということで効果は絶大でした。その御礼に、私もお礼の手紙を書きました。（電子辞書と翻訳ソフトのお陰です：笑）。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2011/08/07

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  中国人スタッフの研修の成功は誰に通訳してもらうか？で決まる。

  山東省の済南でのアパレル研修は無事終了！北京、上海と比べるとまだまだ素直な人が多くて、、、さらに街並みにも緑が多くて、また来たいなと思える街でした。今回はレジャ研上海のリリーが研修の通訳のソロデビューでした。単なる会議や視察の通訳と違って、研修の通訳はとても難しいので、デビューするまでに大変な時間がかかります。私たちの研修の場合、短くて３日間、通常一週間、長いと二週間や一ヶ月間、、、というものが多いので、研修の内容を覚えるだけでも数ヶ月かかります。研修でも会議でも通訳は２倍話さなければなりません。講師が話す→通訳する→スタッフが質問する→通訳する→講師が答える→通訳する、、、もっとも疲れる仕事と言えます。２００５年くらいまでは、研修のたびにプロと呼ばれる通訳にお願いしてました。しかしメリットデメリットがあって、日本にも留学経験があるくらいになると、年齢が高いので、２日目くらいでバテてしまいます。（１日８時間は研修なので）すると、適当に訳してしまう、、、という欠点があります。また、単発で依頼するから、研修の内容を知らないし、実習やゲームの持つ意味もわからないわけです。だから「気づきの浅い」研修になってしまいます。単純に日本語だけうまい中国人は、上海にはたくさんいますが、サービスマインドまで理解した人は極稀です。結論を言えば、リリーのデビューは大変よかった。それはたまに「え？」と、聴き返してくるからです。もちろんスムースに通訳してもらえるに越したことはありませんが、「え？」は講師が「わかりづらい日本語を使ってしまった」ということなんです。リリーの先輩のリンリンと私はもう６年間もやってきたので、講師の日本語がおかしくても、何とか帳尻を合わせる言葉を選んで訳してしまいます。（アドリブやたとえ話まで覚えてしまっています）逆にみれば、講師の日本語はそのままに放置されてしまうわけです。しかし、リリーは正直だから「え？もう一度ゆっくりお願いします」と言ってきます。研修終了後に録音を聞くと「なるほど、変な日本語だ」と実感します。たいてい話している人は気づかないけど、あとで聞くとほとんどが変な日本語で、日本人でもいまいちよくわからないことが多い。かつては、凄腕の通訳さんがよく「あなたの日本語はおかしい。あれじゃ訳せない。話が長い。もっと短く話しを切りなさい！」と、いちいちビシッと叱ってくれました。しかし、年月が経つと、こちらも中国研修のベテランになって年齢も高くなり、通訳さん遠慮するようになってしまいました。なので今回は新鮮でした。実は私の場合、研修中はいつも通訳の顔色を伺っています。通訳してくれる人が話しの内容を納得しているかどうか？を確認してます。それは顔に出るからです。サービスだのマナーだの顧客満足だのコミュニケーションだのチームワーク、、、本当に納得できているのかどうか？その上で通訳してくれているかどうか？これが生命線です。通訳する人すら納得できないような内容は間違いなくスタッフにも受け入れられません。そういう意味では、今回の研修は「内容」と「話し言葉」の再チェックになりました。そして、内容は合格点をもらいましが、話し言葉はダメでした（汗）。中国に来ると、日本語の使い方（話し言葉）がおかしいな、という気づく人がほとんどです。気づかない人は通訳のフィードバックを聞いてないだけです。（そう考えると中国人の通訳は凄い）その証拠に、この１１年間中国で日本語を正しく話す日本人に一人も会ったことがありません。（本当にそうなんです）（自分が気にしている分、人の話し言葉も気がついてしまいます）例外は、英語圏で仕事をしていた日本人の話し言葉で、これは中国人通訳に好評です。通訳しやすい、と。「、、、って言うかぁー」みたいな日本語は話さないので（笑）。それに研修内容が「サービスマインド」が中心なので、それがない通訳だと困ります。無表情で「スタッフの情熱が何より大事です」なーんて訳されても、単語しか伝わらないからです。その点リリーはサービスマインドも情熱も高いので、それが倍増されてスタッフに伝わります。研修で「挨拶が大事」と通訳すると、自らがすぐに実践して全員の前できちんと挨拶をする。通訳を間違えたらすぐに全員の前で謝罪する、、、。（たとえ講師が悪くても、、、）これができる通訳は稀です。自分ごととして吸収して実践しながら通訳する、、、将来が楽しみです。久しぶりに、正直、素直で「こういう人に嫌われたらやばいな、、、」と思える存在です。（たとえ年下の部下であっても、、、）、、、ということで、次回の研修ではリリーに「えっ？」と言われないように正しい話し言葉でスクリプトを書き直し中です（汗）。一週間でできるのか？頑張れ！おれ。＝＝＝なんだか、身内の自慢話しなのか？自己反省なのか？あやふやなブログになってしまいました（笑）。

