トヨタビスタ高知の大原光秦さんの講演

○日　時：平成15年11月7日（金）13：30～16：30
○場　所：三重県勤労者福祉会館
○講　師：トヨタビスタ高知㈱人材情報開発室
　　　　　　リーダー　大原　光秦氏
○テーマ：「お客様より社員が大事！社員満足を徹底的
　　　　　　に追求する人間性尊重の組織づくり」　　　　
○内　容：以下のとおり（文責　山路）

・高知でも企業の担当者が学生の資質を嘆くが、大学に人材が
いないのではなく、企業が求める人材が変わってきたのに大学
は相変わらずアカデミックに偏重した教育をしているということ。
・その意味では、学校にも経営品質が必要である。
・トヨタビスタ高知は社員90人で、グループ企業としては4，000人
・日産をV字回復させたゴーン社長は、「日本には経営がない」と
日経ビジネスで語っている。また、別のところでは、「誤った戦略を
選び、正しい経営になっていない」「すべての問題には必ず解決策
がある」と言っている。
・経営ー管理ー運営のレベルがある。管理や運営は、現状維持で
あり、問題対処的で、know　howといえる。これに対して経営は、変
化させることであり、人間性尊重であり、know　whatである。
・当社に視察にみえる方には「know　howを持ち帰ってもうまくいか
ない」と言っている。
・目的と目標は違う。3人の石工の話は知っている方もあると思う
が少しアレンジして目的と目標を説明する。
・１　石を積んでいることは、食べるための人ー目的は収入であり、
　目標は石を積むことである。＜生存型＞
　2　仲間と汗を流すことが自分の性分に合っている人ー目的は、
　仲間との調和であり、目標は仕事をすることである。
　　＜集団帰属型＞
　3　ダムをつくり、町を水害から守る人ー目的は、町を水害から
　守ることであり、目標は安全な町をつくることである。
＜承認・自己実現型＞
・企業の目的は、お客様満足、従業員満足、社会貢献であり、目標
は、利益、売上げ、規模拡大・株式上場である。
・仕事の目的は、自分を成長させること、周りから評価、信頼を得る
こと、社会の役に立つことであり、目標としては、営業成績、高収入、
昇進になる。
・目的は、思い、質、見えにくい、長期のもので、価値ーNeedsであり、
目標は、もの、量、見える、短期のもので、事実ーWantsである。
・日本では、見えにくいものの評価が低い。
・「一番大切なことは、一番大切なことを、一番大切にすることである」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　スティーブン・コビー
・当社の経営理念は他社と変わらないし、それを壁に掲げているわけ
でも全員で唱和しているわけでもないが、一番の違いは実践している
ことである。
・お客様の期待とサービスは取引の成熟度と人間関係の成熟度で決
まる。
・＜バリュー・プロポジション＞ー世の中の存在していい会社には3種
類ある。
　１　製品の優位性　ex.　ソニー
　2　業務の卓越性
　3　顧客との親密性ートヨタビスタ高知
・one－to－oneではだめで、everyone－to－oneでなくてはならない。
・RJP（Realistic　Job　Preview）という採用方法をとっている。
・入社前に実際の現実の会社を理解させ、会社の悪いところや良い
ところ、すべてを見せる。
・決まった時期に試験をするのではなく、学生が受けたい時にじっくり
2日間の試験をする。
・１＜人材の採用＞
　・実態の十分な理解
　・価値観の適合性
　・面接スタッフ自身が初心を振り返る機会とする。
　・学生のニーズ把握
　・入社後の導入教育への負担が少なくなる。
　○経営理念が浸透する。
・従業員満足はない。満足は現状維持だからだ。
・2＜人材の能力開発＞
　・基本的サービスーDemandsに訴求ー承認され、了解を得る。
　　　　　　　　　　　　　「技術」、「トレーニング」
　・本質的サービスーWants、Needsに訴求ー満足され、感謝される。
　　　　　　　　　　　　　「知」－ラーンニング、コーチング、メンタリング
　・個別・複合的サービスーWishに訴求ー感謝され、賞賛を得る。
　　　　　　　　　　　　　「気づき」－エンパワーメントの風土
　　　　　　　　　　　　　野球型ではなく、サッカー型、アメフト型
　○エンパワーメントの風土
　　・ビジョンの浸透と共有
　　・挑戦しがいのある目標
　　・相互信頼（価値基準の共有）
　　・自由な意思決定
・3＜人材の能力発揮＞
　・360度評価
　・自己評価
　・マネジャー評価　ヒアリング
　・お客様からの評価
・ビジョナリー・カンパニーでは、高い理念に合うものだけがピッタリ
し、そうでない者は病原菌のように追い払われる。
・マズローの欲求の5段階説の生存ー安全秩序ー集団帰属ー承認
ー自己実現では、上に行くほどコミットメントが強まる。

○質疑応答
Q)　CSとESことでESの方が大事とあったが、本来、両者は二者択一
　の関係ではなく、CSをやろうとしたらESが実現できていなくてはなら
　ないということではないか。
A)　そのとおりである。社長が高知新聞（高知でのシェア9割）で「CS
　よりESが大事」と言ってもお客様からの反発はなかった。

○感想
　パワーポイントでのプレゼンのできといい、その内容といい、経営
品質受賞の企業の講演では最高水準を行くもので、内容には本当
に納得しました。
　やはり、実際に推進した方の話は違うと思いました