成定　竜一～高速バス新時代～

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• 運輸政策コロキウム～乗合バスの規制緩和～２

  この「運輸政策コロキウム」については当日の日記でも紹介しているが、あまりにも思慮の足りない某私鉄系路線バス事業者の発言に憤ってしまいそのことばかり書いてしまったので、あらためて感想など。大井先生の講演では、規制緩和がメリットをもたらす先を、事業者・利用者・行政と３つの立場から捉え、それを高速バスや空港連絡バス、都市の平バスや地方の平バス等のセグメントを分けて実例を挙げながらメリット、デメリットを研究なさっていた。先にも述べたが、私は一概に「乗合バス」（大井先生同様、この場合、法的にはその埒外にある高速ツアーバスも実態として含んで考える）の規制緩和といっても、二つに分けて考えるべきという意見だ。高速バスや定期観光等は「公益性」が高いとは言えず（鉄道等の代替交通機関があるため）、かつ競争原理導入によりサービス水準が向上（価格下落を含む）することでマーケットが大きく拡大することが濃厚である。今回の大井先生の講演でも、高速路線バス同士の競合となった高松～京阪神や各地の高速ツアーバスに事例を元に、競争原理導入により事業者側の各種工夫が促されバス利用者が大きく増加したと説明されていた。逆に平場の路線バスは、競争原理が導入されたからといって利用者そのものが一気に増えるわけではない。大井先生は、鹿児島市交通局の一見「ドル箱」と見られる団地路線に民間のいわさきグループが参入したが、利便性は向上したものの利用者数は増えていない現状を説明されていた。むしろ、岡山であったような民間事業者同士の泥仕合の末、利用者にとってよりわかりづらい結果となった例もあげておられた。私は、平バスについては、「消費税値上げ論争」とよく似ていると考えている。現状、既存の路線バス事業者が（個別の努力はあるとしても）非効率的な事業経営をしているであろうことは、客観的に見て事実である。規制緩和による競争原理導入は、多少は効率化を促す（あるいは既に促している）であろう。一方、ではその効率化だけで平バスの事業が安泰かというと、少子化やモータリゼーションが進展するなか、最終的にはかなりの税金を投入しないと成り立たないことも、また明白である。ハコモノ公共事業のような税金の無駄遣いを見直すことは必要だが、それだけで国の借金が無くならないのと同じである。だからこそ、平バスについては、完全な市場原理を導入するのも、一方で今のように事業者任せのまま個別に申請があれば補助金を出すという形でも、結局乗合バスという産業そのものがダメになると思っている。コミュニティバス等の形で個別に自治体からお金をもらって運行すれば足元の路線や雇用の維持にはなるが、それはモルヒネに過ぎず、なし崩し的に進めたのでは、自分達が納めた税金がその金の出所であることを市民が意識し始めたとき、事業者は、行政の補助を食い物にしていると社会から非難を浴びるだろう。だからこそ、既存事業者が襟を正して、一見自分達の身を削っていると見えても、結果として乗合バス産業を永続化させるような運営スキームを皆で考えないといけない。あるいは、寺田先生が例に挙げるように、かなりの部分を市場原理に任せれば英国のファースト社のように全国を事業エリアとする効率的な超大規模事業者へ再編されることが現実的なら、それもまた選択肢だが。いずれにせよ、このままだと平場の路線バスが産業として立ち行かなくなるという危機感を、既存事業者が持つことが最低限の第一歩だろう。最悪の場合、現在の「既存事業者」が全滅したとしても、産業としてのバスが元気であれば彼らの雇用は維持できるのだから。あのＩＢＭ（ＰＣ部門）が中国資本の傘下にある時代である。「老舗のプライド」にこだわっていては、自分の仕事そのものが無くなってしまう危機感を持ってもらいたい。※明日は、とうとう、私のサイトで「小田急箱根高速バス」様の取扱が始まる。ほんの一部の商品だけではあるが、私のサイトに対する私鉄系事業者の感情的な部分が取り除かれるきっかけになると信じている。

  2009.03.22

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• 現場の深堀り、経営の広読み

  私が働いていたホテルは「関西の迎賓館」と呼ばれ、皇族や国賓が大阪にお越しになるとお泊りいただくようなタイプのホテルだったが（一番高いスイートは１泊100万円した！）、伝統がある分、古くからの狭い客室タイプもあり、一番狭いシングルルームなどビジネスホテル・プラスαくらいの価格で販売していた。そのため、私が新入社員だった頃、シングルを中心に狭い客室について、アメニティのシャンプー、リンスを、それまでのミニボトル（持ち帰り可能）から、バスルームの壁に据え付けられた「ディスペンサー」タイプに変えることになった。レバーを押すとシャンプーが出てくる、無愛想なタイプだ。当然、コスト削減が目的である。そのことに、ハウスキーピング課のルームメイク担当スタッフ（親しみを籠めて言えば「掃除のおばちゃん」）は愚痴だらけだった。彼女達の作業自体は楽になるはずである。しかし、愚痴だらけだった。「私ら、○○ホテルや、言うから働かせてもろてんねん。こんなん、その辺のビジネスホテルと一緒やんか」「シャンプーの詰め替えなんか、私らウチでやってる。それで十分やわ」ソムリエ資格を表わすバッチをさりげなく付けタキシードをスマートに着こなしたイケメンのウェイターが言うのではない。数ヶ国語を話せる才媛のコンシェルジュが言うのではない。ホテルから言うと業務委託先のアルバイトでしかない掃除のおばちゃん達が、「そんな安っぽいサービスは私達のこだわりに合わない」と口々に言うのである。ホテルに限らず、日本の「現場」は、数々のこだわりを持って仕事をしてきた。現場スタッフの「職人気質」が、日本のあらゆる商品の品質を高めてきた。その意味で日本企業は、現場スタッフに支払う給料以上のものを従業員から得てきたと思う。自動車や電気製品など日本製品が世界を席巻したのも、現場のこだわりが要因のひとつだろう。また、逆に現場の労働者は、自分達のこだわりを業務の中で実現していくことで、給料以外の何か（誇り。もっと言えば生きがいや自分自身の存在証明のようなもの）を手にしてきた。もっとも、掃除のおばちゃんたちが反対したところで会社の方針は変わらず、シングルルームには無愛想なディスペンサーが付いた。しかし今、新規にオープンするビジネスホテルを見ると、壁掛け式の業務用ディスペンサーではなく、お洒落なインテリア雑貨店で売っているような、非常にデザイン性の優れた家庭用のポンプ式容器が置かれている。ゴミ問題や資源の無駄遣いに社会の目が厳しくなったこともあり、古いデザインのホテルのロゴ入りミニボトルなどより、見た目にもよほど小洒落て見えて好印象だ。コストなど、ミニボトルはもちろん業務用に特別に作った壁掛けディスペンサーより安いのではないか。現場が自らのこだわりをどんどん「深堀り」していくなら、視野を広げてアイデアを出し、その「深堀り」が単なる自己満足にならないようコントロールするのが経営の役割である。現場が目の前の課題に正面からぶつかる一方で、永続的に事業を成長させられるよう、長いスパンで物事を考えるのが経営である。今、老舗の路線バス事業者から「新免」の家族経営のような小規模事業者まで、大小さまざまなバス事業者とお付き合いしているが、「プロの現場」と出会うことは多いが「プロの経営者」（大企業の場合は、社長本人という意味ではなく「経営部門」）と出会うことは少ない気がする。

