就業規則とマニュアル２

予め断っておくと、今の塾ではそのマニュアルは一切使っていないし、実践していないものもたくさんある。以下に記述するのは、あくまでも、大きな組織にいる時に書いたマニュアルの内容である。 私の教室長マニュアルは細かい。カーテンを閉める時間帯まで書いてあった。（むろん、季節ごとに異なる）基本的に、「塾はサービス業である。」という観点のもとに書かれている。  また、私のマニュアルは、いわば「やってはいけないこと集」となっている。塾に最初に入塾した「生徒さん」（←マニュアルではこうした呼び方になっている）、および「保護者様」（←やはりマニュアルではこうした呼び方になっている）は、比較検討した結果、当塾を選んでくれているのである。いくつもの塾チラシを見て、ＨＰを見て、実際に見学したり体験授業を受けたりして、自塾を選んでくれている。つまり、最初の段階で、彼らの持ち点は「１００点」なのである。しかし、実際に入塾し、授業を受けていく過程で、その持ち点が減点されていくのだ。だから、マニュアルというものは、いかにお客さまに減点されないかが重視される必要がある。   一般にお客さまというのは、無意識にうちに頭の中で採点をしている。その採点の際には、競合店との比較も同時に行われている。教室長に研修する第一段階は、こうした減点法の観点である。  また、教室長候補にはもう１つ伝えておかなければならないことがある。それは、一般に客単価が高ければ高いほど、お客さまの採点基準は高くなるということである。塾の年間費用は高額だ。３年間通えば、車を買える料金になる。これはコンビニの買い物とは、期待度のレベルが大きく異なる。この点を理解していないと、後々とんでもない誤解を持ったまま仕事に向かうことがある。だから、教室長研修の際には、まず料金表を熟読させ、いかに多くのお金がかかっているのかを理解させることからはじめる。同時に、他サービス業との性質の違いもよく理解させておく。