言葉が通じても話が通じない相手と、
言葉が通じなくても話が通じる相手。
どちらの方がフラストレーションが貯まるかというと、
私は前者でしょうか。

昨日、おそらく言語障害のあるお客様からの電話を受けました。
何かの施設とかではなく、ちゃんとした企業のしかも客先に
あるネットワーク関連機器を取り付けにいくような立場の人
らしく、私はちょっとした感銘を受けてました。

私は平等主義者ではありません。
特に仕事という用件が絡むのであれば、要求される資質を備えて
いる事は必須条件だと考えます。つまり客先からの質問に答えた
りする事を考えるだけでも、言語障害を持たれてる方がそのよう
なポジションにいる事には小さな疑問を抱きました。

例えば、「し」という一つの言葉を発音するだけでも、どもりな
がら、1秒くらいかかるような人が、専門用語を交えながらコール
センターに電話してくるだけでも、非常に希少なケースと言って
良いでしょう。少なくとも私には初めてのケースでした。

しかし、お客様はお客様ですし、私も腰を据えて丁寧に話し、相
手の話をいつもより余裕を持って聞くようにして、きちんと会話
は成立していました。

「Aという場合にはXという作業が必要となり、Bだった場合にはY
という作業が必要となります。よろしいでしょうか？」
という説明も、電話で話していてきちんと伝わった感じがしました。

話が通じた、という感覚でしょうか。大変失礼に当たるかも知れ
ませんが、そういった障害を持たれてる方がそれなりの職を得て
仕事をこなしていくのは大変だったろうにと感じました。

そんな些細な感動から翻って、言葉は通じても話が通じない人の
何と多いことか。

サポートしている製品の機能を購入前にしっかり把握されずに買っ
てしまい、「前に使ってた製品ならできたのに、こっちのではで
きんのか！」と難癖つけてくるお客さんに何度も同じ説明を繰り
返した同じ日に上述した電話があったので、

言葉が通じる事と、話が通じる事は、全く別の事なのだ、

と痛感しました。


で、今日の業務終了後のミーティングで、例のあの新人が教育役
の人から、客先の人の前で、「あんたもうこのままじゃやばいん
だから、自覚と危機感をもっと持ってね」と言われてました。
実質3人で電話受けている内の一人が昨日休んだのですが、忙し
い時の穴埋めにも使えないようじゃ、あなたダメよ、と。

しかし、彼の様子には今までと変わった所は一つも、有りません
でした。そんな厳しい言葉を受けてさえも。

ハーフな彼は日本語も英語の会話も読み書きもできます。
しかし、彼に本当に自分達の言葉が通じたと思った事は、
少なくとも私には、一度も有りません。

私はあの時、彼を外に連れ出して殴ってやるべきだったかと、
少しだけ後悔してますが、私はそんなに優しくはありません。

言葉では話が、こちらの伝えたい事が通じない相手はいます。
そんな相手に言葉を労しても無駄です。しかし職場という場所
では、何とか話でカタを付けるしかないわけで。


ヤレヤレ・・・。ヽ(;´ー｀)ﾉ