  2009.03.21

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• 運輸政策コロキウム～乗合バスの規制緩和～

  財団法人　運輸政策研究機構主催による「第95回運輸政策コロキウム」に参加させていただいた。今回のテーマは「乗合バス事業の規制緩和政策がもたらした効果」で、講演者の大井尚司先生からは、規制緩和の負の側面を指摘しながらも価格低下やサービス向上などの事例が紹介され、おおむね規制緩和に対して前向きな研究結果が披露された。それに対し、対論者の東京海洋大・寺田一薫先生からは、諸外国との比較において、日本のバス業界の規制緩和はまだ不十分であるというようなコメントがあった。大井先生の講演の中では「ツアーバスに学ぶべき点は多い」ともご紹介いただいた。この「乗合バスの規制緩和」問題に対して私の考えははっきりしている。公益性が高い（あるいは、競争原理の導入が大幅な需要増に直接は結びつかない）平場の路線バスについては、規制緩和は効率化やサービスレベル向上程度の目的にとどめ、むしろモータリゼーションの進展等で路線バス事業そのものの不振が明白な以上、どのように税金を投入すべきか、国民が納得するスキーム開発に注力すべきである。一方、収益事業である（あるいは、競争原理の導入によって大幅な市場拡大が望める）高速バス等は、安全面での規制は厳格に適用した上で営業面での規制は撤廃すべきである。平バスと高速バス等を分けて考えることが「キモ」である。その意味で、おおわく、大井先生に同感であった。本日、問題は講演の後の質疑応答で起こった。研究者や国交省の担当官らからの質疑や意見が続いた後、ある私鉄系路線バス事業者から次のような意見があった。「（１）空港や駅前の便利な停留所は我々の商品の一部であり、後発事業者に開放する必要はないと考える。（２）現行法では路線の廃止は６ヶ月前に自治体に予告する必要があるが、バス事業者が路線を廃止するのは極論すれば八百屋が店をたたむのと同じであるから、やめたい路線はすぐ廃止したいので６ヶ月は長すぎる。」あきれて物が言えない。（１）か（２）、どちらかならまだ理解できる。特に（１）については既存路線バス事業者の本音だろう。現行法では否定されたとはいえ、既存事業者に路線や停留所の既得権を認める代わりに事業エリア内については赤字路線も含めその事業者が責任を持って地域交通の維持にあたるという、旧来の「古きよき免許秩序」をよしとする気持ちはわかる。それが「地域のために役立っている」という路線バス事業者の誇りにつながっていた点は承知している。現行の法令に照らし合わせてどうかとか、その考え方で本当に既存事業者が永続的に事業を継続できるかどうか、という「理屈」は別として、感覚論としては理解している。しかし、上記発言「停留所の既得権は渡したくない。でもバス事業は普通のビジネスだから赤字ならすぐやめたい」では、「おもちゃも欲しい、お菓子も欲しい」と駄々をこねる子供ではないか。私は、短期的成果を求める自分の会社に業界事情、特に既存の路線バス事業者の意識を変えるには時間がかかることを繰り返し繰り返し説明して、ようやく時間をかけてでも路線バス事業者に提携を提案営業することを認めてもらった（もちろん、高速ツアーバス事業を成長させ足元の数字でも会社に貢献し続けることが前提である）。そして、色々な方に助けていただき、最初は門前払いだった路線バス事業者にお邪魔するようになり、（ビジネスとしては上手ではなかったが）地域交通を守ってきたという彼らの誇りに最大限配慮しながら、規制緩和が進む中、彼らがこれまで以上に求められている「ビジネス」の要素をお手伝いしたいと頭を下げ続けている。しかし、その相手が、公の場で上記のような発言を平気でするのは、本当にショックだった。会の直前に、別の老舗路線バス事業者の本社にお邪魔し、前向きな担当者から「業界特有のしがらみもあり今すぐ契約は無理だが、どうすれば一緒に仕事できるか協力して考えましょう」というような前向きの言葉をいただいていただけに、別の事業者とはいえ同じ既存路線バス事業者の上記発言は余計にショックだった。他の多くの既存路線バス事業者が、本日の発言者と同じような甘えた考え方の持ち主でないことを祈っているが･･････

  2009.03.19

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• ホテル時間・旅館時間

  『運輸と経済』３月号に掲載された私の論稿「高速ツアーバス事業の現状と課題」に対して、老舗路線バス事業者の社長さんから直々にご感想、ご意見を頂戴した。その内容については、なにぶん立場の違いからすれ違いもあり私なりの反論も可能ではあるが、なにせ社長ご自身のお言葉である。有名な社長さんだけに感激すると同時に、大変な重みを感じた。わかっていたつもりの路線バス事業者の気持ちを、あらためて認識させられた。それだけに昨日は一日中、自分のやっていることが本当にバス業界のためなのか考え込み仕事が手につかなかったが、いや、何度考え直しても、私のサイトに対する路線バス事業者の感情的な反発を取り除いて、マーケティングの観点から高速路線バスのお手伝いをすることこそ、私の役割だろうと思う。頭で考えるとそうなのだが、路線バス事業者のお気持ちがわかるだけに……。いやいや、弱気にならずに背筋を伸ばしてがんばらないと。気を取り直して、週末に泊まった宿のお話しを。私はホテルを退職してからもホテルや旅館に泊まるのが大好きで、特に小さなリゾートホテルによく泊まる。今回は少し方向性は違うが、中禅寺湖温泉（栃木）のホテル四季彩さんにお邪魔した。湖畔の静かな立地。何より源泉から12kmの木管を流れてくると言う白濁したお湯は最高だった。客室も「お洒落なリゾート」風に改装され満足だった。畳の和室だが、リゾートで最近流行の「和風ベッド」、小上がりになっていて布団が常時しかれているので、いつでも横になってくつろぐことができる。食事も内容はお仕着せながら、レストランで摂るので熱いものは熱いまま、冷たいものは冷たいままおいしくいただくことができた。何より布団の上げ下げや配膳のために仲居さんが部屋に何度も出入りすることはなく、こちらのペースで楽しめる。その意味では明らかにホテルに近いスタイルだ。が、ちょっとだけ惜しかったのは、食事やチェックアウトの時間設定。夕食スタートは遅くて19時、朝食も9時まで、チェックアウトが10時ではいずれもちょっと早すぎる印象だ。部屋に入ってくつろいだらもう夕食。朝は目覚ましで起きて、朝食後みだしなみを整えたら出発では、平日とさほど変わらない感じ。私もホテルで働いていた身。宿側の事情はよくよくわかるのだが、ホテルのサービスをベースにしたリゾートには、チェックインが15：00と遅めで、その分アウトも13：00という宿も最近は多いだけに、この設定では何となく宿側のペースに合わせて「滞在させられている」感じがする。ここは、実は産業再生機構の支援を受けて生まれ変わった宿である。栃木の宿は、観光地としての日光の地盤低下、バブル崩壊後の社員旅行やゴルフ旅行の減少、それに地元地銀の破綻により多くの宿が産業再生機構のお世話になった。「背水の陣」だからこそ、思い切ったサービスの見直しや改装が行なわれており、高度経済成長時代を髣髴とさせる「昔ながらの旅館」から、利用者の満足度にこだわった「新しい時代の旅館」に生まれ変わっている。ただ、本当に残念なことに、そこに流れる時間だけが、ホテル時間ではなく旅館時間のままなのだ。十分に満足させていただいたが、もしこの「流れる時間」だけが違えば、あと数千円高くても私はリピートするだろう。ちょっと惜しかったから、その点を書かせていただいた。さらにあえて申し上げれば、流れる時間がお客様ベースに変わるためには、支配人クラスや一般スタッフが本当に旅館の滞在が好きで、他の旅館（場合によっては自分の宿）にたくさん泊まってみることが必要だろう。そのとき、本当の意味でこの宿の再生が完了するはずである。※お客様のペースで滞在を楽しむ、という点で「昔ながらの旅館」よりもホテルの方が上、という前提で書かせていただいた。あくまで、高度経済成長時代以来の、大手旅行代理店にだけ都合のいい画一的な旅館サービスを悪く言っているのであり、本来の日本旅館がもつ良い点は、それはそれで大切だと思う。また、上記感想はあくまで私の主観である。

  2009.03.18

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• 運輸と経済～新時代の高速バス～４

  あまり路線バス事業者に対し厳しいコメントばかり書いていると、お前は本当はどっちの味方なんだ？と叱られそうだ。確かに路線バス事業者に辛らつなことばかり言っているが、これも愛情の裏返し、甲子園の阪神ファンが飛ばす野次と同じだとご理解いただければ。『運輸と経済』３月号の特集で、老舗の路線バス事業者による論稿においては、「市内バス（いわゆる平バス）の赤字を内部補助して過疎地の公共交通を維持するためには高速バスによる利益が必要なため、単体で利益を出せばいい高速ツアーバスと競争するのは不平等」という論調であったが、名古屋大の加藤博和先生が書かれているように、少なくとも現行の法令では内部補助の必要性は否定されている。もっとも現実には、法改正前からの流れで、その内部補助によって守られている公共の足もかなりあるのは事実であり、その点を無視して今後のバス産業をあり方を云々するのは乱暴であることも承知している。ただし、法令が改正になった事実と、その趣旨だけは、各路線バス事業者には認識しておいて欲しいところである（いわゆる平バスを、公益性が高い公共交通としてどう守っていくべきか、という点については、またあらためてこのブログでも考えてみたい）。先に書いた「路線バス事業者が高速ツアーバスの集合場所を問題にすればするほど、自らが駅前一等地の停留所を私物化して新規事業者に開放しない『既得権益者』と非難を浴びるリスクが高まる」といった点も、別に私もその意見をマスコミに伝えて炊きつけようとは考えていないし、少し極論かも知れないと自分でも思う。ただ、時代や立場が変われば何が正しいかも変わっていくということは、路線バス事業者の皆様にはご認識いただきたいし、これがその代表例である（路線バス事業者が、これまで自社の停留所を守るために、あるいは新しい停留所を設置するためにどれだけ努力なさってきたかよくわかるからこそ、あえてこの問題を「代表例」として挙げるのだ）。今回の特集では、西日本鉄道の係長さんが自社の高速バスの事業展開についてかなり突っ込んで述べておられた。私自身、学生バイト時代から、友人（バス好きの仲間）たちと一体何度、九州の高速バスを乗り歩きに行ったことか。総じて高い車両グレードやサービスレベル。柔軟な営業施策。そして共同運行会社を一つにまとめるリーダーシップ。「高速バス王国」九州は私たちの憧れであったし、それは今でも変わらない。九州の高速バスのあの元気さを、九州以外の各地域の高速バスに持ち込むことができれば嬉しいし、それに自分が役に立てればもっと嬉しい。その意味で私は、学生バイト時代から何も変わらない、ただのバス好き、高速バスの応援団なのだ。

