リカーマンが行く！！

[仕事のこと全般] カテゴリの記事

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• お客のプライバシー

  久しぶりにウチの店を訪ねてきてくれた私の友人と店先で話をしているとき、ちょっと気になることを言われた（もちろん当の本人には何ら悪気は無いのだが）。「なんかスカッとしてて落ち着かんなあ（笑）」どういうことかというと、ウチの店は半年前までコンビニをやっていて、専門店に転換するに当たってはそれほど大掛かりな改装をしなかったので、その名残りで前の道路に面した前面が大きなガラス張りになっているのだ（ちょうど自動車ディーラーのショールームみたいな雰囲気）。その上、少しでも外から中が見やすいように、また少しでも店内が広々と感じられるようにということで、そのガラス張りの前面部分には什器・商品などは一切置かないようにしている。つまり店内が非常に開放感がある反面、外から中が丸見えだということだ。そのこと自体は私も当初から認識していたのだが、店内の様子が外からみて見やすいほうがお客にとっても入りやすい店だといえるんじゃないか、という考えがあったので、さほど気にはしていなかった。しかし実際私自身も、外を通る人の目が気になることがないと言えばウソになる。そこへ持ってきて冒頭の友人の言葉だ。ちょっと考えてしまった。店側と客側の感覚は時として違っていたりすることがある。われわれとしては、雑然とした店はマイナスイメージで捉えてしまう（コンビニやってた経験があるからかもしれないが）。実際今のスッキリした店内を見て、いい評価をしてくれる人も多い。反対に雑然としたのが好きと言う人もいるかもしれない。そうでなくともお客も外から丸見えでは落ち着かないのもまた事実だろう。別にウチの店は、中のお客が人に見られて恥ずかしく思われるようなモノを売っているワケではない。しかし中には、自分がここで酒を買っているところを他人に見られたくない、と思う人もいるのかもしれない。はたしてお客のプライバシーに対して、店としては配慮するべきなんだろうか？スッキリした店とガサガサした店、どちらがいいのかはそう簡単には結論が出ないかもしれないが、いろいろと試行錯誤してみるのもアリかな。

  2004年05月07日

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• ミスは連鎖発生する

  夕方、私の留守中にある居酒屋から掛かってきた配達の注文の電話。急ぎで持ってきて欲しいとの事だったらしいのだが、電話を受けたウチの母は、注文の明細だけをメモに残し、「急ぎ」ということを伝え忘れていた。私が帰ってその注文をチェックはしたものの、他に急ぎでやらなければいけない作業があったため、その配達は一旦後回しにして作業に没頭していた。しばらくしてその店から電話が来た。「ず～っと待っとんのに、まだ持ってきてくれへんの！？」「え～っ！す、すいませ～ん！」青くなって店を飛び出し、大急ぎで荷物を積んで出発したものの...............、途中まで走って、一部全然違う商品を間違って積んでしまっていることに気が付き、また青くなって倉庫にＵターン。荷物を積み替えて再度出発。先方に着いて荷物を降ろしながら、今度は積み替えた商品の数が違うことに気が付いた（本来６本のところが５本しか積んでない............）。とりあえず５本でも差し支えなかったので、その場は事なきを得たのだが、もうひたすら謝りっぱなし！ところが今日はこれだけで終わらない！次に配達に行った店では、納品書を別の配達先のと間違えて置いてきてしまう。またその間に電話で聞いた注文をすっかり忘れてしまい、かなり後になってから思い出して大慌てで配達する（急がない配達だったのでまだよかったが）。最後に外販の現金の売り上げを勘定したら、１，０００円足りない！どうもどこかでおつりを間違えたようだ。何だか最初のつまづきから連鎖的に次々とミスが繰り返されたようだ。よくミスをなくすための方法論のようなものが語られることがあるが、今日のはもうそれ以前の初歩的なミスばっかり！これらを撲滅するのに必要なのはただひとつ...........、「慌てないこと！」再度、自らの戒めとすると同時に、そうならないような仕組み作りも考えないと...............。

