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システムエンジニアの晴耕雨読

2017.03.05
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カテゴリ:書評・読書メモ

仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい

ANAビジネスソリューション

KADOKAWA

2015年刊



 気づかい・・

 それは、「あるとよいもの」ではなく、「必要なもの」

 
 なぜ、私たちはこれほどまでに気づかいを重視するのか?

 その理由は、「ANAの経営の基盤である、「安全」を実現するため」である。


 ANAにおいて、「気づかいは仕事をする上で必須のビジネススキル」である。


 「気づかい」で、安全性が高まる。

≪チームで取り組む仕事を確実に前に進めるためのベースとなるのは人間関係で、

 人間関係は気づかいによって構築している。≫

≪お客様になにかをしてさし上げたい。ほかのCAが働きたくなるように・・。

 そんな日常的な気づかいがあるからこそ、コミュニケーションが成り立っているのです。≫



≪仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない。≫


 ANAの整備士の方は、

≪気心の知れた整備士仲間であっても、前工程と工程の人たちのことを

 「お客様」と仮定して仕事をしていた≫




≪自分からあいさつして、「用事がなくても話す」≫

≪あいさつはミスを未然に防ぐ≫

≪「なにもなければ話さない」という硬直化した雰囲気を打破するときも、

 あいさつが出発点となります。

 それをきっかけに、「もうひと言」や「キドニトチカケ」の話をしていけばよいのです。≫

キ・・・気候

ド・・・道楽(趣味)

ニ・・・ニュース・人気

ト・・・土地

チ・・・知人

カ・・・家庭

ケ・・・健康





≪気づかいとは、

 「5秒先の未来」を想像する力≫


≪気づかいとは

 「準備すること」≫


≪どんな仕事であっても、時間、約束を守る行為は、すべての人間関係、

 信頼の「土台」となります。

 そのために、一にも二にも「準備」がものを言います。≫


≪100%ではなく「120%」の準備をする≫




≪仕事は

 退社時間から逆算する≫

 ANAの管理職が部下している心得・・

≪定時の18時を過ぎてから、自分の部下に仕事を頼もうとする人がいたら、

 緊急でないかぎり「定時の勤務時間は終わっているので、また明日、来てください」

 とお断りしています。

 私の部下が、18時前に他の社員に仕事の依頼をするというのも、やめてもらいました。

 自分たちの時間も、お相手の時間も、ともに大切だと考えるからです≫






<目次>
Chapter1 「気づかい」は成果に必須のビジネススキル
Chapter2 すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
Chapter3 「お客様をよく見る」のが接遇の基本
Chapter4 初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
Chapter5 気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
Chapter6 ANA流「上司から部下」への気づかい
Chapter7 気づかいを「チーム」で活かす方法






最終更新日  2017.03.05 17:39:10
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