  2009.03.16

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• 運輸と経済～新時代の高速バス～３

  もうお一人、近畿大学の高橋愛典先生は、バスターミナルと街づくりの関係性を述べておられた。私はバスターミナルマニア（？）であるし、私の地元･神戸のケースが紹介されていて興味深く読ませていただいた。その中でも高速ツアーバスについて触れていただいている。近年は高速ツアーバスのサービス形態が容認され増加しつつあることを示した上で、高速ツアーバスの集合場所整備が不十分なため安全性や周辺住民との関係など問題が発生しており、また既存の路線バス事業者との不平等が発生している。だから高速ツアーバスもバスターミナルに呼び込み、相応の負担を求めるべきである。とのことだ。高速ツアーバスへの非難を続ける高速路線バス事業者は、この主張を聞いていったいどのように感じるのだろうか。一方、高速ツアーバス企画実施会社については、間違いなくもろ手をあげて喜びそうな主張である。自らが規制を守ることに汲々としている路線バス事業者は、規制の範囲の外にある高速ツアーバスの「自由」な要素に多少の羨望も籠めて「不平等」と非難する。しかし、高速ツアーバス各社にとって集合場所問題は、ここまで育て上げてきた自らの事業のアキレス腱である。インターネット予約なら必ず地図をメール送付できるとはいえ、停留所のポールさえないところで待つお客様の不安感はかなりなものだと想像できる。また、道路法規の運用に変化があれば、現在のビジネスモデルでの事業そのものが成り立たなくなるリスクもある。利用者の満足度を向上させたり、事業をより社会的存在感の大きいものに育てたりする上で、路上での扱いを避けられるのなら、１台数千円程度の費用はみな払う腹積もりである。現実に、東京や大阪の高速ツアーバス集合場所として使える有料駐車場は先発組みで飽和状態で、後発組みが路上扱いを余儀なくされている。高速ツアーバス連絡協議会等で顔を合わせると、必ず集合場所の議論になる。むしろ、安全性や周辺への迷惑を旗印に高速ツアーバスを非難する高速路線バス事業者は、返す刀で自らが社会から非難を受けるリスクは感じないのだろうか。駅前一等地の停留所の再配分機能はない。一度停留所の権利を得てしまえば、路線を廃止しない限りその事業者が事実上自由に使える。公益性が高い市内の公共交通のために与えられた停留所から、収益事業である高速バスを発着させているばかりか、新規参入事業者を締め出している、とマスコミに報道されたら、彼らは「公益性を隠れ蓑に公道を我が物顔で使用する既得権益者」として非難を受けるリスクは十分にあるのである。※かつて富士交通／桜交通の高速路線バス新規参入時には、停留所の使用を新規組みに認めなかったとして既存組みが公正取引委員会の注意を受けている。私は何も、これまで「停留所こそ我が社の資産」として大切にしてきた路線バス事業者のプロ意識を非難しているのではない。ただ、高速ツアーバスの路上扱いについて路線バス事業者が「不平等」と非難することに違和感を覚えて仕方ないのだ。高速ツアーバスの側は、逆になんとか停留所的なものが欲しいと願っているのだから、やはりどこかに誤解がある。問題の本質は、この件に限らずそういった誤解が多いことだろう。とにかく、関係者（路線バス事業者、高速ツアーバス関係者、行政等）が一度ラウンドテーブルに着いて顔を突き合わせて話することが一番望まれることなのだ。

  2009.03.14

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• 運輸と経済～新時代の高速バス～２

  『運輸と経済』３月号の特集「新時代の高速バス」では、やはり（名古屋大学の方の）加藤博和先生の論稿が目立っている。私も、いつかは誰かに（誰とは言わないが）後ろから刺されるかも、と思いながら仕事をしているが、加藤先生も道連れにできそうだ。もっとも、高速バスに関しての先生の発言をお聞きすることは余り多くないので新鮮ではあるが、コミュニティバスに代表される地域公共交通に関しては既存の路線バス事業者に辛らつなコメントを多くなさっているので、スタンスは何も変わっていないと言われればそのとおりかも知れない。特に、「高速バスは本来的に、バス事業者のチャレンジ意欲をかきたてるフィールド」というご意見は全くそのとおりである。路線バス事業者が、時の行政の規制と戦ってまでも事業領域を開拓し育ててきたのが今日の高速バス事業である。だからこそ別のルールで高速ツアーバスが運行するのは鳶が油揚げをさらうようなもの、と毛嫌いする気持ちもわかる。私自身は、ここまで高速バスを育ててきた大先輩たちに対し、本心から敬服している。ただ、彼ら自身が規制と戦いビジネスを育ててきたのだからこそ余計に、さらに若い挑戦者たちが規制と戦い新しいビジネスモデルを構築するのを、規制を楯に阻止しようとするのが理解できない。彼らが規制と戦いつつここまで事業を育ててきたエネルギーを、規制と戦う必要がなくなった分、どうぞマーケティングに振り向けていただきたいところである。それはさておき、他の論者では、米子高専の方の加藤博和先生の論稿も目を通すのが楽しみだった。高速ツアーバスは現在のところ、大都市間の夜行路線での展開にほぼ終始し、地方都市同士を結ぶ昼行路線にはほとんど進出できていない。「高速バス地方路線のスペシャリスト」加藤先生が高速ツアーバスをどう書くのか、または書かないのか、楽しみだった。結果は、具体的な記述はほとんどなかった。今回の（今回も？）先生のテーマは「陰陽連絡バス」で、高速ツアーバスと何も競合しないのだから当然だが、一般論としては「ツアーバスの事業者は、マーケティングや顧客管理の徹底で、既存の都市間バス市場で競合優位を獲得している面もある」と記述されており、さすが本質を見抜いていらっしゃると感心した。高速路線バス事業者の側に、（米子の）加藤先生のように本質を見抜く力があったらどうなっていただろう？　2001年に高速ツアーバスを最初に始めたオリオンツアー、西日本ツアーズ（現・ウィラートラベル）らは、もともとスキーバスを主催する旅行会社であり、都市間の高速バス事業もその延長線上にたまたま生まれたに過ぎない。「路線バス事業者の既得権益と戦ってその牙城をくずせ」などというような意図はもともとなかったようだ。それが、インターネットという格好の武器をマーケティングに用いたことで現在の状況が生まれた。あのとき、高速路線バス事業者が、あんなものは乗合類似行為で違法だから追い出せ、と叫ぶ前に、中小の旅行会社ごときの商品がなぜ急成長するのか本気で研究していたなら、今と違う状況になっただろう。具体的には、2005年の時点で私のサイトが高速バス予約事業に進出した際、扱う商品が高速ツアーバスではなく高速路線バスであったなら。今回、『運輸と経済』という権威ある媒体が、高速バス、それも高速ツアーバスを含めて取り上げていただいたのは画期的であるので、明日以降ももう少しこの特集について取り上げたい。

