昨日　ある駅から病院まで　往復タクシーを利用しました。

　車で１０分の距離だったからです。



　行きのタクシーで

　車いすの娘（通常の中学生の体重をご想像ください。

　一人介助が厳しい重さと書いておきましょう）を

　後ろの座席に乗せる際のことです。

　

　「私が後ろから脇の下を持ち介助して乗せるので

　　大変申し訳ないですが　足を持っていただけますか？」と

　　運転手さんにお願いをしました。

　　重さの比率は約９対１です。



　　運転手さんはこうおっしゃいました。



　「ヘルパー資格を持っていませんので　会社から

　　介助は手伝ってはいけないと言われております。

　　何かあったら困りますので」









　　そのままお客さんに伝えたらまずいでしょうが。

　　伝え方と　サポートの方法もあるでしょ、、

　　





　　私は全面的な介助をお願いしているわけではなく、

　　足の部分をもっていただくという、

　　サポートだったのですが

　　資格を持っていない、会社にダメといわれている、

　　やってはいけないと言われているとの理由で断られたのでした。

　



　　　その運転手さんは　

　　　「きまりなので」と。

　　　私が一人で車に乗せようとするのを

　　　真横に立ち　見ていらっしゃいました。

　　　一人で乗せるぞ～と思ったのですが

　　　腰痛もちの私、厳しく、、、、涙


　　　「お願いですから　足の部分乗せるお手伝い頂けますか？　

　　　　じゃないと私　一人では

　　　　車に乗せることができません」と

　　　　再度お願いし　しぶしぶ　お手伝い頂いた感じでした。

　　　　


　　　　その方は　車いすをたたんだりは共にお手伝い下さいました。

　　　　中には全く前方座席から降りることも、トランクもあけることも

　　　　されない運転手さんもいますから

　　　　ありがたいと思います。

　　　　

　　　　でも





　　　　モノに丁寧で　人には？と

　　　　
　　　　大変申し訳ないですが、私は感じてしまいました。

　　　　お手伝いいただいたこと、感謝の気持ちをお伝えして

　　　　タクシーを降りました。

　


　　　　会社側が示している、介助のレベルもあると思います。

　　　　私には会社側が本当にこのような指導をされているのかが

　　　　とても疑問でした。

　　　　タクシーという人を運ぶお仕事をされているならば

　　　　プロとしての接遇が求められるといつも思うのです。

　　　

　　　　障害があろうとなかろうと、

　　　　私たちが望むのは、どのタクシーに乗っても

　　　　早く、でも安心に、安全に、気持ちよく乗れることではないでしょうか。

　　　　病院の多い場所は特にヘルパー資格などが

　　　　もちろんあった方がよいと思いますが

　　　　経費の関係で無理でも　できることや

　　　　サービスを向上することはいくらでもできると思うのです。

　　　　私自身、

　　　　娘への介助が本当に正しい方法なのかに疑問を持ち、

　　　　ヘルパーの資格を取得しましたが、

　　　　車いすへの移乗に関することを学ぶ時間は極めて短いものです。

　　　　会社での研修で学ぶチャンスがあれば

　　　　効果的な介助方法や接遇を学び伝えあうことで

　　　　もっと向上できると感じますし、資格の有無よりも勝るのは

　　　　経験の積み重ねとホスピタリティ、気持ちだと思います。

　　　　また　航空会社で研修訓練においても学ぶ時間は実に短いです。

　　　　実機に行って　実際にさせて頂くことを繰り返して　

　　　　身につけていくのです。

　　　　

　　　　さてまた話は変わりますが、スロープを設置する駅でのサポートがありますが

　　　　大阪市営地下鉄の駅員さんたちのサポートはかなりイイ。

　　　　（すべての駅員さんではないかもしれませんが）

　　　　何がいいかというと　さりげなく、必要な情報を得て、

　　　　タイムリーにできるところがイイ。

　　　　ちなみに市営地下鉄　御堂筋線　天王寺駅では一日１００回を

　　　　越えるそうです。それぐらい経験を積み重ねているから

　　　　対応も臨機応変にタイムリーに連絡を取り合い、できるのだと思います。


　　　　定期的に乗務員のバリアフリーに関するサービス向上のための

　　　　研修をされていると駅員さんから伺いました。　

　　　　研修を担当しているのは偶然にも知り合いの車いすのお兄ちゃんでした。

　　　　彼ならば、かなり細かいところまで

　　　　研修されているのでは、、と思います。

　

　　　　帰りのタクシーも同じ会社さんでした。

　　　　お願いしたら　気持ちよくサポート下さいました。

　　　　娘の折りたたみできるタイプの車いすは

　　　　折り畳みが複雑で時間がかかるので

　　　　組み立てるまで　数分待っていただくことを

　　　　悪いなあ、、申し訳ないといつも思います。

　　　　でも帰りの運転手さんは　そっと優しく

　　　　「時間かかってもいいですよ　大丈夫ですよ」という

　　　　優しい波動でいてくださいました。

　　　　焦ることなく　組み立てることができました。　

　　　　娘を車いすに乗せるときも率先してサポート下さいました。

　　　　車いすのベルトがはさまって　ベルトがおかしくなって

　　　　もう一度　娘を降ろして　ベルトを上に上げることを

　　　　しなければいけませんでした。ベルトができないと危険なので

　　　　やはりもう一度　立たせてシートをはずし、

　　　　ベルトの部分を直しました。

　　　　その方は　気持ちよく優しくサポート下さいました。

　　　　たとえ言葉に出さなくても　波動で

　　　　「急いでいる早くして、、」

　　　　「大丈夫ですよ、、ゆっくりでいいですよ」というのは

　　　　伝わってくるんだなあ、、と改めて感じました。


　　　　最後の瞬間まで　とても心に優しい接遇でした。


　　　　大きな声で

　　　　「ありがとうございました(*´ー｀*)」と

　　　　なんだか心がほっこりしました。

　　　　二人でご挨拶しました。どんな時もどんなことも当たり前と思わず、

　　　　感謝して　気持ちよいご挨拶ができる私たちでありたいと思います。

　　　　