  2004年04月28日

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• もしものときのために

  いつも私と一緒に配達の仕事をやってもらっている相棒が、今日は体調を崩してお休み。彼は一見ひ弱そうに見えるがこれがなかなか丈夫な男で、私の記憶の限りではここ数年病気で仕事を休んだという記憶がない。だからいつもいるのが当たり前、という状況に慣れ切ってしまっているので、イザいないとなるとこれがまた大変だ。まあ幸い（？）今日は大して忙しくなかったからよかったようなものの、クソ忙しい時期なら完全にお客に迷惑を掛けてしまうのは目に見えている。危機管理、というとちょっと大げさだが、相棒もいつもいつも万全とは限らないので、もしものときにお客に迷惑を掛けないための対策は考えておかねば！

  2004年04月22日

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• たくましい商魂

  今日ウチを訪問してきた某・酒メーカーの営業の人から面白い物を紹介された。今パチンコで大人気の「新・海物語」にあやかった、『マリンとサムの新・海物語』というお酒だ。パチンコをやらない人には解りづらいかもしれないが、「新・海物語」のキャラクターである、マリンちゃんとサム君をラベルにあしらった３００ml入りの清酒が３本セットになったものだ。要はコレ、パチンコ店の景品用に売り込みたいという事らしい。正直、店頭で売れるようなシロモノにも思えないもの。今の時代、いろんなチャネルに応じて商品開発をするというのは当たり前になってきているが（コンビニ専用とか、特定のチェーン居酒屋限定とか）、よもやパチンコの景品用の清酒が生まれようとは............(?_?)そのたくましい商魂に脱帽！夜、一番下の娘が幼稚園でもらってきたプリントを妻が見せてくれた。一見して、エライ派手なプリントやなあ、と思ったが、それもそのはず、一番下のフッターの部分に広告が入っているのだ！幼児用の童謡か何かのＣＤの宣伝なのだが、園に広告料を払って使ってもらってるんだろうか。確かに園児数の多い幼稚園ならそれなりの宣伝にはなるんだろうが、よもや幼稚園の連絡プリントを広告媒体に考えるとは..............(?_?)そのたくましい商魂に脱帽！

  2004年04月09日

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• タウンページ、侮るなかれ

  久しぶりに新規のお客からの注文があった｡新規のお客のパターンとしては、1）前々からウチの店の存在を知っている周辺の人か、2）ウチの別の顧客からの紹介か、3）ウチの親戚が最近まで経営していた同業店の顧客、だいたいこれらの内のどれかだ｡ところが今回はどうも違うようだ｡納品に赴いた時に訊いてみた｡「あの～、参考までにお聞きしたいんですが、当店のことは何でお知りになりましたか？」「あ、電話帳だよ！」そうだ、ウチはタウンページに広告を掲載しているから、それを見て電話してきたんだ｡そういえば以前にもそんな人がいたっけ｡ただ広告といってもそんな目立つものではなく、本文（とでも云うのかな？）の中にちょこちょこと挟まっている、４×５cmのちっちゃいものだ｡で、彼が続けて言うには、「とりあえずどこでもいいから、配達してくれそうなところを片っ端から電話してみようと思ってね｡それでまず最初にお宅に電話したら、配達してくれるって言うんで..........。」そうなのだ！実はウチの広告は「酒店」のカテゴリーの中でアイウエオ順に並べた時、一番最初に出てくるのだ｡つまり見ず知らずの人がランダムに電話をしようとするとき、このお客のように一番最初にウチに掛ける可能性が極めて高いということだ｡同じ広告料を払っていながら、ウチはずいぶん得をしてるワケだ(^｡^)。これを読んでる皆さん、もし新たに事業を起こされる時や、社名･店名を変更される時は、「あ」から始まる名前なんかがオススメですよ♪