  2009.03.13

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• 運輸と経済３月号～新時代の高速バス～

  財団法人　運輸調査局が発行する研究誌『運輸と経済』３月号の特集が「新時代の高速バス」ということで、「高速ツアーバス事業の現状と課題」と題した論稿を担当させていただいた。このような権威ある出版物に、高速ツアーバスについての論稿が掲載されるということ自体、実務にたずさわる者として感無量である。関係の皆様に深く感謝申し上げる。そして、高速ツアーバスについてこのような公式な場で事業サイドから初めて論ずるのが、私のようにマーケティング側の人間であることも象徴的である。そして、もちろん高速ツアーバス事業の単なる解説にとどまらず、高速バス業界の今後について、私の（厳密に言うと私の会社の）ビジョンを述べさせていただくいい機会でもあった。もっとも、会社としての立場もあり、さらに誌面の制約もあるので、ふだん考えていること全てを表現できたわけではない。仕方ない部分もあるが、多少の不完全燃焼もありこの場で振り返りたい。完璧に表現できたのは、高速ツアーバスという業態が、インターネットを中心とした「マーケティング」に注力したからこそ、大都市路線では高速路線バスを逆転する販売力を持てたという事実と、だからこそ高速路線バスもインターネットをうまく活用すれば成長できるという私の信念である。逆に表現し切れなかったのは、高速ツアーバス各社は、マーケティングだけでなく、車両（シート）の新規開発などハード面でも消費者目線を貫いており、最近では２列シートや自動チェックイン機も登場するなど「安かろう悪かろう」イメージを払拭した点。一方、いくつかの点で高速ツアーバスは事業として百点満点とは言いきれないが（まあ、多かれ少なかれどの業態でもそうだと言えるので、その程度が問題ではあるのだが）、その足りない点を具体的に論文には書けなかった点、言い訳するわけではないが立場上やむをえなかったとご理解いただきたい。そしてもう一つ、立場上書けなかったのが、高速ツアーバスと高速路線バスの法令のダブルスタンダードを今後どう考えるか、という点だ。幸いにも、名古屋大学の加藤博和先生が、特集の総括的な論稿をご担当になり、高速バスの制度のあり方について私が述べたかった点を書いてくださっている。細かい点では私のビジョンと異なる点もあるが、おおむね、大きくうなずきながら読むことができた。何かにおもねることをせず、極めて客観的に論じていらっしゃる。大きな図書館には必ず入っている媒体なので、皆様もぜひご一読いただきたい。それにしても、加藤先生ご自身がおっしゃっていたが、名古屋大学の加藤博和先生と米子高専の加藤博和先生。バスについての見識では定評ある「ダブル加藤博和」が目次に並んでいる光景は面白かった。まるで、同じカラーリングのエアロとセレガが並んでいるようだった。もちろん、２台ともスーパーハイデッカーである。＜追記＞今回の論稿については、特に論文としての体裁など、老舗路線バス事業者に勤務する知人、さらにそのお知り合いの大学の先生にも甘えてアドバイスをいただいた。路線バス事業者に勤務する立場柄、私の論文に協力したと名前を出せないが、この場でお礼を。

  2009.03.12

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• トラベルジャーナル～コンビニ販売で高速バス券好調～

  旅行業界の専門誌『トラベルジャーナル』で、「コンビニ販売で高速バス券好調」と報じていただき、私のコメントも掲載いただいた。記事のテーマそのものは、まさに見出しどおりであり、それ以上付け加えることはない。ただ、記事をよく読むと面白い記載がある。コンビニで高速バスの予約・決済（この場合の「予約」とはコンビニ端末の操作によってその場で予約成立→支払いまで済ませられること。また「決済」とは、ウェブサイトや電話で予約を受け付け、その支払いだけコンビニ端末で行なうこと）を行なっている旅行会社としてＪＴＢと私のサイトが紹介されている。双方とも成長しているとされているが、面白いのはその成長理由である。ＪＴＢ側は、「これまでバス会社の窓口などで予約・発券をしていた利用者を囲い込んだ」。私のサイトは「これまでバスを利用する機会が少なかった大都市の利用者を取り込んだ」。面白い、と述べたが、記事としては決して間違いない、正しい記述だと思う。ＪＴＢや、さらに言えば広くインターネット予約・インターネット発券というものに対して高速路線バス事業者が求めるのは次の二点であろう。ひとつは全国どこでも利用者が予約・発券できることで利便性が向上する点。もうひとつは、予約センターや窓口のコスト削減である。その二点は、決して悪いことではない。しかし、バス以外の他の業界や、高速ツアーバスの企画実施会社がインターネット、特に私のサイトに求めるのはその二点だけではないのだ。その二点は当たり前であって、それに加えて、インターネットを活用することで新しい利用者（需要）を喚起することが求めているのだ。つまり、マーケティングツールとしてのインターネットである。さらに、私達がリアルタイムな販売データを細かく分析し情報として提供することで、価格設定や増発設定の参考にすることも求められている。路線バス事業者様にお邪魔すると、すぐに「ウチもインターネットやってるよ。コンビニでも売ってるし」とおっしゃる。しかし、私からすると、それはインターネット活用が半分しかできていないのである。残り半分、インターネットを使って新しい利用者を掘り起こしていなければ「インターネットやってる」などと言っていただきたくない。少なくとも、後発、かつ中小規模で販売力に劣る高速ツアーバスの各企画実施会社が、それをうまく活用しここまで成長した点だけは、よく認識しておいていただきたい。

  2009.03.10

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• 高速ツアーバスの参入基準？

  たまには現在の本業である高速ツアーバスの話を。最近、高速ツアーバスに新規参入したいというご相談がどんどん飛び込んでくるようになった。代表電話や代表アドレスに直接届く、いわゆる「飛び込み」の案件もあれば、人を通してご相談を受けるケースもある。不況で仕事が減った貸切専業者が、自社で形だけ持っている旅行業免許で企画して自社バスを運行したいというケースか、貸切専業者から逆に提案を受けた中小の旅行会社からのケースもある。そのこと自体は、取扱商品が多ければ多いほど取扱高が増える私のサイトとしては喜ばしいことである。ただ、お話しを伺っていると、どう見ても高速ツアーバス事業をなめているとしか思えない案件が多く含まれている（もちろん、先に述べたように真剣な案件も多いが）。ウィラートラベルやオリオンツアーなどの高速ツアーバス企画実施会社は、彼らの自社サイトや電話予約センターで予約を受けるために莫大なマーケティング費用を使っている。合わせて、私のサイトをはじめリテーラーに販売を委託している。１席でも売り余らせないよう、各販路の在庫を常時ウォッチしてコントロールする上に、私のサイトが提供するデータやアドバイスに基づき価格を細かく変動させる。そこにかける直接的な費用や人的リソースはかなりのものだ。規模を拡大することでマーケティングコストをギリギリまで効率化してなんとか利益を出している企業たちだ。または、私のサイトで在庫不足が決定的な連休や年末年始等だけ、私達から相談を受け自社バスに余裕があればスポット運行する中堅事業者（自社で旅行業免許を持つ貸切事業者）か、どちらかだ。参入にあたっての法的な規制が低いということと、事業として後発参入が簡単だということとは意味が違う。さらに、利用者からの各種苦情への対応や、最悪の場合は事故の後始末もしないといけない。その覚悟がないまま私のサイトにコンタクトしてくる会社があるのは間違いない。私のサイトでは、受託販売契約締結の基準を作ってきた。独立行政法人・自動車事故対策機構（ＮＡＳＶＡ）の金澤理事長や、自動車事故研究の権威である、日本大学の長江名誉教授らにお願いしている「安全検討委員会」（現在は休会中）によって決められた基準だ。上記のような会社の場合、その基準によって契約（結果として、事実上は高速ツアーバス事業への参入）をお断りすることになっている。だがその基準も、「資本金○円以上」というような具体的な線引きは難しく、私たちの主観的判断に頼る部分は大きい。安全検討委員の先生方からは、「御社は、高速バス業界の『東証』になれ」と叱咤激励されている。どのバスに乗るかは利用者が選べばいい。安全面についての取組もサービスの品質も全て利用者に公開して、最終的には利用者がバスを選べばいい。ただ「東証上場」に相当する「最低限の品質基準を担保すること」だけは私たちのサイトが責任を持って行えと言う意味だ。先生方のご期待に100％お答えできているか。なかなか難しいところではある。高速ツアーバス連絡協議会を作ったので、この場で改善方法を議論している途中の課題もいくつかある。ただ、事業を永続させ発展させていくためには、信用（レピュテーション）が必要である。事業の継続・成長のためには、法規制に関係なく守るべき基準が自ずとできてくる。自分の事業を守るためにはお断りする案件も多くなる。それもまた、ビジネスである。