　　
　　　　
　　　　以前　サービス介助士２級を取得の際　実際に実習に行った時に

　　　　サービス業に関わる方が多く、仕事のための資格取得のために

　　　　いらっしゃっていました。

　　　　仕事の中で関わっていても　

　　　　実際に触れ合っていなければ

　　　　わからないことが本当に多いんだと感じました。

　　　　大切なのは相手を思いやる気持ち、ホスピタリティだと感じました。


　　　　しばらく前　リッツカールトンホテルに宿泊しました。

　　　　私の大好きな空間です。

　　　　疲れ果てた時のリフレッシュや

　　　　リセットして前に向いていきたい時、

　　　　そして大切な記念日に利用させていただいています。

　　　　今回は妹の誕生日でした(*´ー｀*)☆

　　　　このホテルのサービスはピカイチでいつも感心するのですが

　　　　すごいと思ったことをシェアしたいと思います。


　　　　娘と宿泊する時は　いつも　

　　　　介助のためバスタオルを２枚追加と

　　　　お風呂ですべらないための滑り止め付きマットを

　　　　お願いしています。

　　　

　　　　持ってきてくださった方は

　　　　「もしよかったらですが、、」と

　　　　マットだけではなく、お風呂に入れるときの介助用の

　　　　バスボードもご用意下さいました。

　　　　
　　　　頼まれたものだけではなく、

　　　　考えてのプラスアルファのサービス。

　　　　とても嬉しく思いました。

　　　　バスボードまであったなんて♪と感激しました。


　　　　最後に笑顔で

　　　　「何か他にできることはございませんか？」と。




　　　　「大丈夫だと思います(*´ー｀*)☆　

　　　　　本当にありがとうございます」と答えると

　　　　「いつでも　何かございましたら　おっしゃってください」と。


　　　　とても心に気持ちよいサービスであり、

　　　　温かく感じた最後の飛び切りの笑顔がこころに残りました。

　　　
　　　　
　　　　引き続き　もうひとつ、感動を生むサービスについてです。


　　　　大阪難波のスイスホテルのチョコレートビュッフェ

　　　　いかれたことありますか？結構楽しめます＾＾

　　　　ビュッフェを楽しんでいる時に

　　　　机の上にカードを見つけました。

　　　　そこにはハートフェルトサービスプログラムと記されていました。

　　　　全世界のスイスホテル共通のプログラムです。

　　　　*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=**=*=*=*=*=*=*=*=*=*

　　　　お客様の心に触れるサービス、感動を生むおもてなしに対し、

　　　　お客様に直接「ハートフェルトカード」にご記入いただきます。

　　　ご記入いただきました「ハートフェルトサービスカード」は、

　　　　直接、総支配人に届けられ、総支配人のお祝いの言葉を添えて従業員に

　　　　手渡されます。お客様からの温かく、真心のこもった直筆の

　　　｢ハートフェルトサービスカード｣は、スタッフ一人一人の宝物であり、

　　　あらためてお客様への感謝の気持ちを高めます

　　　*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=**=*=*=*=*=*=*=*=*=*

　　　と書かれていました。

　　　とても素敵な取り組みだと思います。

　　
　　　
　　　｢サービスとは人を喜ばせること｣

　　　私たちは人を喜ばせることに本当の喜びを感じます。

　　　その文章がとても心に響きました。

　　　　



　　　　マニュアルどおりではない心温まるサービスの追求は

　　　サービスに関わるものならば　どの業界でなくても

　　　ベースは同じだと私は感じます。

　　　心から心へ。

　　　手をつなぐように　こころをつないでいくことが

　　　大切だと　私はいつも思っています。


　　　
　　　いつも　感じること、、、




　　　車いすの娘を介助していると色んなことを感じます。

　　　お人の目、視線、etc

　　　車いすが入っていった時の対応や表情、視線、

　　　残念ですが、ウエルカムかそうではないかをしっかりと感じます。

　　　車いすの娘が通るといつも気にかけてくれる商店街のおじさんetc。。。

　　　ひとりひとりを温かく平等に大切にしているお店は

　　　やはり　誰にも愛されていて　栄えています。

　　　どの人をも大切にするホスピタリティ、

　　　これからの時代　かけてはならない大切なこととなっていくのだと思います。



　　　そして　相手の気持ちを感じるチカラを養っていくことは

　　　サービス業だけではなく、この地球上ですべての人が

　　　HAPPYに生きていくために大切なことだと思うのです。

　

　　　☆心をこめて☆

　　　今日も読んでいただき、感謝しています。