翔（はばた）く女性を応援する会社を目指します

私は、意識的にスーパーにでかけます。

イオングループ、スーパーカスミ、ＩＹグループや、他の小さな
スーパーにも、行きますし、
コンビニも、いろいろな店に行きます。

同じ会社によっても、商品構成や、接客、応対は異なります。

もう、３か月ぐらい前でしょうか？？？

ある女性推定（４５歳～５５才）です。

スーパーの総合カウンターで、クレームを言っています。

応対している女性は、４０歳代前半だと思います。
結婚指輪をしていましたので、スグ分析をはじます。


興奮して、興奮して、クレームを言っています。

しかも、立ったままの状態です。


まず、クレームがあったら、

人を変える、時を変える、場所を変える。


この３つの原則があります。

まず、上司が出てきます。

時間を気にせずに、話しを聴きます。

そして、場所を変えて、応接間で聴くとか、

休憩所にて、話しを聴くように、弊社では、

指導しております。

がっ～、そのスーパーでは、その場で、しかも
立ったままの状態で、約２０分間

クレーム状態が続いていました。




そして、その後が、はとみ流です。

後をさりげなく、さりげなく
そのクレームをつけた女性を観察し続けます。


すると、どうやら、


ご自宅で、家族で、もめ事があったようです。


そこで、ストレスが溜まっていたようです。



クレームをつける。

もちろん、よいクレームと、悪いクレームがあるかと思います。

弊社にも、クレームはあります。

商品の畳み方が、汚いとか、
袋詰めが汚い。

応対が良くないとか。

いろいろあります。


落ち着いて、落ち着いて、

話しを伺うようにしております。


電話ではなく、直接

謝りにも、出かけます。


クレームから、経営改善のヒントは、たくさんあります。

どうして、そのクレームが生じて来たか？



一番、多いクレームは、
ちょっとした気の緩み。


ちょっとした応対不足などなど。


この私にも、あります。

不快な思いをさせた。

そういえば、
そう言ったつもりはないけど、

そのようにも、取れるなぁ～。

反省、反省、大反省。


ついつい、偏る。

ついつい、話しに夢中になって

他のお客様に不快な思いをさせる。


すべて、気づきを頂ける場。



そして、木を観て、森を観る。

森を観て、木を観る。


このバランス、バランス。

そんなつもりはなかった。


そんな風には、絶対思っていない。


でも、そう捉えられる場合もある。


気配り、目配りの時代ですね。


参考になりますか？