カテゴリ:本・読書
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 著者の高野さんの話を実際に聞きたいと思いながら、 まだ叶わないので、まずは、本を読むことにしました。 そのサービスの内容は想像以上。 ここまでやるのか、という驚きの連続です。 この感動のサービスを生み出す源泉が「クレド」という、 リッツ・カールトンの価値観。 高野さんは「クレド」のことを感性の羅針盤と呼んでいます。 この「クレド」を全従業員が毎朝、 どのようにすれば実行できるのかを話し合い、 確認するといいます。 同じレベルのサービスを提供するためには、マニュアルは必要です。 分厚いマニュアルに支えられているサービス業は多々あるけれど、 マニュアルに書かれているのは基本。 リッツに特徴的なのは、「クレド」を個々人が毎日考え、 自分ごととして捉え、楽しんで実行すること。 そしてそれを実行できる仕組みがあること。 こうすることで、アクティブな、期待以上のサービスが生まれるのです。 社会に出て、初めて目にしたマナーの本。 研修で渡されたのですが、中に書いてあることは、 相手にとって気持ちよいと感じることを、 場面場面でどのように実行したらよいか、解説しているだけ。 そう感じて、その日以来、今まで一度も開かないままでした。 この日、感じたのは、マナー作法に関する、 クレドだったのかな、と思いつつ。 心に残ったことをいくつか ・Don't think.Feel! 温度を感じ取る。感性を大切にする。 ・採用の基準として、サービスに関する技術や知識より、その人固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視している ・入社面接時には管理職が応募者をサービスするためにウェイターとして飲み物を運んでくれる。そして感性が合わないと思った応募者は自然と帰ってしまう。 ・従業員が一日二千ドルの決裁権を持つ お気に入りの記事を「いいね!」で応援しよう
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