  2004年04月08日

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• 上手なクレームのつけ方とは

  昨日の話しの関連で、「クレーム」の話である。クレームを言う回数、頻度、その言い方などは、人によって千差万別だろう。私の親（一応今も現役）は、コトが重大なときはそれなりの怒り様はするが、些細なことだとまず滅多にクレームはつけない。ねちねちと細かい奴だ、と思われたくないらしい。それに対して私は、些細なことでもいちいち報告するようにしている。親からは、「あんた、そんな細かいことなんかいちいち言わんでもええやん。」と小言を言われるときもあるが、自分がクレームをつけるのをためらうことで、先方がミスに気づかずに再度同じミスをやらかしかねないことが気になってしょうがないのだ。われわれだって顧客に対するミスや、行き届かない面があっても、顧客がそれを黙ったままにして離れていってしまうのが一番コワイ。それならまだこっぴどく叱られても、次回以降の取引を続けてもらえるほうがはるかに良いに決まっている。私はあくまでも、自分に対するクレームは、必ず自分に対する期待料が込められていると信じている（お～、我ながらプラス思考だ）。だから私は同じように、仕入先や出入り業者に対して、期待料込みのクレームを頻繁につける。もっとも頻繁に言う分、あまりねちっこくならないように、言い方には気をつけているつもりだ（私もいい大人だからそのあたりは心得ているつもりだ）。お互いみんなが、相手のプラスになるような上手なクレームのつけ方が出来ればいいと思うんだが...............。どうしても感情的になっちゃうことが多いんだよね。ある程度はドライにビジネスライクに、相手の立場に配慮しつつも自分の主張すべきところは主張して、って思っていてもやっぱりなかなか難しい。

  2004年04月07日

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• 総額表示に対する評価、さあどっち？

  今日クルマの中でラジオを聴いていたら、消費税総額表示について消費者に電話でアンケートをとるという企画をやっていた。私の店も内税表示に換えてから今日で６日目になるが、今のところお客さんの方からは、肯定・否定どちらの声も特に上がっておらず、今ひとつ消費者心理が掴めていないというところだ。だからこの企画はちょっと興味があった。単純に考えれば、消費者としては総額表示のほうがいいはずだ。なんと言っても売り場でスグに計算ができるので、例えば「○○円以内で買う」という場合なんかは非常に計算がしやすい。あと外税だとレジで予定外の出費を強いられるような感覚になるだろう。実際事業者としての立場とは裏腹に、私なども自分が消費者の立場なら総額表示のほうがやりやすいと思うことがあるのは確かだ。しかし、アンケートの結果は６０：４０で、なんと「総額表示不支持派」が勝利したのだ。この結果は何を意味するのか？？？考えられることは、1）一時的に値上がりしたような印象が拭えないことから来る嫌悪感。2）今まで慣れ親しんだシステムから急に変わることに馴染めていない。大方こんなところじゃないかなあと思ってはいるのだが、ひょっとすると次のような要因も考えられるかもしれない。3）消費税アップへの布石という政府の目論見を見抜いた上での反抗意識。もし３）が本物なら、日本の消費者もなかなか見上げたものだと思うのだが、さあ真相はいかに！？

  2004年04月02日

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• 雨降りは嫌いだ

  今日は最近では珍しく、１日中雨降りのいやな日だ｡こんな日はホントに配達の時気を遣う｡ウチのはボックスタイプのワゴン車だから走行中は安心だが、それでも積み下ろしの際、どんなに気を配ってもやっぱり少しは濡らしてしまうことが多い｡しかし同業者の車を見ていると、（特に大手の店はそうだが）屋根無し･幌無しの普通の平積みトラックで、しかもシートも何も掛けてなかったりするのが多い｡いいのかな、と思ったりするのだが．．．．．。ま、雨が降ってなければあちらの方が便利だからね｡

