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不動産事業を通して街と心に潤いを。

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2020.05.24
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カテゴリ:生活
​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​こんにちは。
最近いい天気が続くので
自宅でコーヒーを焙煎し楽しんでます。

焙煎前の生豆は白いです。


『煎り上手』という器具で数分間焙るとお馴染みの黒色に変化し良い薫りが漂います。


さてコロナの影響でクレームが激増しているそうですね。
自粛生活が長いことで、ストレスが溜まるんでしょうか。
賃貸業で言うと近隣への騒音クレームが激増しているみたいですね。

私はクレームが一概に悪いとは思いませんが、
自分のストレス解消で他人へ発せられるクレームは良くないですね。
世の中を構成している全てのシステム、サービス、広告等が
今現状全て最良で正しいはずが無く
矛盾した点、非効率な部分、改良すべき点などが多くあります。
なので優良で勝ち残る企業は日々改善できることはないか
あらゆるところにアンテナを張っています。
そしてそれはカスタマー側から気づくことも多いのでそれを企業側に
申し出ることは企業側からすると大変ありがたい貴重な意見なのです。
しかしそれを伝える側には配慮しなければならない点があります。
金銭目的や、すぐ『責任者を出せ、社長を出せ』は論外です。
正しいことを言っていても悪質クレーマーに分類されます。

伝説のクレーマーのお話をしましょう。
昔ソニーを相手にたった一人の老人が10億円の保証を勝ち取った実話です。
事はソニーが「トランジスタの永久保証」を打ち出したことから始まる。

当社は永久保証を謳っておきながら、トランジスタの故障の修理の際には「交換手数料」
という名目で修理代金を取っていました。

そのまま誰も文句を言わないまま、昭和38年から20年間、
この交換手数料は徴収され続けました。

そしてこの時立ち上がったのがこの老人でした。
『永久保証を売りに売り上げを飛躍的に伸ばしておきながら
実際には交換手数料名目で料金を取っていたら消費者を騙していることになる。
トランジスタの原因で故障でラジオが壊れたら、使えるように無償で修理するのが保証だ。』
と言い担当者に何度も何度も話しました。

この方の凄いところは、相手方を指定しません。
誰であろうと上記の信念で一から丁寧に何度でも説明します。
※この老人は365日毎日1冊本を読む博識で、来る人来る人が皆彼への想いが尊敬に変わっていったそうです。

そうすると企業側の方が太刀打ちできずドンドン上層部に代わっていき遂には
ソニーの会長にまで話が行きました。
彼にとっては誰が来ても同じなのです。
求めているのは社会的正義のみ。この一点。

最後にはソニーが
「永久保証と言っておきながら有償修理だったのは、お客さまを惑わせる表現でした」と認めました。
老人は『20年間間違ってお客からお金を取ったのであれば返しなさい。』
と言いその金額を算定させた結果最初は『2億6000万円程度』と算出しました。

しかしこの老人「それは、20年前の貨幣価値での計算だから今日(コンニチ)では、幾らか?」

と詰めたそうです。
結果10億円という金額になりました。

しかし20年間の修理者全てを特定できるはずもなく
老人の提案で1年に1億円ずつ全国の社会福祉施設や文化、芸術団体に寄付

したそうです。

当時65歳だった彼は2001年に亡くなっていますが、この件以降もソニーといい関係を築き
ソニーのアドバイザーとして迎え入れたそうです。
このソニーの会長も相当出来る人です。

彼の葬儀にはソニーの会長からの感謝状が並べられ、『あなたのクレームに心から感謝します。』
と綴られていたそうです。

彼が交渉に勝った理由はいくつかあります。

・自分の中の社会的正義・信念を絶対に曲げない
・もの、カネでは絶対に動かされない

・法律を決して犯さない

・問題の本質を徹底的に研究する

・優秀な頭脳

・焦らずとことん相手と話す

私もこの話を10年以上前に知って交渉時には
自然とこのような対応が出来るように心がけています。
クレームが多いこんな時だから、
伝説となった彼の事をふと思い出してみました。

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​





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最終更新日  2020.05.24 12:30:45
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