  2009.03.09

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• 出張報告～高速路線バスにこだわる理由～

  今回の出張では、関西地区の老舗路線バス事業者様をいくつかご訪問した。何度もおじゃましている会社もあれば、ご縁ができて初訪問できた会社もある。どの会社でも、お話しする相手のご担当者様（だいたい課長クラス）はみなさん意欲もあるし、私の話にも興味を持って聞いてくださるし、個人的に好感を持てる方々ばかりだ。しかし、会社として私のサイトでの販売を決断するまでには、各社もう少し時間がかかりそうだ。ただ、どの会社でも隣の会社の動きを気になさっている。どこか１社突破口が開けば一気になだれを打つだろうが、そこまでが難しい。私自身、これまで高速ツアーバスを育ててきた私のサイトに、高速路線バス事業者がどのような印象を持っているかよくわかっている。一朝一夕に成し遂げられないことは認識している。これまで門前払いをくらった会社も多いし、たまたまお目にかかった路線バス事業者の役員に名刺を渡そうとして、受け取ってもらえなかったこともある。それでも、私が高速路線バスにこだわるのはなぜなのか？　いま取り扱っている高速ツアーバスの成長を徹底的に支援し、高速路線バスを踏み潰してしまう選択肢もあるのに、それを選ばないのはなぜなのか？もちろん、アルバイト時代以来、一愛好家（バスマニア？）として高速路線バスを応援してきた個人的な思い入れは強い。特に私鉄系の高速路線バスに対する思い入れでは人に負けないと思う。だが、そんな個人的な思いだけで路線バス事業者に営業に回っているようならビジネスパーソンとして失格である。私は、純粋にビジネスとして考えた場合にも、高速路線バスと私のサイトとはベストなマッチングだと自信を持って言える。地方では十分な認知がある一方、伝統的なマーケティング手法では大都市で十分な需要喚起ができていない高速路線バスと、インターネットによる低コスト高効率なマーケティングで大都市部で高速バスを需要を一気に掘り起こしてきた私のサイト。相互に、完璧な補完関係が成立するのだ。一方、いま取り扱っている高速ツアーバスは、理由は後述するが、高速路線バスが得意とする地方路線、特に高頻度昼行路線には進出しづらく、そこは高速路線バスの独壇場である。私のサイトで高速路線バスも売ること。前後の事情を考えればかなり難しい挑戦だろう。私が他の会社に移ったり自分で会社を興したりすれば、一見、私の夢は近づいたように見えるかも知れない。それでも、インターネットでの集客力やエンパワーメント精神など、いまの私の会社だからこそ高速路線バスのお手伝いができる理由は多い。一見もっとも遠回りに見える私の挑戦は、高速バス業界の発展のためには、結局はもっとも近道であると信じている。

  2009.03.07

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• 日経トレンディ4月号～「格安」ヒット商品＆買いのスゴ技～

  本日発売の『日経トレンディ4月号』（日経ＢＰ社）の特集（解剖！「格安」ヒット商品＆買いのスゴ技）で4ページにわたってカラーで高速バスが紹介されている。前職のホテル時代から広報を担当しており本誌ともお付き合いが深いが、これまで新幹線や航空機との比較対象として「高速バス」が紹介されることは何度かあったものの、座席のスペック等、高速バスそのもの同士が比較対象としてトレンディに取り上げられるのはおそらく初めてだ。日ごろから新聞やテレビで「これからは、お客様が高速バスを選んで乗る時代」という意見を言い続けてきただけに、このような取り上げられ方は「我が意を得たり」、感謝感謝である。だから今回の取材には、「高速ツアーバス各社の自社（直販）サイトならシートマップから希望の席を選べる会社もある」など自分のサイトに多少ネガティブになるような点も含め、情報提供について最大限ご協力した。高速バス業界は「運命共同体」だから、目先の細かい取り上げられ方の損得よりも「高速バスが便利、快適」という記事が掲載されることそのものが大切だと考えるからだ。今回は主に３列シートなどプレミアム座席が中心だった。貸切車を使うことで単価を下げ価格訴求で成長してきた高速ツアーバスだが、例えば東京－大阪間では予約の４割が３列シートであり（平日の場合）、かつレベニュー・マネジメントの導入により繁忙日は高速路線バスの運賃を軽く上回る料金が設定されており、記事にあるとおり「安かろう悪かろう」の印象は一掃されたと言えるだろう。残念なのは、掲載された高速バス商品が、またしても高速ツアーバスの数社とＪＲバスだけだったことだ。（今回担当していただいた方ではないが）ある新聞社系の雑誌記者さんが「それにしても、高速ツアーバス各社とＪＲさん以外の高速バス会社って、一体なにやってるんでしょうね？」と電話でつぶやいていたのが忘れられない。「いやいや、東京－大阪線に限るから高速ツアーバスとＪＲバスが目立つけど、私鉄系高速バスが得意なのは地方路線ですから」と古巣の肩を持ってみたものの、私も広報にも携わる身、記者さんがどんな「絵」や「コトバ」を求めているかはよくわかる。私自身も、また私の会社も、さらに高速ツアーバス業界も、ここ１年テレビや新聞や雑誌に何度も取り上げていただいているが、何もしないで記者さんがやってくるわけではないのである。そのあたりも含めて、古巣である（主に私鉄系の）高速路線バス各社のマーケティングをお手伝いさせていただきたいと、常々申し上げているのだが。明日からはまた出張。それこそ「老舗」の路線バス事業者様をいくつかご訪問する。本日の記事が私のご提案に説得力を持たせてくれることを期待して。

  2009.03.04

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• ホテル時代に学んだこと、そして転職

  そして結局、思うところあって私は大学を卒業するに当たってバス業界を選ばずホテルに就職した。ホテルでは10年間在職して11セクションを経験させていただいたという、ある意味特殊なホテリエ（ホテル業界ではホテルのスタッフのことをこう呼ぶ）であり、たくさんのことを学ばせていただいた。もちろん、お客様に対する姿勢、お客様のご希望を察する力については、これ以上ないいい勉強をさせてもらったと考えている。ただ、私が他のホテリエより特別だったのは、「ホスピタリティ・マネジメント（ホテルをはじめとしたホスピタリティ産業の経営について横断的に研究する学問）」「ウェブマーケティング」「レベニュー・マネジメント」と出会えたことだろう。その3つがあるから、バス業界に戻ったいま業界に新しい風を吹き込めていると自負している。ホスピタリティ・マネジメントについては、いずれ詳しくご紹介する機会があろうから今回は省略する。ウェブマーケティングについては、「旅の窓口」や「一休．ＣＯＭ」等の総合予約サイトとの出会いが印象的だった。私が初めてインターネットを担当したのはもう8年ほども前になるのでインターネットもいまほどは普及していなかったが、インターネットという「大きな海」の中で、お客様を自分のホテルのサイト（いわゆるホームページ）にどうたどり着かせるのかは非常に困難な仕事だった。一方、旅の窓口などの予約サイトは、まさに「釣堀」状態である。例えは悪いが、餌を食べたくて口をパクパクさせている魚（ホテルを予約しようと探している利用者）が、そこにはウヨウヨいる。ただ、すぐ隣には別の釣り人（ライバルホテル）が糸を垂れている。隣よりちょっといい餌をつける、あるいは同じ餌でもよく見えるように工夫する、そういったほんの少しの努力と工夫で面白いように魚が釣れるのである。当然、逆もある。私のホテルは国内系ブランドの老舗高級ホテル、言わば「おじさま向けホテル」だったので若いカップル客には不人気だったが、少しの見せ方の工夫で若いカップルや女性客がチェックインの列を作ったときには、インターネットの面白さを実感した。またレベニュー・マネジメントとも運命的な出会いだった。過去何年かの実績データや先の受注状況などを細かくデータ分析し、稼働率が高そうな日には販売単価を上げ、逆に低そうな日には単価を下げることで稼働率を下支えする。それまで日本のホテルでは、極めてどんぶり勘定のルームコントロールがなされてきたし、反面、アメリカの教科書に書いてあるレベニュー・マネジメントは、逆に非常に細かなデータ分析がベースになっていた。中間型の、日本の実情にあったレベニュー・マネジメント手法を試行錯誤するのは、一種の知的ゲームであり楽しかったし、ホテルの実績にも目に見える形で貢献できた。そしてある日、いま私が勤務する予約サイトが高速バス予約を始めるという記事を業界紙で目にしたのである。当面は高速ツアーバスのみを扱う。だが近い将来、高速路線バスも取り扱いたいとあった。ホテルにいた私からすれば最大の取引先が、バスも始めるというのである。問題は、「当面は高速ツアーバスのみ」という点だった。当時は、高速ツアーバスなど違法に近いビジネスであり、品質もおぼつかなく、むしろ高速バスのイメージを蝕む存在だと思っていた。1週間、迷いに迷った末、それでも私はいまの会社にコンタクトし、転職したいと告げた。転職を決めた理由はいくつかある。取引先として見続けたいまの会社の実力（ウェブでの集客力と取引先へのコンサルティング意識）や、古びた業界にこそ注力し変革させたいというエンパワーメント精神。高速バス業界には未だ導入されていなかったレベニュー・マネジメント概念を持ち込みやすい管理システム。だが、最大の理由は以下の通りだ。当時（いまでもそうだが）、高速路線バスに携わる者や、それを応援する者（趣味的にバスが好きな人）はみな、高速ツアーバスの存在を蔑みながらも、黒船襲来の際の攘夷運動のようにただ追い出せと叫ぶばかりであった。そのなかで私は、たまたま実力をよく承知している取引先が、その黒船を支援するという奇遇に恵まれた。一度、黒船に乗って太平洋を渡ってみればいいではないか。その先にある国が本当に豊かであれば、その国を学んで戻ってくればよい。その決断は、たまたまバス業界にいったん背を向けホテルに就職したことで予約サイトの価値を知っている私だからこそ、できるのではないか。私は太平洋の先で色々なことを学ばせていただいた。これからは、祖国に対しての恩返しが始まる。

