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2021.04.15
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【接客の超基本4大行動】をわかりやすく解説

 

新人教育必須!の接客の超!基本4大行動

4つのレベルを作っている

 

キャリアが上に行けば行くほど、減っていく

→新人に大事と伝えても、伝わらない

 

【ゴールとは】

1.笑顔

 →相手が笑顔になる笑顔(ミラー効果)

  ・表情を評価基準にしない

  ・お客様から笑顔が返ってくる

  ・お客様にとっては当たり前のこと

 

2.声

 →質(声のトーン)にこだわっている

  ・元気を表現する基準の多くが声の大きさ

  ・次のステージにいけない原因の一つ

  ・うるさいお店にしない

  ・通りやすい

  ・高いトーンだと楽しいと脳が感じる

   →ミッキーにあったときの声を意識

 

3.アイコンタクト

 →見落としがちだが、ものすごく重要

  ・入店から、ずっと必要な物

  ・誠実さと丁寧さ(合わないと大丈夫かな?となる)

  ・自分の想いを伝えられる

  ・お客様のしたいことに気付ける(超重要)

 

4.オーバーアクション

 →ものすごく重要(社内の動画を参照←めちゃくちゃわかりやすい)

  ・ないと不安に感じる

  ・安心感が生まれる

  ・活気づくりができる

  ・ゆっくり近づく→駆け寄る

 

【おさらい】

1.笑顔

 →お客様が笑顔になるまで徹底しましょう

 

2.声

 →楽しい時を思い出してトーンを上げる

 

3.アイコンタクト

 →感情を伝える重要な手段

 

4.オーバーアクション

 →するだけで店内の活気が作れる

 

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最終更新日  2021.04.17 11:06:49
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ゲーミフィケーションとは

◆ゲームの要素を別の分野に応用すること≒ゲーム化

ゲーマーのタイプを分類するバートルテストとゲーム化要素

1.アチーバー   …達成すること

2.エクスプローラー…探索、発見すること

3.ソーシャライザー …他人とのかかわり

4.キラー     …他人より上の立場に立つ

→1.明確なミッションとインセンティブ(クエストクリア)

2.可視化される現状(経験値、レベル、HP、戦闘力)

3.ストーリー性(理由付け、ステージ分け、背景)

4.ユーザー間交流(チャット、対戦)

 

◆育成を「ゲーミフィケーション」する

飲食店の育成で導入されているゲーミティテーション

1.星取表(売上目標、実績、勝敗の◌×、コメント)

→アルバイトも追いかけられる、時間毎など細かく設定していく

2.ダービー表(おすすめダービー、ありがとうダービー)

→誰が一番かを競う。(おすすめ料理、ありがとうなどをカウントアップ)

3.ポジション習熟度(スタッフ名×ポジション・業務名)

→社員業務をアルバイトへ落とし込むために可視化が◎

1.ステージアップ制度(白・同・銀・金・白金・ダイヤモンド)

2.Brother制度&テスト制度(先輩は同志、店長は基準)

→店長がテストする

1.新人交換日記(1日学べたこと、反省点→コメント)

→「見える化」と「自動教育」で勝手に育つ仕組み

推奨ワーク

1.「見える化」の仕組みを導入する

・星取表

・ダービー表

・ポジション習熟度

・ステージアップ制度

2.「自働教育」の仕組みを導入する

brother制度&テスト制度(教育とテストの担当を別にする)

・新人交換日記

3.仲間を増やす(構想を話して協力者を得る)

仕事は「見える化」で面白くなる

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最終更新日  2021.04.17 11:06:22
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11面談技術」

 

◆面談の目的

チームデザイン3大スキル

1.会議力…意思決定技術

2.面談力…組織の共感度アップ

3.研修力…11人の自己変革

 

面談の4レベル

レベル1:雑談面談…タバコミュニケーション、休憩室など

レベル2:トラブル対応面談…辞めると言われたから面談するなど

レベル3:問題発見・悩み解消面談…ヒアリングメインの面談

レベル4:目標共有・共感度アップ面談…本人、上司、会社が目標にしているところを一致

 

面談の8つのタブー

1.説教を始める

2.教育しようとする

3.出てきた意見に反論する

4.不満を聴いて反発する

5.態度が高圧的(笑顔を忘れない)

6.先入観を持ちすぎる(決めつけ)

7.100%を求める(一回の面談で済ませようとする)

8.相手の非を認めさせて終わる(弱みは補うべき)

 

11面談のセッティング方法

1.あらかじめ時間を決める

→「時間が空いたら面談しよう」は×

2.着席する

→「立ち話」は11面談とは別物

→「構えて本音を引き出せない」は問題なし

→「単純接触の法則」で繰り返して信頼を高める

3.質問を用意しておく(「最近どう?」のみでは×)

→「最近どう?」だけだと質が落ちる

→何を「伝えるか」ではなく、何を「質問するか」

 

 

面談シートを作成する(1~7を発表してもらう、)

あらかじめ記入してもらう

1.今日話したい・相談したいテーマ

2.前回の面談の振り返り

3.今、抱えているミッション

4.お仕事で得られた成果・よかったこと

5.もったいない点・残念だった点

6.もやもやしていること

7.これからどうして行きたいか・やってみたいこと

8.面談で見つかった決定事項

9.今日の面談の感想

 

推奨ワーク

1.月1回、面談スケジュールを組もう

・全員が難しければ「上位2割」をリーダーにして実施

・予めスケジュールを決めておくことが重要

2.「面談シート」に記入してもらう

・シートがあることで「時間が短縮」される

・テーマを持って面談に臨んでもらう

3.面談を定期的に実施する

 

まとめ

コミュニケーションは「仕組み」で強くする


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最終更新日  2021.04.17 11:04:47
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