クレームは最大のビジネスチャンス

タイトルは、社員のＮが偉そうによく口にする言葉です(^^) 昨日まさにそんな出来事がありました。 当店で販売した、クオリティーの高いはずの洋服の わきの下にピーリング(毛玉)ができてしまったというクレームです。 Ｎが困って僕のところにやってきたので、 僕はすかさずＳ部長のところに持って行きました。 もとメーカー機能のある問屋にいた方なので、 こういったところの知識や経験は、 僕の数倍あるだろうとふんだからです。 この流れはバッチリ！ 原因を突き止めるため、親子で来店されていたので、 まず使用されたお子様に「こうしなかった？」と仮定して質問。 それがピッタリはまり、原因は判明。 しかし弊社はだからといって、妥協しません！ という姿勢を見せます。 「本当にそうなのか？」 「そうだとしても、それでは耐久性を売っている商品として 　レベルが低くはないか？」 そういったことをさらにメーカーに追及させ、 より良い商品作りのためもあって、メーカーに検証させますので どうかこの商品をお貸しください。 そういった趣旨をお客様に伝え、お借りして、 メーカーに送り、調査書を書かせます。 それをお客様にお見せして、納得していただきます。 当店取り扱いの商品のなかで、洋服に関してですが、 このパターンを、いつも繰り返しております。 この姿勢に、感心してくださるお客様は多いです。 販売した洋服についてはこのように処理。 そして、実際ピーリングをつくったのは、 肩から提げるバックの、手提げ部分のテープが短すぎるからだと 僕は思ったので、即カバンメーカーに、 仕様改良のＦＡＸを送りました。 改良されたバッグは、人気を博すること間違いありません(^^) このクレームを言ってくださったお客様のおかげで、 こんなに品質向上、当店のレベルアップに努めることができたのです。 「お店の悪口を書いてください」とテーブルにアンケート用紙を置いて 大企業になった某焼肉やさんもあります。 まさにクレームは最大のビジネスチャンス！ ・・確かにそうなんだけど、社員Ｎが口癖のように言っているので すぐにＮの顔を思い出して、 吹き出してしまう格言でもあります・・。