  2009.03.03

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• 中央高速バス～この風は、山なみの遙かから～

  新宿高速バスターミナル（通称：西口）の思い出話の最終回は、私が断念した「夢」の話題から。学生時代、実はコピーライターになりたかった私は、アルバイトの身でありながら勝手にお手製のポスターなどを作り西口の中に掲出していた（もう時効だからいいですよね）。最初は、観光協会等に依頼して送っていただいたポスターを貼っていただけだったのだが、だんだん自分で作らないと気がすまなくなり、自分が撮った写真とカラーコピーを駆使して自家製ポスターを作っていたのだ。中央高速バス全体についてのコピーワーク（「ショルダーコピー」と言う。トヨタで言えば「Drive your dreams」がそれだ）としてよく使っていたのが「この風は、山なみの遥かから」東京の人が信州や富士五湖のリゾート地に抱く爽やかな空気のイメージと、先に述べたように中央道の開通や高速バスの開業によって、長野や山梨の人々の生活に新しい風が吹き込んだようなイメージと、両方を表現したつもりだ。同じように、夜行高速バスには「それぞれの街の、それぞれの明日へ」というショルダーを使っていた。これもまた、夜行運行についてきれいな日本語で表現したのと同時に、松山や高松といった相手側の都市のさらなる発展を願ったものだ。私としては、高速バスとは、大都市から地方都市やリゾートへ、地方都市から大都市へ流動を活発にし（その意味では、「安く行ける」というのは一つの価値なのだ）、それぞれの地方のバリューを上げていく役割が求められると考えていて、上にあげたコピーワークはその象徴としたつもりだ。「少子高齢化」という決まり文句を待たずとも、これから各地方は、熾烈な生存競争となる。18歳を迎えた若者が地元に住むのか、地元に近い中核都市に住むのか、それとも東京や大阪に「出て行く」のかを自らの意思で選べる自由度や選択肢の多さは、世界でもこの国が一番だろう。「自然が豊か」「人々が素朴」といった桃源郷志向は無価値ではないだろうが、「東京へ行くのも意外と便利」「月に一度は都会へ遊びに行ける」といったバリューも若者には必要だ。ストロー効果という副作用を考慮してなお、中核都市、大都市への直通高速バスの存在は地域の魅力作りに有効だと思う。もちろん、リゾートや温泉を多く抱えた地域では、ホテルや旅館の玄関まで直通できる高速バスは、大都市からの送客に大きな武器となろう。国交省のデータによると、高速バスの年間輸送人員は約8000万人。この数字は、国内線航空の輸送人員（約9000万人）にほぼ匹敵する。それにもかかわらず、特に大都市部で認知度が低いのはなぜなのか？　地元の方の高速バスに対する愛着、親近感を大切にしながら、大都市で遅れている高速バスの認知を向上させ、高速バスが本来的に社会から求められている使命をまっとうできるよう、微力ながらお手伝いしていきたい。

  2009.03.02

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• 秋田行きのお客様

  話を新宿高速バスターミナルのお客様に戻そう。男性のお客様で一番印象に残っているのは、実は中央高速バス（あるいは京王系の高速バス）のお客様ではなかった。カウンターにいた私は「秋田行きは何番（乗り場）？」と質問を受けた。管理職タイプの白髪まじりの男性だった。秋田行きは小田急バスの運行だから、京王のターミナルではなく、ロータリーの反対側、小田急ハルク前の35番停留所から発車する。私は「秋田行きは小田急さんなんで、たぶん（と言いながら、私は小田急ハルクのビルを指差した）あのハルク前の35番だと思います」と答えた。すると、そのお客様が突然どなり始めた。「たぶん、とはどういうことだ！」私の言い方が、きわめて無責任な言い方に聞こえたようだ。あまりに突然どなられたので私は驚いたが、気を取り直して「ここは京王のバスターミナル。ここで秋田行きの案内をするのは、京王百貨店の店員が小田急百貨店の商品を説明するようなもの」と説明するとご納得いただき「いや、大変失礼した」と頭を下げてハルクに向かわれた。実はこの経験で、接客の面白さに本気で興味を持ち、その後の就職先に高級ホテルを選ぶことになる。当初の私の説明は間違ってはいない。京王のスタッフだから、小田急バスの案内をするときには「たぶん」となる。ただ、お客様には無責任だと伝わった。野球で投手がどんなにいい球を投げても、打者がそれをホームランすれば投手は負けである。お客様を怒らせてしまえば接客業としては負けであり、当初から言葉を補足して説明すべきだったのだ。考えてみれば「小田急さんだから」という１フレーズで「他社だから」という意図が伝わるとは限らない。似たような会社名の「富士急さん」なら、京王の共同運行会社として京王のターミナルに入っているのだから。この日以降、一般のお客様の知識、感覚に一度立ってみて、それで理解できる言葉を一瞬に頭の中で組み立ててからお答えする習慣がついた。このお客様は、逆に怒り出したからこちらに「弁明」の機会が与えられた。だが、心の中で不満を持ちながら言われたとおりハルクに向かうタイプのお客様だったらどうだろう？　京王や小田急といった個別の会社への不満ではないはずだ。「高速バスはわかりづらい」という印象だけが残るに違いない。そもそも、予約時点で既にそうだったかも知れない。各社個別の事業者ブランドの確立を急ぐ一方で、高速バス業界全体を「運命共同体」と認識して、より多くの集客と利用者の満足度向上に一元的に取り組むべきである。少なくとも「一元的なマーケティング」「簡単な予約」という点では、お手伝いする準備は私のサイトにはあるのだが。

  2009.03.01

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• 出張報告２～松山からの改革～

  今回の出張のもうひとつの目的が、松山で、瀬戸内のうまい魚と地酒をいただくことだった。夕食は、松山のあるホテルの総支配人、Ｚさんとご一緒した。Ｚさんは、30代半ばの若手ながら総支配人（ＧＭ）に抜擢され、ひとり松山に乗り込み、ホテルの再生（というより、建物だけは以前のホテルから引き継いでいるものの実質的には新ホテルの立ち上げというべきか）を任されている、新進気鋭のホテルマンである。ホテルのＧＭというのは、組織の長という意味では他の管理職と同じだが、部下に当たるスタッフ一人ひとりの接客が「商品」にあたるためリーダーシップやマネジメント力が試される大変なお仕事である。業務スキル、向上意欲、マネジメント力、人柄、いずれが欠けてもいいＧＭにはなれない。だがＺさんなら成し遂げられるだろう。Ｚさんは、ホテルを含む第三次産業は、消費者のニーズに対応して常に変化しないといけないと、さかんにおっしゃっていた。同感である。街の古い喫茶店はどんどん姿を消しているが、コーヒーを味わったり座って時間をつぶしたりする人が減ったわけではなく、スターバックスやタリーズは店舗をどんどん増やしている。地方の商店街はシャッター通りと化しているが、郊外のロードサイド店は大繁盛しており、買い物客の総数が減ったわけではない。消費者の気持ちは移ろいやすく、その変化を早期にキャッチして対応していった業態だけが残っていくのだ。現実には、地域の業界全体で変化に対応しようとしないことに、Ｚさんはとても歯がゆく感じているようだ。大手旅行代理店からの大量送客に慣れたホテル旅館業界が受け身の体質であることは、ホテルで10年勤務した私はよく知っている。瀬戸内の温暖な気候と豊かな土地柄は、競争を嫌い変化を拒む県民性を育んだのだろう。みんなの食い扶持がある程度確保されているなら、無理に競って脱落者を出すよりも、みなで分け合えば全員が幸せになれるのだろう。ホテル旅館業界、わけても松山の雰囲気がよく伝わってきた。だが、「受け身で、変化を嫌う体質」とは、どこかで聞いたことのある話ではないか。いや、これはひとり松山に限った話ではなく、またホテル旅館業界やバス業界に限った話ではなく、この国全体の病理ではないのか？　年に何度かの激しい台風や地震を首をすくめて耐えればさえ、残りの毎日は比較的すごしやすい気候風土が生んだ受け身の気性を基層とし、戦後の高度成長がえんえん続くと信じられてきた右肩上がり神話を表層とする、日本人の特性。本当に右肩上がりが続く中ではそれでよい。だが、いま時代は成熟している。このままではこの国は成長の歩みを止め、やがては後退を始める。このままみなが受け身のままで、私たちはいまと同じ何不自由ない生活を続けることができるのか？マーケット（需要）は「お上」が与えてくれるもの。誰もが食いはぐれのないように平等に分配。その結果が、画一的でお仕着せのサービスを「心のこもったおもてなし」と信じ込み、気がついたら消費者にあきられていた日本の旅館業界を生んだのだとしたら、それは旅館業界だけの問題なのか？　それとも、バス業界も含めたこの国全体の問題ではないのか？私も、もう一度心の中の耳を澄ませ、消費者（乗客）の声を真摯に聞いてみよう。元気づけてくれたＺさん、貴重な出会いをセットしてくれたＨさん、ありがとう。今回はすれ違いになってしまったＫさん、次回はぜひ。

