お客さんの期待値を超えた時に感動が発生する

これは、本当です。
逆に、お客さんの期待値を下回った場合、お客さんを失望
することになります。

期待値を超えた感動を作るのは実はとても簡単です。
コツは、１対１でお客さんに向き合うことです。

自分が「お客」の立場で最も腹が立つことはなんでしょうか？
私の場合、マニュアル対応で処理された、と感じた時です。
例え商品にがっかりしたとしても、販売した会社なりお店の
対応が良かった場合クレームまではしません。

自分の商品選ぶ能力に対して、今回は失敗したな、と
思うだけです。

ただ、商品が悪い＋店の対応がマニュアルで処理　が重なる
と誰でも腹が立ちます。

商品の悪いのはさておき、全てがお店に対してのクレームに
なります。

反対に、一人のお客さんに対して、ちゃんと向き合って
対応すれば勝手にお客さんはファンになってくれる確率が
非常に高いです。

基本は
【ステップ１】
・直接お客さんと会う場合は笑顔
・電話でやりとりする場合は声の笑顔
・メールでやりとりする場合は　ほんのちょっとだけ
（*＾∇＾*）等を使う

【ステップ２】
・目の前にいるこの人は一体何を望んでいるの？
を想像する

【ステップ３】
・あなたの望みを叶えるお手伝いをします、と申し出る
（実際に申し出なくても、お困りですか？と
聞くだけでもいい）

この行動を通して、お客さんに「私はあなたの味方ですヨ」
というのを誠実にアピールするだけで、まず
お客さんは好感を持ってくれます。
ただし、マニュアルでステップ１～３をやるよりも
本当に心の奥から相手に対して愛情を持つことが基本です。

後は、約束を絶対に守る　

というので、たいていは顧客満足とお客さんの信頼を
得ることが出来ると思います。
大体これで、お客さんの期待値を上回るサービスを
提供できます。

お客さんをこちらから好きになれば、お客さんもこちらを
好きになってくれる・・
こんな簡単なことで？と思うかと思いますが、これすら
出来てないお店会社がわんさかとあるからです。

実際自分の体感として、非常に多いと思う。

ただ、あまり最初から期待値を上回るサービスを提供
することをお客さんに言いふらしてはダメです。

お客さんの「期待値」が上がってしまうから、ちょっとした
サービスでも当たり前だと思われるからです。

ただ、この「期待値」いったん上げると、下げられない
ので常に上げすぎないようにコントロールすることが
一番重要かな・・・と思います。

よく人当たりのいい好感度の高い人がいます。
この人がかわいそうなのは、ちょっとした悪いこと　で
一気に好感度が下がるからです。
好感度は周りが勝手に持っている「期待値」です。

開き直って、元々の好感度を下げる　と
ちょっとしたいいことを言うだけで「本当は優しいのね」
なんてことになります。
こっちの方が楽なので、私はプライベートではこっち
側になるようつとめてます～（笑）。