まちがいだらけのマーケティング

上海での話をもう一つ。

それは失敗やクレームに対して「それは自分のせいではない」と言い張る文化がある、ということです。

資本主義の日本では、顧客からのクレームはありがたがるぐらいです。
そこには業務を改善するヒントがたくさん詰まっているから。
顧客からのクレームは我が身を振り返るチャンスになるし、
その対応の仕方次第では、その顧客を逆にファンにさせることもできるわけです。

しかし、中国では違います。
別に競合他社より良いサービスを提供しなくてもつぶれないのです。
クレームは上手にかわした方が得なわけです。

とあるガイドブックに載るような小籠包のお店。
小籠包を頼んだら、生姜の千切りが出てきません。
さっそくクレーム。
するとウエイトレスのおばさんは「私は運ぶだけ」と言い訳。

で、出てきた生姜の千切り。
これが太いのなんのって。
さっそくクレーム。
するとウエイトレスのおばさん、「コックが今いないから仕方ないよ。かんべんしてよ。」と言い訳。

百歩譲って食べ始めた小籠包。
これが二度蒸ししたような皮のかたさ。小籠包で有名な店なのに。
さっそくクレーム。
するとウエイトレスのおばさん、しぶしぶ作り直すことに。

ん！？　待てよ。だったらコックいるじゃん！

するとウエイトレスのおばさん、「蒸すコックはいるけど、切るコックがいないのよ。」

なんとも寄席のような事実ですが、社会の仕組みが違うと
こうも違うものなのですね。