  2009.02.28

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• 出張報告１～真剣な眼差し～

  新宿高速バスターミナル（通称：西口）の話はお休みにして、一泊二日の西日本出張のご報告。訪問したのは、西日本の県庁所在地、３都市でそれぞれ１社ずつ。これから高速ツアーバスへの参入を検討している会社にお邪魔した。各地元では老舗のタクシー事業者が２社、いずれもバス事業を兼業していて、うち１社はすでに４条（乗合）路線も持っている。残る１社は、地元の老舗私鉄の優秀な中堅幹部が退職し、独立起業してバスとは異なる事業を始めたが、やはりバスを忘れられないから高速ツアーバスに何か携われないかという、私にとっても初めてのタイプのご相談だった。いずれも大企業ではないから、私などがお邪魔しても経営者クラスとお話しすることになる。柔和な方、クレバーな方、パワフルな方と三者三様だったが、共通するのはバス事業に対する思いの強さ。時折見せる真摯な眼差しから熱い思いが伝わってくる。「気ままにやってるように見えるかも知れんけど、貸切バス事業を始めた以上、社員を食わせなあかんのんよ。大企業じゃったら、不況や円高で客が減ったと会議で言えば許してもらえるんかも知れんけど」「考えがあってバス事業者を辞めたけど、やっぱりバス、運輸ってやりがいがある仕事。成定さんだったらわかるでしょ。ぜひとも高速ツアーバス事業をやりたいから手伝って欲しい」「30年タクシー屋やってきて、バス事業、それも大阪線や東京線は夢やったんよ。老舗がやってるのを隣で見てきたけど、あんな古いやり方しかやれんのやったら、ウチらがやったら絶対勝てる。一緒に夢を実現しようや」アルバイトながら大手私鉄系バス事業者で働いていたころ、中小の貸切バス事業者など「負け犬」会社だと思っていた。自社が管理するバス停で中小事業者の貸切バスが乗降扱いを始めたりすれば、まるで虫けらを追い払うように移動させていた。だが、どうもそれは勘違いだったらしい（なお、この雰囲気はバス業界特有だと思う。ホテルマン時代、私のホテルは歴史や格式や、企業としての規模は一流だったが、ビジネスホテルや民宿に対して、サービスで負けない自信はもちろんあっても、少なくとも、企業として人間として彼らを軽蔑する雰囲気は社内になかった）。大手事業者に真剣さが足りないというのではない。地域に対する社会的責任や、安全・安定輸送に対する強い思いは敬服に値する。だが、企業としてそれだけで満点を付けられるのか？私が今の会社に転職した際、私がこの会社でやりたいことは、老舗の高速路線バスをサイトで取り扱うことだった。安全・安定輸送の面で一日の長があり地方では利用者に十分に認知されている高速路線バスを私の会社で扱って、ウェブマーケティングやレベニューマネジメントのような新しい手法を持ち込めば、必ずもっと大きくできる。ただ、大手事業者は保守的で、すぐに取り扱いが始まるわけではない。しばらくは新興の高速ツアーバスのみを扱うことになるが、それは将来への布石として「がまん」する時期と、そう思ってきた。私とて、まずは足元の実績を上げて会社に認めてもらえなければ事業責任者を任せてもらえない。私が会社から信用されなくなると、なかなか首を縦に振らない老舗路線バス事業者に対して、短期間で成果の出ない提案・営業活動を続けることは認められなくなるかも知れない。だから今は、たとえ不本意でも高速ツアーバスのみ扱って、それで数字を上げていかないといけない。そう考えてきた。だが、今は違う。老舗も新興も関係ない。高速路線バスや高速ツアーバスといった業態の違いも関係ない。思いのある会社、それを実現していける会社であれば、お手伝いしたいと思う。私が黒子としてお手伝いしたいのは、老舗の路線バス事業者を今の時代に合わせて変革させることではなく、（もちろんそれが大きな要素であることは変わらないが）日本のバス産業全体をエンパワーメントさせ、危機にあるバス産業を元気にすることであると、今は考えている。

  2009.02.27

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• 高速バスの役割～公益性？～

  もう一人、飯田行きのお客様で印象に残っている人がいる。こちらも中年の女性。夕方の飯田行きの乗車券をお持ちだったが、昼前にカウンターにお越しになり「すぐに出るバスに変更できますか？」。5分後に出る12：00発の飯田行きに乗車券を変更処理し、それを手渡しながら「2番乗り場の京王バスにご乗車ください」と伝えた。そのとき、お客様の顔がぱっと華やぎ「あら、京王バス。私、京王バスに乗ってみたかったの」たしかに、飯田線は主に午前の新宿発が京王便、その車は午後に飯田を出て戻ってくる。逆に午前の飯田発は信南交通や伊那バスが担当し、午後に新宿発で折り返す。だから飯田に住んでいる人は、意外と京王バスに乗る機会は少ない。このお客様は、純白のボディに赤いラインをスマートにあしらった京王のカラーリングが、都会を象徴するように見えていたのだろう（座席間隔等、実際の快適性は変わらないのだが）。飯田市をはじめとした南信地域（伊那谷）は、交通が大変不便な地域だった。名古屋へ出るのも東京へ出るのも「山越え」という印象だった。そこに中央自動車道が開通し、いちやく東京と名古屋・大阪を結ぶ大動脈上に位置することになった。伊那谷の人の生活、特に東京の企業との取引やショッピングの習慣は大きく変化しただろう。ストロー効果という副作用を考慮した上でも、伊那谷の生活は（単に経済面だけでなく）豊かになっただろう。あのお客様にとっては、京王のスマートなカラーリングが、その象徴だったに違いない。ちょうど私が西口でバイトしていたとき、飯田線が開業10周年を迎えた。アルバイトの分際で、勝手に飯田行きの車内に入って「おかげさまで10周年を迎えました。ただ、伊那飯田のお客様には5年とか10年とかそういうことではなく、ずっとずっとお付き合いいただきたいと思います」などと挨拶したこともある。飯田市をはじめとした伊那谷の住人にとって高速バスは貴重な足であり、生活を豊かにしてくれた恩人である。乗車券を売って運賃をいただいた際、逆にお客様の方から「ありがとう」と言われたことも多い。私が西口時代を思い出すとき飯田線のお客様の顔が多く浮かぶのは、単なる「金儲け」「ビジネス」ではなく「地域の役に立っている」飯田線の立ち位置（スタンス）が理由だろう。鉄道と競合している松本線や甲府線では、もう少し「ビジネス」色が強くなる。鉄道や「平バス（地域の路線バス）」など公益性の高い許認可事業を基幹事業とする鉄道系バス事業者の社員にとっては特に「地域の役に立っている」感触は居心地がいいだろう。しかし、飯田線のような高速バスは極めて特殊で、ほとんどの高速バスは、価格の安さや快適性を武器に鉄道や航空から乗客を奪取し、バス事業者の利益に結びつける、収益事業なのである。私自身、飯田線的スタンスの居心地のよさをよく知っている。だからこそ、そこに安住していては高速バスが成長しないと強く感じているのである。

