なぽうとおかいもの

楽天でも有名ではないかと思われるショップ。
そのショップにまた嫌な思いをさせられた。

正確にはそのショップのグループだとは知らずに、とあるオークションに参加してしまった結果なのだが。

ある日突然、いや、出来れば避けたいそのショップ、畜肉及び加工食品等を扱うSショップ（以下S）から購入の御礼メールが来たのだ。
おや？購入はしていないはずだが？？と思いよく見れば、どうやらオークションの事であることがわかった。

しかし、いつ入札したんだ？？と、過去の履歴をたどってみた。これかな？と、目ぼしをつけ、サイトに飛んでみたが「落札者選定中」で、結果が出ていない。第一、入札した個数とも合わないのだ。う～む。
入札個数２
今回獲得数１

結果、ぎりぎりで落札圏内に、そして限定３個なので、上からカウント、１個しか落札出来なかったのだろうという推測に。丁寧に履歴をたどればそのSというショップだということがわかった。そのショップのサイトを見てみると、姉妹店として３つの名前が掲載されており、そのうちの一つに、私が今回入札したショップ名があったのだ。

「しまった。知らずに入札、落札してしまった、、、。」そう、また縁が出来てしまったのである。

しかし、この通知の仕方は少し問題ではないだろうか。入札した時のショップ名は、その通知メールのどこにもないのだ。
第一、そんなにこのショップは楽天でも有名なのか？
そういえばランキングで何位になったのだとかで、しょっちゅう記念のセールやらオークションの知らせが来ていたっけ。

Check1 まずはじめに、
メールは、購入ショップとは違う名前で来ている。タイトルは、ご注文ありがとうございます、となっている。
ここで、
・ここからもらう筋合いはないぞ
・発注なんてしてないぞ
という混乱に陥る。本来ならオークションに参加いただき、が望ましいのでは。

Check2 入札時のショップ名がない
落札の文字に、オークションとわかるが、履歴をたどっても、このショップでの入札はない。リンクが張ってあるわけではない。手間はかかるが自力で商品名と履歴からここではないかと目ぼしをつける。

Check3　結果発表がサイトにされていない
目ぼしをつけたサイトでは結果が発表されておらず、自分が落札出来たのか確認が出来ない。個数も入札個数と異なるので、めぼしはつけたものの、確認出来ず。

不安を抱えつつ、入札履歴から推測し、ショップにメールを出す。

オークション通知の流れは、やはり次の手順でしょう。
１落札者を選定、結果をサイトで発表と同時に、
２落札者へメールを個別に送付、
（１）この際、ショップ名とメールの差出人名が異なる場合は、メールの、出来れば冒頭にでも、「このメールは、、、のショップの、、、、」という断りを入れる。
（２）メール中には、参加したオークションのURLも入れるなど、メールを受け取った側が、どの分なのかわかるようにしておく（と、丁寧）。
３オークション参加者全員に、結果通知を出す
という手順が良いのではないだろうか。

思えば今回は、良くない要因がいくつも重なっているのだ。

というわけで、上記に記載のとおり自分が今回の通知方法で混乱した事をさらっとメールに書いた。
そして、そんなおせっかい、無用だよ、ちゃんとわかってますよ、と言われそうだが、
「社内的にもマニュアル化されている事とは存じますが、今一度手順を、、、」
と、丁寧に書き添えた。

そしてそれに対してのメールは、、、、

　　　は！

？？？どうも納得のいかない内容だった。
納得のいかない点は、ただ一つ。

　　　クレームに対して誠意ある態度が見られない。

ということ。
それは具体的に次のような点から。

１クレーム内容にそぐわない冒頭の挨拶文
メールの出だしは、
「お問い合わせありがとうございます」
となっている。
＊問い合わせはしていない。私なら「この度は貴重なご意見をいただきありがとうございます。」か、気持ちを汲むべく、「このたびはわかりづらく大変失礼を、云々・・・」というメッセージが欲しいところ。

２クレーム内容に対し、今後の具体策は提示されておらず、単にクレーム内容のメールをそのまま引用している。しかも量が多い。
向こうの文面はそれに対し、わずか。引用もかまわないが、引用のこの部分に対し、こう応える、といったやりとりはなし。それならば、送った方に内容を確認させるような長い引用は不要であり、かえって印象が悪くなる。

３絵文字の使用
このようなクレーム対応のメールに対し、いくら電子文書とはいえ、不謹慎。
ちなみに、どのようなものか、下記に引用。
引用分：今後とも「S」をよろしくお願いいたします<(_ _)>
　＊注）ショップ名は変更しています。

４受け手への配慮、電子文書に対する配慮が今ひとつ
メールは夕方届いたが、「今日１日が良い日でありますように」といった記載がある
今回、何らかの理由でメールが遅くなったのかもしれない。メールは即時に配達されない可能性もある事を考えれば、上記一文は避けたい表現。時間帯を外せば、この表現は間抜けなだけになるだろう。
夕方に、こういった内容で締めくくられた文章を受け取ったら、相手はどう思うだろうか。

５定型文にあてはめたような内容
音符マークでかわいらしく、追記として「またお近くに♪お出かけ♪の・・・」といった記載がある。
これも絵文字同様、不謹慎。
少なくとも今回のようなクレーム対応には逆効果。相手の気持ちを逆撫でするだけである。
ここまで来ると、これはもうバカにされているのだろうか、と言いたくなってしまう。それよりも通常の「ご意見ありがとう」の雛形にあてはめただけなのではないか、という気にもなってきた。そうすれば納得もいく。

しかしクレーム対応にそんなのでいいのだろうか。
いや、自分の表現方法が足らず、クレームにならなかったのか？？

なぽうも子供。あんまりくやしいので、
・実は過去に「～～～」で、嫌な思いをしたところへ今回の事件
・クレームならこういった記載は良くないですよ
とおせっかいながらクレーム続編を出してしまった。努めて冷静に書いたため、これもクレームに取られたかどうか。
そこに、「このメールで失礼とは存じますが、オークション商品の着日の指定を次のとおりでお願い致します。」
と書き添えた。

後日、機械的な受付メールで、着日指定の知らせが届いた。
クレーム続編のメールは読んでもらえたらしい。

クレームに真摯に対応しようと言う気持ちがあれば、今回のクレーム続編にも
潔く対応してこそ、と、私は考える。
まあ、売れているショップだから、何万人のうちの一人に、関わっていなくても売り上げは上がるのだろう。ほんの些細なことなのかもしれない。

今回は、売れているショップの光とカゲを見たような気がした。
楽天から、たとえ送られてきたとしても、この「ショップの評価」を、私はしない。

もちろん購入履歴も掲載しません。
＊このサイトでショップ名がわかってしまうからね！

（おしまい）