2012年08月13日

絶妙な距離感と笑顔

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究極の接客術は「声をかけない」(記事)

「もう、ずっと待ってたんだよ。
 気づくかな?と、ずっと見てたのに。」

「いま、一人でやってるから
 ちょっと、ほっておいてくれる
?」

「もうタイミング悪いんだからぁ」

生徒さんに言われることがあって
リズムを合わせるのは難しいなと思ったり

「今日は楽しかった」と聞くときは

こちらも
『今日はなんてうまくいったんだろう。』

と思ったりするときがあります。

よく考えると、違いは、よく観察しているか
観て、察っすることができるかなんですが

たいていは、間が悪いほうで
もっと上手になればと思っていました。

というわけで、この土日
パークのキャストさん、飛行機のCAさん

いろんな方の対応を見ていました。

印象的だったのは

飛行機のCAさんが
それとなく、ほどよい距離感で

必要なときに近づいてきて
名前を呼んで声をかけてくれたこと

パークで、ショーの抽選に並んでいると

「こちらの奥のほうまで
 横に4列くらいでおならびください。」

と案内されたんで、案内に従ったら
それをちゃんと見ていて

「ありがとうございます。」

と目を見て、動いたことを
見てくれていたこと

また、鑑賞エリアにいると
ゲストの質問に答えた最後に

歯を見せて笑顔で立ち去っていたことでした。

さっき、王将の餃子で
餃子を買ったんですが

お店のなかで、一際輝いていた
接客していたお兄さんも

最後に、アイコンタクトして
歯を見せて、笑顔作ってました。

色つきのカードで、こちらの意図を
さきに案内するのもありだけど

察する、そして、笑顔というのもいいですよね。

(以下、別のコラムから)

ファーストクラスに学ぶ 上級テク
■ファーストクラスのサービスから学ぶポイント

◎1:何より清潔な空間づくり

ファーストクラスに限らず、
心地良さを与える空間に共通するのが清掃です。

客室乗務員はお客さまのシート周りは勿論、
床のゴミにも気を配っています。

飛行機に乗ると、
いつも座席も化粧室も清潔ですよね。

◎2:認識はするが、でしゃばらず

明らかに疲れているなと思うお客さまに対し、
客室乗務員はむやみに話しかけたりしません。

そっと見守り、お客さまのペースを尊重します。
無視するのとは違います。

お客さまが話したくなったら、
話を聞いてあげる。そんな距離感が大切なのです。

◎3:自分自身のコンディションを整える

そしてお客さまを快適にするために
客室乗務員が心かげているのが、
自分自身の健康管理です。
全てのサービス業に通じますが、
まず自分の心身が安定していないと、
疲れた相手を癒すことは無理です。

■おわりに

ファーストクラスで実施していることは、
あまりに普通すぎて
忘れがちになることでもあります。

特別な事をするのではなく、
日常の延長線上のサービスで疲れを癒しましょう。

Twilight - Cover Drive (HD)





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最終更新日  2012年08月14日 07時59分05秒
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