苦情学

 クレーマーを避けるのではなく、その心理を理解し、良好な人間関係を築くことが大切だと思う。

最近、クレーマーが増えているという。消費者向けビジネスだけではない。学校に押しかける「モンスター・ペアレンツ」、病院にイチャモンをつける「モンスター・ペイシェンツ」なども登場している。サービスを提供する側の人間としては、どう対処したらよいのだろうか。
本書では、西武百貨店で長年お客様相談室を担当してきた著者が、苦情対応のノウハウ、クレーマーの気持ちを、事例を交えて分かりやすく解説している。
著者は、「苦情の撲滅は可能か？」という問題に対し、「不可能」と答えている。理由は、「営業機会を極端に減らしていくなら可能性はありますが、営業機会の拡大こそが成果の拡大に繋がるのですから無理」（218 ページ）だからだ。
また、ビジネス提供サイドに対する妬みや社会に対する不満などが噴出したケースもあり、こうしたクレーマーがモンスター・ペアレンツやモンスター・ペイシャンツを産み出しているのではないかと推測する。
ただ本書を読んでいくと分かるのだが、クレーマーの心理を理解し、良好な人間関係を築くことは難しくない。であれば、われわれビジネスマンは、クレーマーを避けたり撲滅するための努力をするより、基本に立ち返り、お客様にマッチするサービスを提供することを心がけるべきではないかと思う。

■メーカー／販売元　関根眞一／恒文社／2006年10月

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