クレーム報告書
今の職場で初めてクレーム報告書と言うものを書くことになりました久々に患者様に怒られたー。怒らせたー。独身の時は早口で説明するのが冷たい印象と怒られたことが何度かあったと思う。得意先の医師にも怒りのFAX攻撃受けたこともあった。それで、すっかり調剤がイヤになり、遠ざかること数年。3年ほど前に、やっぱり人生経験だと調剤薬局に就職。過去の失敗を参考に、私なりに低姿勢に患者様に接してきたつもりだったけど。今回は35日分のお薬を取りに見えた患者様。前回は28日分だったんだけど、会計の際に、予想外に高かったので疑問に思われたらしい。35日分だからと説明したが処方が変わっていて、1日量が減っているものもあるから高くなるのはおかしいと。実は私、do処方と思い込んでたので、ここでちょっとひるんでしまった。前回の処方の35日分を医療事務さんに算定してもらい、前回とdo処方だと、この値段になります。と伝えると不満そうであるものの、「もういいわお会計！」となったんです。当薬局は、会計は医事さんがするので、任務完了の気分になったところで別の患者様が来局。誰も手が空いてる人がいなかったのでその患者さまの処方箋を受け取り、対応をしましたら…お怒りの患者様にとっては、自分の応対が済んでないのにと感じられたのでしょうか。「店長を呼べ！」と。正直…業務上店長はほぼ無関係なんですけど…。どちらかというと、薬局長なんだけど、今日は不在だし。連呼されるし、呼ばなきゃ腹の虫は治まらん！という感じだったので仕方なく、店長の勤務を確認したら午後からの出勤とのことで、その旨を患者様に伝えると文句を言いながら、ひとまず帰っていかれました。「こっちは何故高くなるのか疑問に思っただけなんだ。 なのに、なんだ、その横柄な対応は。 うんたらかんたら…。」久々に悪態をつかれました…横柄に言ったつもりはなかったのだけど。ただ、薬の価格は薬価と言って定まっている物と、伝えたつもりなんだけどうまく伝わらず、さらに悪いように悪いように取られたようです。あの様子だと、店長出社頃、クレームの電話があるかも、とのことで薬局担当の本部の人に、念のため報告をしてもらいクレーム報告書提出となったのでした。店長にも、社員からこういうことがあったと伝えてもらいました。クレーム電話などがあった場合、全く話が通じないより最初から少しでも状況がわかっていた方がいいと思い。帰り際、タイムカードを押す際ちょうど店長がいらしたので、謝罪をしたけれど、予想以上に無反応で冷たい印象でした。調剤のことだから、無関係だろう、くらいなのかな。業務上関連性薄いのに、一般の患者様にとっては店長が一番上。上のものを呼んでこい！というときには、店長なのね…と再認識。改めて、調剤はサービス業だ。接客に気をつけようと思いました。かなり凹んだけど、今後に生かせるように気をつけます。帰宅後、ネットのニュースで店員に土下座させた写真をツイッターに投稿した女性が逮捕されたとありました。最近、何でもツイッターに画像を投稿して問題になってますね。土下座までさせるって、どういう心境なんだろう。ツイッターに投稿する神経も恐ろしいけどそれで明るみになってニュースになるけど昔からこういう人はたくさんいたのだろうか。仕事で自分に非があったとして、謝罪はできるけどそこで土下座しろと言われたら…私はできない…普通するものなの？
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