  2004年03月30日

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• 真にお客のためになることは

  消費税の内税表示の作業が今日でひとまず終了した｡当初は表示のみ内税にして、レジ段階ではこれまで通り外税扱いにて処理する、という方法を採ろうと思っていた｡そのほうが、レジに登録されている商品単価を変えなくて済むし、何より将来消費税率がアップになった時にも何もしないでもそのまま使える、というメリットがあったからだ｡しかしいろいろ検討した結果、レジ自体も内税処理にて対応するような方向に急遽転換したのだ｡おかげで今日の作業が、当初はプライスカードを差し替えるだけで済むはずだったものが、商品の１つ１つについて全て単価の訂正と消費税区分の訂正(内か外か)を行う、という超メンドウなプロセスが加わることになってしまったのだ｡さらに前日(昨日)になって新たに判明したのだが、ウチのレジシステムの特殊性ゆえに、｢消費税区分｣の変更についてはレジ本体に加え、バックアップのパソコンに入っている商品マスターの方でも変更を掛けないと、翌日になると元に戻ってしまうというのだ｡つまり手順としては、店内の商品を一つ一つ持ち出して、まずレジでピッ！と当てて変更作業（一つ一つの作業自体は割りとラクである）、その後事務所へ持っていって今度は事務所のパソコンでピッ！。当初計画から見たら、ものすごい手間のかかる作業だ｡そこまで面倒な作業だったら最初考えていた「レジのみ外税」パターンに戻そうかとも思ったが、結局それはあえてしなかった｡ここで考えたことは、「お客の立場で考える」ということだった｡お客は店内表示だけでなく、レシートを見て商品の単価を把握する｡特に業務用の買い物の場合、帳簿をつけたりというときに必ずレシートを残しておくから、そこに記載されている商品単価が店頭のそれと違っていたら、やはり具合が悪いだろう｡特にここへきて周囲の状況も「レジ内税化」に移りつつあると報道されていたので、そんな状況の中で「レジ外税」を貫いた場合の、自店に対するお客の持つ負のイメージが気にもなった｡結局最終的には「何が一番分かり易いのか？」ということがカギになると思えた｡今後消費税率が上がる度に同じ作業を繰り返していかなければならないだろうが、まあどうせ何年かに１度のことだろうから、今からそんな心配をするのもバカバカしい、それよりもその間の顧客利便のほうが何倍も大事だということに改めて気づかされた｡小規模小売業者は、お客のためのことならば、ラクをしちゃいけないんだな.....(-_-ﾒ)。

  2004年03月28日

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• 高くついたプライスカード

  消費税総額表示の切り替えを、２８日(日)にやってしまうことに決めた。ちょうど日曜日は開店時間が午後５時なので、このタイミングしかない。というわけで現在プライスカード記入作業も大詰めを迎えている。ところでこのプライスカードだが、店舗用什器の中堅メーカーである「Ｃ社」のものだ。プライスカードなんて文具屋やホームセンターなどを探せば、これよりも安いものはいくらでも見つけることが出来るのだが、ウチの場合、店舗改装時にすべて「Ｃ社」の什器で揃えてしまった関係上、必然的に「Ｃ社」の什器にぴったりはまるプライスカードを使用せざるを得ないのだ。不本意ながら市販品に比べて高いプライスカードを取り寄せることになった。それだけならまだいいのだが、問題はここからだ。プライスカードを発注したのは、メーカーである「Ｃ社」の地元の代理店で、とりあえず最低ロットが５００枚なのでそれだけ取り寄せてもらうように頼んだ。程なくプライスカードが到着したが、添えられていた請求書を見てビックリ！５００枚のプライスカード１束(３，９００円)に対し、なんと２，０００円の送料がついているのである。プライスカード５００枚といってもサイズは６cm×７cm×８cmという手のひらサイズで、こんなもの宅配便で送れば７００円もかからないはずだ。で、昨日代理店の営業マンが請求書を持ってきた時に、クレームとしてその旨を訴えた。私　｢ちょっとこの送料って高すぎるんとちゃう？宅配便で送ったら７００円ぐらいやでエ。｣営　「ん～、確かにそうなんですけど、小さいものはプライスカードのようなものから、大きいものは陳列用ラックのようなものまで、送料はすべて一律で２，０００円いただいとるんですワ。」私　｢そやけどプライスカード代の半分もかかるんやで。もうちょっと何とかならん？｣営　「何とかしたいのはやまやまやけど、ウチもほとんど同じぐらいの額が、メーカーから送料分として請求来てますのやワ。私の一存ではどうしようも出来ません。｣ただ私もそれが分かっていたなら何も２，０００円も余分にかかるプライスカードなぞ使わず、市販品を加工したりすることなどもそれなりに考えただろうと、素直な意見をぶつけてみた。私　｢２，０００円も送料かかるって分かってたら、頼まんかったのにな～。｣営　「う～ん、私も一言言うとくべきでしたねエ。そしたらこうしましょ！」営業マン氏はそう言って、自分の財布から１，３００円取り出して、私に差し出した。営　「差額の分は私が出しますから、悪いけど請求書通りに支払ってもらえませんか。｣ちょっとそこまでされるとさすがに私も後味が悪い。どうしようかと思ったが、やんわりと拒否の姿勢を見せても、引き下がる気配が無いので、結局頂いてしまった。その代わり彼が帰るときに買おうとした缶コーヒーとタバコは、タダで差し上げた。タバコは１個オマケして．．．。結局「Ｃ社」としては、まさかプライスカードごときのものを単体で取り寄せる奴などいないだろうと思っているのだろう。いやそれ以前に、商品別に送料の設定をするのを面倒臭がったのか？それよりもなによりも、「Ｃ社」には、「純正のパーツはウチで買うしかないだろうから、送料がいくらかかっても文句は言わないだろう｣という、顧客をまったく無視した気持ちは無かっただろうか？私とは畑違いの業界のことなので、ひょっとすると私が｢おかしい｣と言っていることが、逆にその業界では正論なのかもしれない。そうだとしたらあまり文句を言うのもどうかという気もするが........やっぱり釈然としない。