  2011/08/04

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  日本流のおもてなしは中国で通用するのか？

  上海から山東省の済南に来ています。アパレルの日系ブランドの新店舗開業前の研修中、です。同行しているレジャ研上海のリリーは「まるで1990年代後半の上海に似ている」とのこと。街全体にイケイケの活気が充満しています。当初は、渋谷系のブランドがこの地で受け入れられるのか？もっとハッキリ言えば「まだ早過ぎるんじゃないの？」とか思ってました。しかし、実際に来てみると、ハードは上海の十数年前と言いながら女性たちのファッションは、、、もうクール＆可愛い人のオンパレードで、おしゃれ度が高い街でした。何しろ足が長い人が多いから、ホットパンツでも何でも似合います。ただ、まだまだ日本の文化やサービスが知られていない地域で、（日系企業も少ないので）研修の内容も上海や北京とは変えて実施しなければなりません。＝＝＝毎度問題になるのが、日本流のサービスをどう指導するか？という議論。これが問題にならないことの方が珍しいです。なぜ問題になるのか？と言えば、日本人が日本のサービスが良いと思っているからです。（だから輸出したい）テレビなどの報道のせいで、日本流が世界で通用すると思ってしまう人が多い（汗）。でもこの時点でおもてなしでも何でもないわけです。おもてなしって、相手の立場や気持を理解して必要なサービスをすることと定義するとしたら、相手は中国人客です。中国人客のことを知らなければ手も足もでないはずです。以前（３年前）、笑えない話がありました。＠上海の事件。日系教育会社が日本流のマナーと称してお客様のお出迎えからお見送り…など、一連の教育をしてあるお店がオープンしました。教わったスタッフたちは、その通りに実践しました。すると、毎月のロスが日本円で３００万円～８００万円にもなってしまいました。なぜか？何でもかんでもお辞儀して、靴を揃える時はしゃがんで…と日本と同じことをしているうちに、バンバン万引きされていたわけです（汗）。中国で指導する場合、お出迎え「いらっしゃいませ」と言いながら、その客と持ち物を観察することが大事なんです。口の開いた紙袋など持っている場合は要注意で、ビッタリ接近戦の接客をします。もちろん、盗まれないようにするためです。「心を込めて…」なんて言っている場合じゃありません（笑）。「ありがとうございました」とお見送りする際にも、実際に購入した商品以外持ってないか？観察することを忘れてはいけません。、、、これは本の一部ですが、一見似たような接客でも、その目的は違うことがわかります。お客に合わせるとそうなります。そして、中国ではそれが正しいのです。中国のお客に合ったおもてなしを実践すればいいわけです。＝＝＝もうひとつ、誤解しやすいこと。中国人スタッフの接客を見ていると、その態度や姿勢、そして、言葉遣いが凄く悪いように勘違いしてしまうことが多いのです。私も全く中国語がわからなかった頃はそう思ってました。ところが片言でもわかってくると、別に怒鳴っているわけでもなく、逆に気を使ってくれていることがわかったりします。「なんだ親切だったんだ！」と気づくことが多くなりました。そんなわけで中国各地での研修は本当に勉強になることばかりです。