  2009.02.25

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• 中央高速バス～ふたつの路線～

  思い返してみると、西口でアルバイトをしていたときに接客したお客様の中で、今でも、顔まで、接客をしたそのときのシーンまで覚えている人はけっこういる。その中の一人。発券カウンターに入っていて飯田行きのキャンセル待ちを受けていたとき。出発直前に、キャンセル（予約をしたが未発券で乗り場にも現れない、いわゆる未発券ノーショー）の席をキャンセル待ちのお客様に販売したが、それでも一人だけ乗れなかった。真剣な目で「補助席でもいいから、なんとか乗れませんか？」と聞かれた。中年の女性だったが決してワガママな悪い客という感じはなく、本当に急いでいたのだろう（夕方だったから、飯田に帰る人だったはずだ）。しかし車両に補助席も付いていないし、そもそも予約してないのが悪い。「いや、乗れません」と答えた。とても残念そうな表情を覚えている。40分後の便の席はあったし、飯田のような田舎（失礼）に40分間隔でバスがあるのは極めて便利だし、40分待ってもらうのは客観的に考えて仕方がない。「乗れません」と答えた自分は何も間違っていない。ただ、決してわがままな感じがしない上品なお客様がとても残念な顔をした、その表情が印象に残った。その日、仕事が終わって西武新宿駅の改札まで着いたとき、目の前で西武線の急行が発車した。とても悔しい思いがした。わずか10分後に次の急行があるにもかかわらず。あのお客様はよほど急いでいたのだろう。飯田の家に早く帰らないといけない理由があったに違いない。そして東京から飯田に帰るには事実上中央高速バスしか方法がない。理由はともあれ、早く帰りたい乗客にとって10分だろうが40分だろうが待ちたくない。あのとき、満席で乗れなかったのは仕方ないとしても、私はお客様の気持ちを汲んだ上で「申し訳ありませんが満席です」と心を籠めて伝えただろうか？その後、ホテルに就職し接客のプロになってからも、そして今でも、会社帰りに電車を待っているとあのお客様の顔を思い出す。もう一人、同じようなシーン。こちらは松本までのお客様。この方は満席だとわかると新宿駅へ向けて駆けだした。松本行きの高速バスは毎時50分発。特急電車は毎時00分発。バスが満席だと駅まで駆けると電車に間に合う。そして電車の方が若干早く松本に着く。東京からはバスがメインの交通機関である飯田。バスと電車を天秤にかけ、安い方、速い方を目的に応じて使い分けられる松本。同じ中央高速バスでも、その役割や、利用者がバスに望むニーズ＆ウォンツは路線によって全く違う。路線の性格やマーケットの環境の差に対応しながら、きっちりと「お客様の方を向く」こと。すなわち繰り返すが現場では一人ひとりのお客様に適切な接客をし、会社としてはマーケット（消費者）に対して適切なマーケティング活動を行なう……決して難しいことではない。普通の企業なら、普通にやっていることなのだから。

  2009.02.24

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• 地方＞大都市

  西口でのアルバイト時代にもう一つ印象的だったのは、利用者（乗客）の流れである。観光シーズンなど特別な日を除くと、午前に新宿を出る便には空席が目立つ一方、長野や山梨各地からのバスは満席で到着する。逆に夕方になると長野や山梨に帰る人たちで西口は忙しくなる一方、新宿に戻ってくるバスはガラガラであることが多い。つまり、中央高速バスの利用者は、東京側よりも現地（長野、山梨）側に住んでいる人の方が割合が大きい。この構図は、おおむね他の方面の路線でも同じである。理由はいくつかあげることができるが、最大の要因は、路線バス事業者の地域での存在感の差であろう。例えば中央高速バス松本線は京王と松本電鉄の共同運行だが、松本市における松電といえば地元の名士企業である（最近、ちょっと揺らぎつつあるが、それがかえって松電の存在感の大きさを浮き彫りにした）。その松電のフラッグシップ商品である新宿行きの中央高速バスは、松本市民に十分に認知されている。松電が高速バスの告知（広告等）を松本で行なえば、名古屋行きも大阪行きも県内路線も一気に告知できるという効率のよさもある。一方の京王は、事業規模では松電をはるかに凌駕するが、首都圏マーケットにおける相対的な存在感では松本での松電に遠く及ばない。京王線の鉄道駅にポスターを貼っても他の沿線住民にはリーチしない。松本は京王、新潟は西武、秋田なら小田急が高速バスが運行していると知っている首都圏住民が、一体どれほどいるのか？　沿線需要の喚起という路線バス事業者の「伝統的マーケティング」の結果、高速バスの認知度は「地方＞大都市」なのである。では、大都市の路線バス事業者は、その差を埋めるための積極的なマーケティング施策を実施してきたか？いま私は、色々な場で、国交省のデータを元に、パワーポイントでカラフルなグラフを投影して、高速バスの認知度は「地方＞大都市」であることを説明する機会が多い。それに続けて、ウェブマーケティングを積極的に活用したのが新興勢力の高速ツアーバスであるから、これまで取り込めていなかった大都市住民の需要を喚起し高速ツアーバスが急成長したのだとお話しする。マスコミがその考えを紹介して下さるケースも増えてきた。もちろんその次には必ず「だからこそ高速路線バス事業者も、ウェブマーケティングを効果的に活用できればもっともっと成長できるはず」と付け加えるし、それが私の高速バス予約事業における信念でもある。国交省のデータ。パワーポイントのカラフルなグラフ。テレビのインタビューや大きな会場でのパネルディスカッション……「仕事っぽく」「立派っぽく」見ていただけるようになったが、その原点は、西口で走り回ってバスを誘導していた、アルバイト時代の経験、実感値なのである。

  2009.02.23

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• バスに頭を下げる

  新宿高速バスターミナル（通称：西口）でのアルバイト時代の記憶として、一番印象に残っているのが、出発するバスを見送る際の、われわれスタッフの挨拶だ。当時、私は主に「立合」業務を行なっていた。次々と入線を繰り返す高速バスを適切なバースへ誘導し、座席表を乗務員に渡し乗客を誘導して乗車改札をする。出発時刻が来ると無線や放送で出発指示を確認して、乗務員には「発車お願いします。お気をつけて」と声をかける。ドアが閉まってバスが出発する。その出発するバスに向かって、というよりは乗務員に向かって「挙手の礼」をするのがわれわれアルバイトの習慣だった。電車の駅でも、動き出した電車の車掌とホーム上の駅員が挙手を交わす、あのイメージである。だが、私はそれに違和感を感じていた。これから乗客の命を預かり長距離を走る乗務員に「お気をつけて」という意味を籠めて挨拶をすること自体は悪いことだとは思わない。しかしその乗務員の後ろには40人からのお客様が乗っていて、少なくとも進行方向左側「A席」におかけのお客様は、みな私達を見ているのである。しかし、先輩達は乗務員に挨拶してもお客様には知らんふりである。ある日、私はバスに向かって頭を下げるようにした。乗務員に向かっては「お気をつけて」、お客様に対しては「ご利用いただきありがとうございます。行ってらっしゃいませ」心のなかでそう言いながら、全長12Mのバス車体が自分の前を完全に通り過ぎるまで頭を下げ続けるようにしたのだ。そのとき、私は確信したのを覚えている。高速バスという輸送モードは、価格の安さや快適性など、商品力では十分な競争力がある。あとはきっちりと、事業者側が「お客様の方を向いて」仕事をすればもっともっと成長できる。「お客様の方を向く」とは、ターミナルや予約センターのスタッフ、それに乗務員が一人ひとりのお客様にきっちりとした接客をするというのが一点。それから、事業者（バス会社）が、消費者に対してそのニーズを把握したり自らの商品の魅力を消費者に伝えたり…すなわち、ちゃんとした「マーケティング」を行なうことである。いま私は「インターネット」というマーケティング史上最強の武器を預かる立場である。この武器をうまく使えば、高速バス※はまだまだ成長する。その確信は、学生時代に西口でバスに頭を下げ始めたときに感じた確信よりも、何倍も強固であることは言うまでもない。※ここで言う「高速バス」に、高速路線バスや高速ツアーバスといった業態の差は関係ない。

  2009.02.22

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• 新宿高速バスターミナル

  私のブログは、新宿高速バスターミナルとそこから発着する中央高速バスの話題から始めたい。私にとっての高速バスの原点は、学生時代に4年以上もアルバイトでお世話になった、ここ新宿高速バスターミナル（通称：西口）だからだ。今でも時々「西口」をのぞく。LEDによる案内表示、自動販売機。私の現役時代にはなかったデバイスが多数設置され、時代は変わったなと思う。詳しい友人によると、私が現役時代に見送っていた当時の車両は、昨年、全て引退したそうだ。時代が変わったといえば、中央高速バスが予約時に座席の希望を聞くようになった(ハイウェイバスドットコム）。当時、中央高速バスではお客様からいっさい座席の希望を聞かなかった。西口のカウンターで、「窓側をお願いします」と言われても「申し訳ありません。お座席のご希望は伺っておりません」と答えていた。事業者側から見れば、座席希望を聞くのはいろんな意味で大変だからだ。一方、利用者の満足度を上げることよりも事業者側の都合を優先していたと言われても仕方ない。私自身は、自分の業務に余裕があるときには、マニュアル違反を承知で、「希望はお聞きできません」と口では言いつつ端末を操作して窓側の座席を発券したりしたこともある。その中央高速バスで、どうどうと座席希望を聞くようになった。インターネットというツールが普及したことで技術的に簡単になったという側面もあるが、路線バス事業者も利用者視点のビジネスに大きく舵を切ったという側面の方が強いだろう。一般の利用者にとってはささいなことかも知れない。だが、中央高速バスが座席希望を聞き始めたことは、これまで利用者のニーズより事業者の都合を優先してきたバス産業、特に路線バス事業者の変化の、ひとつの象徴であろう。これから、高速バス事業を先頭にして、日本のバス産業が大きく変わる。いや、もし変わらなければ、日本のバス産業に未来はない。私も、このブログを通して、バス産業にたずさわる全ての企業、スタッフに深い愛情を籠めてバス産業の未来を提案していきたい。

  2009.02.21

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