  2004年03月26日

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• 「信頼」こそが財産

  私はあまりドラマは見ないほうだが、今回の｢白い巨塔｣には最初から終わりまでベッタリと張り付いてしまった｡仕事柄いつもリアルタイムでは見れないので、どうしても留守録ウォッチングになってしまい、最終回もなんだかんだでバタバタして、結局見たのがおとといだった｡今回のバージョンでは田宮二郎主演の前作で扱われた、旧態依然とした医学界の利権争いや、医療過誤に対するずさんな対応、といったテーマに加え、患者に対する説明責任（＝いわゆるインフォームドコンセントっていうやつかな？）という新しい視点がクローズアップされていて、その中で財前･里見の両医師をうまく対比させていた。ただ商売人としてはどうもこういうテーマはちょっとひねくれて見てしまう｡つまり財前･里見の両者が商売人だったら、ということだ｡かたや、卓越した経営センスを持ち圧倒的な安値を武器に売上をドンドン伸ばすが、お客に対するケアが欠けている、ある種傲慢な部分もある「ザイゼンマート」。かたや、個々のお客に対する細かなフォローが行き届いており、顧客からの信頼も厚いものの、効率の悪い商売のやり方で、儲けが思うようにあがらない「里見商店」。もちろんどちらが良いとも悪いとも一概には言えまい｡欲を言えば両者の良いところをうまくミックスしたような店なら理想だろう｡ただ単に売上を伸ばすということであれば、それはあくまで方法論としての話だが、顧客からの「信頼」というのはもっともっと深い、根っこの部分の問題だろう｡「ザイゼンマート」が如何に売上を伸ばしたところで、これなくしては売上の維持には結びつかないだろう｡私が商売人として、「ザイゼンマート」と「里見商店」のどちらを目指すべきか、と問われれば、やはり「里見商店」かな？

  2004年03月23日

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• すばらしかった、後藤昌幸氏の講演

  今日は三重県中小企業家同友会の例会で、滋賀ダイハツ販売株式会社社主・後藤昌幸さんの講演を拝聴した。いや～、本当にスゴイ方だ。まずその勢いに圧倒させられる。昭和８年のお生まれだから現在７０歳ぐらいのはずだが、壇上から熱弁を振るわれるその姿はどう見積もっても１０年は若い。またすべてがご自分の体験に基づく理論なだけに、説得力がまるで違うのだ。ときどき「他人の成功体験の真似をしてはいけない」という話を聞くこともあるが、後藤さんのお話はそういう理屈以前に極めて普遍的なお話で、おそらくすべての経営者に当てはまる事だろう。多少かいつまんでご紹介させていただくと．．．・やるからには１位にならなければ意味がない。・たとえ１ヶ月でも赤字を出してはいけない。・『人生の戦略』(＝一生かかって何をやるか)をたてて、決意をカタチにして掲げよ。・[経営]の本質とは、「会社は『動く』社員の集団である」ということ。　『動かない』管理職や、間接員（総務、経理など）は最小限にし、経営者自ら「現場」に接すること。などなど、聴いていてときどき耳の痛くなるようなことも交え、後藤節が炸裂！これはすべての経営者の方に聞いてほしい内容だと感じた。同友会に最初に後藤さんを紹介していただいたきむてつ０４０６さんに感謝、です。

  2004年03月17日

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