  2011/08/01

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  アパレル販売員（カリスマ店員）研修＠北京３日目

  アパレル販売員（カリスマ店員）研修＠北京３日目数年前なら、北京でカリスマ店員の育成なんて、、、と思う人が多かった。しかし、現在は急激におしゃれになってきたことを目の当たりにします。元々スタイルは抜群の中人女性たち。だから、日本と売れるものが違います。バシッと体の線を活かした（強調した）服でも飛ぶように売れていきます。（日本は体の線を隠したり目立たなくする系が多い）当然、接客方法も違うわけです。どっちがいい、ではなくて客と体型が違うからです。そんな環境だから、販売員も色んなタイプが必要です。今回も「新中国人」と言われる８０年代生まれと「宇宙人」と言われる９０年代生まれの北京の若者たちに時に圧倒されながらも、時にはやり返しつつ、、、の毎日です（汗）。その反動なのか？夜は、なぜか？ドリカムとユーミンを聞きながら明日の準備、、、の毎日です（笑）。＝＝＝中年になるとこうしたギャル系ファッションのアパレル系の仕事は少々腰が引けることもありますが、、、まぁこれは中国人観光客対応に役立つことばかりなので、まさにGIVE & TAKE　の仕事です。

  2011/07/26

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  蒼井そらに学ぶ、社員教育のヒント

  中国ＳＮＳ（sinaのミニブログ）を立ち上げると「この人、友達でしょう？」と紹介がありました。↓それは、、、ご存知、蒼井そらさんでした！フォロアーが373万人というのは有名外国人の中でもトップクラスとのこと。さっそくフォローしてみると、毎日しっかりアップしていて、おまけに短文ながら中国語で書いてます。恐るべしです。努力してるんですね。今では、中国各地からの仕事やマスコミのオファーが絶えないとのこと。＝＝＝中国でも日本の芸能人のブログやＳＮＳの評判は高い。理由は、・宣伝広告ばかりでないこと。・自分でアップしている人が多いこと。・写真があること。・継続力があるので、フォローしていて楽しい。・何しろ更新がマメである。…などです。だから中国の芸能人も見習え！なんてコメントもあるほどです。特に蒼井そらさんの場合は、「自力で中国語を学習しながらファンを獲得するプロの姿勢」に評価が集まります。どんなに便利なツールがあっても、「続ける」という部分だけは自力です。これは一般人も同じで、何でも続けてみなければわからないことばかり。＝＝＝以前セミナーでご一緒したある企業では、スタッフが入社すると３年間は、ブログを書かせるそうです。最初の２ヶ月くらいは書ける。ところが、３ヶ月目以降は毎日のブログが書けなくなる人が多いとのこと。これは人材の見極めの参考にもなっています。書けない人がダメ、とはならないにしても、途中で諦めるクセ、挫折グセは仕事の中でも現れるので、できるだけ早い時期に克服させるようにしているわけです。それでも一回も休まず書き続けることが出来る人は今までに全体の２割くらいです、と。その２割の人は、毎日書き続けるために新たなネタ探しのために、人の話しを真剣に聞くようになるし、何より視野がとても広くなる、読者を一人でも増やすために自らが宣伝をするようになる、、といった基礎力がつくのが素晴らしいとのことでした。どんな仕事も２０年間続けなさい！と言いたいわけでなはく、少なくとも３年間は大学受験並にやれ！と。それで自分で納得いく成果が出なかったら次にいけばよい、というのが社長のお考えでした。適当、手抜きだらけの３年間では全く意味がないから、と。ピアノでも何でも適当にやってたら、得るものもないし、第一うまくならない。すると仕事が嫌いになってしまう…。これを繰り返すと時間の無駄になる。…など、学生たちに聞かせたい貴重なお話しでした。そして、現実にその後のその人達の仕事の成果は突出していて、もちろん昇進も速い。何より会社の業績もアップしているわけですから、凄い教育ツールなのかもしれないですね。＝＝＝考えてみれば、蒼井そらさんも、何だかんだと芸能活動も続いているし、しっかり生き残っています。それは中国のＳＮＳに取り組む姿勢にも現れているのかもしれません。まぁ、個人としては書きたいことがあった時に書く、時間に余裕があるときだけ書く…最低一週間に一回は書く…というルール設定？をしています。そうでないと何年間も続けることはできませんから（笑）。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

  2011/07/08

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