＜愛されるための言葉＞

＜愛されるための言葉＞

『伊勢丹すごいサービスを生む言葉』国友隆一著　あさ出版

（■本からの引用　○私の意見）


■資格は取得することが目的ではない。その資格をどう活かすかが問題で
ある。

○目的と手段は往々にして混同しがちです。たとえば市町村合併にしても
合併そのものは目的ではないはずです。


■改善、改革のない接客は接客ではない。改善、改革のないマーケティング
はマーケティングではない。

○何事も漫然と工夫や改善もせずに続けている仕事は受け身のやらされて
いる仕事であり、真の「志事」ではありません。


■入社当時、先輩から、「お前はお客さまに何を売るつもりだ」と聞かれ、
「もちろん、商品です」と怪訝に思いつつ答えた。すると、先輩に怒られた。
「違う。伊勢丹はお客さまに愛情をお売りしている。よく覚えておけ」といわれ
た。

○今はパナソニックと社名を変えた松下の創業者松下幸之助氏は「松下は
何をつくる会社か」と聞かれ、「松下は人をつくる会社です。併せて家電品を
作っています」と答えたということに通じるものがありますね。


■お客さま起点にしてサービスを提供するーそれが伊勢丹の使命である以
上、売場というのは筋違いではないか。主役であるお客さまがお買い物を
される場である。そうであるなら、お買い場というほうが適切、ということだ。

○「住民を満足させる」のと「住民が満足する」のは大違いです。行政はこの
点を勘違いしないようにしなければなりません。同じように、「行政主体のま
ちづくりへの『住民参加』」ではなく「住民主体まちづくりへの『行政の参画』」
なのです。主体はどちらかを間違ってはいけません。


■自分をリモデリングしつづけるためには、どうすればいいのか。一つは、
現状に満足しないことだ。リモデリングのしんどさ、苦労、懊悩と向き合い
ながら、それを相殺してあまりある達成感、充実感をいつでも記憶から呼
び出し、あたかもいま体感していることのように肌で感じとれるようにする
ことだ。
　また、リモデルそのものを楽しく愉快に実行するよう工夫する。伊勢丹は
それを社風になるまで、それを根づかせた。とかく大変というイメージの強
い改革を『快革』に変質させた。伊勢丹と他の百貨店の改革（リモデル）の
大きな違いは、ここにある。

○しんどいことや辛いこと、我慢ばかりでは長続きしません。辛さに耐えて
改革を達成した暁にはどんなすばらしいことがあるのかをリーダーたる者
は示さないと職員や住民はついてきません。
　レーニンは漁民相手にはロシア革命の意義を説くのではなく、革命後の
明るい生活を語っているのです。日産がＶ字回復を果たしたとき、ゴーンは
トヨタはじめ他のメーカーがベアを凍結した中で一社だけベースアップに応
じたのです。
　この辛い我慢がいつまでなのかを期限を示し、これを乗り越えたらどんな
幸せがあるのかを見せることができるかどうかが改革の成否を分けるので
はないでしょうか。


■ベストサービス研究センターの顧問の石川寿一シニアコンサルタントは
次のようにいっている。
　「商いとは『秋無い』ともいえるんですね。両手で米や果実を収穫し、ホッと
しているようでは商い失格です。
　右手で収穫しながら、左手で次の収穫に備えてタネを播かなくてはなりま
せん。それが商いの道です。
　だから、商いには秋が無いといえるのです。半分、収穫を祝い、祭ります
から、（半分だけ）秋無いというのが、正確かもしれませんけどね」

○仕事も同じです。日々の仕事をしながらも次の仕事に向けて布石を打つ、
準備をするということがないと進歩がありません。


■チャンスは自分を裏切らない。自分がチャンスを裏切るのだ。

○結局、チャンスは誰にも平等に訪れるけれどもそれを活かせるかどうか
はその人のチャレンジ精神やセンス、日ごろの努力といったものにかかっ
てくるのではないでしょうか。


■チャレンジとチャンスは仲がいい。チャレンジするところにチャンスは敏感
に寄ってくる。自分をチェンジしながらチャレンジをつづけると、チャンスはさ
らに寄ってくる。

○ＣＨＡＮＧＥとＣＨＡＮＣＥは似ているが、どう違うのか？ＧをＣに変えるだけ
で変わる。その為には、Ｇの文字からＴを取ればＣに出来る。では、このTは
何を意味するか？　ＴはＴＡＢＯＯのＴである！　
お伺い、横並び、前例踏襲など、過去のタブーにこだわっていては、人類の
進歩 は無い。まさに枠を破って飛び出すことこそ新世界が開ける。

『出過ぎる杭は打ちにくい！』で行きましょう！」

「黒木安馬【3%の会】気変わりMenu配信メルマガ」より引用

　危機は「危険」と「機会」の組み合わせであり、ChangeとChanceが似ている
ことも知っていましたが、「Ｇ」の文字から「Ｔ」を取れば「Ｃ」になり、その「T」が
「ＴＡＢＯＯ」という話は初めて聴き、納得し、共感しました。
　そしてそのＴＡＢＯＯが「お伺い」、「横並び」、「前例踏襲」とくればまさにお役
所仕事そのものです。ただしこの説明をするときはチェンジとチャンスのスペル
を大文字ですることを忘れないようにする必要があります。
　私たち自治体職員は「お伺い」、「横並び」、「前例踏襲」といったタブー（私は
「負の３点セット」と名付けました）を破ることで変革（チェンジ）し、地域の内発
的発展というチャンスをつかんでいく必要があります。
　公務員の身分が民間企業に比して手厚く保証されていることは何もせずに
大過なく退職まで安住すればいいという意味ではなく、チャレンジング、アグレ
ッシブな「志事」をしなさいという意味なのだと私は思っています。
　・前例がなければ自分でつくりましょう。（対前例踏襲）
　・他の自治体がやっていなければカナリアよろしく先鞭をつけることでアドバン
　テージが取れます。（対横並び）
　・お伺いをしても現場を持たない遠くの政府からは当事者意識のある答えなど
　返ってこないのです。 （対お伺い）
　
　「We must change to remain the same.（変わらずに生き残るためには自ら変
わらなければならない）」（ヴィスコンティ監督の映画『山猫』より）

　自治体の存在意義が認められ、自治体職員が変わらず住民に必要とされる
ためには自治体及び自治体職員が常に自ら変革しなければならないのです。
　それには３つの「ｎ」で、つまりMission(使命）を意識し、Passion（熱意）をもって
Action（行動）を起こすことでイノベーションを起こしていくことです。