葉隠餡

前回の続き。
別にもったいぶったわけでもないが、昨日のうちに全部書いていた。文字数の問題もあるが、何より後半は少し1日置いて読み直したかったと言う自分自身の理由がある。
自分の記録なので余り期待しないで欲しい。


続き。。。


後日Aさんは男性に電話をする。
「調査したがヤマダタロウという人物はいない」
と伝えたAさん。（真実を伝えるわけにはいかないのだ。これは後で理由を書くが）男性は何度も食い下がったというが、Aさんは「本当に居ないんです･･･」と何度も謝っていたのを私は横で聞いていた。席が隣だから。
気がつけばAさんは電話を終わってため息をついていた。



「ヤマダタロウはいない」「いや、いる筈でしょう。本当ありがとうと言いたいだけなのです」という話から男性が段々怒ってきた様で「店の人が間違いだったというのか」「私が聞き間違ったというのか」「私が置き忘れたのが悪いが、なぜ、誤りたいというのに貴方達は人一人探してくれないのか」とだんだん男性は苛立ってきて怒り出したという。「アンタはウソツキだ！」とAさんは言われとも言っていた。そして最後は「もう、あんたの会社の製品なんか買わない！！！！」と怒鳴って電話が終わったとの話だった。
怒鳴り声は漏れてたけどね･･･
入電当初は何度も「仕事の邪魔をして申し訳無い・・・」が最後がこれかと。



私達がヤマダタロウさんが在籍していると言えないわけ。これには色々ある。仮にヤマダタロウさんが「あ、私が財布拾って届けた。覚えある」といっても、それは通常業務と関係ない事なので、私達は電話をヤマダさんにつなぐ事が出来ない。ヤマダさんから折り返しも出来ない。個人情報、企業の秘密保持などの問題も出てくる。上手く説明出来ないが･･･なんとなくわかってもらえると思う。



結果としてAさんは「ヤマダタロウは〇〇システムにはいない」としか答えれなかった。Aさんもそのように答えるのは心苦しいといいつつ、折り返しをしたのだが、結果は男性から罵られて終わった。




男性が罵ったからこんな事を書くわけではないが、現実の話としては、男性のこのような業務と関係無い問い合わせというのは非常に迷惑な話なのだ。間違ってかけてくるのはしょうがないが、明らかに関係ないとわかっているのに延々と粘られる事。受信の電話は原則こちらから電話を切ることが出来ない。だから、相手が延々と粘るのであればよほどの事でない限り電話を切ることが出来ない。


コールセンターの仕事。センターの業務内容や性質などによって違うが、どのセンターでも「一人〇件の電話をとって採算取れる」という件数が存在すると思う。私達のセンターはあまり件数を言われないが、他の部署だと1ヶ月の件数をグラフで貼られたり、目標クリアすると報奨金がもらえたりする。まぁ、件数についてはシビアなコールセンターが多いのが実情だと思う。
だから冷たいようだが、このような関係のない電話で粘られるのは正直オペレーターとしてはいい迷惑である。冷たいようだが、事実だ。また、Aさんが関係ない電話を取っている間、電話を待ってる人達の数がどんどん膨れていく。電話を取れば「何分待たせるんだー!!（怒）」と怒鳴られる事だって度々ある。（タイミングなんだけどね。ヒマな時は全然電話来ないのだけど）



以前も書いたが、コールセンターに限らず接客で本人に感謝してるのなら、その会社に「お礼の手紙」を送ればよいのだ。これが一番効果あるのではないかな。本人にお礼を言うより、お礼の手紙だと上席の目につくから。きちんとした企業なら本人への評価にも繋がっていく。（私の会社はお礼の手紙がくると本人に見せてくれるし、やはり時給への評価にもなっていると聞く）
逆にいえば、対応が悪いと本人に言って自己満足する人がいるが、効果的にするのなら、その会社（本社あたり）にでも電話するなり投書するなりすればいいという事である。まぁ、逆恨みとかなら相手にしてくれないだろうけどね。



Aさんは業務外の事を一生懸命対応してAさん自身が「嘘つき」とよばれ、電話が終わる。件数も取れない。Aさんは周囲に「今日、電話全然取れなく手迷惑かけてすみません」と謝っている。（周囲は件数取れないのはお互い様とわかっているから、私の周りは言わないが、人によっては電話の件数取れないと負担が増えるとか、あの人は仕事が出来ないとかアレコレ言う人も多いのだ）


これは何もコールセンターだけではないのだが・・・ね。販売の頃も同じような事はあった。販売の現場で販売員がとても親切にしてくれたからと後日菓子折を盛ってやってきた人が居た。これも実は大変困るのだ。職業柄、おいそれと受け取るわけには行かないが、受け取るとする。それを見た事情を知らない他のお客が勘違いしてクレームの電話を･･･という事も実際にあった。




昔は店と客でも個人レベルで「ありがとう」ですんだのだろう。




「善意≠善行」とは決して限らない。それはヤマダタロウさんの為にも。いろいろな意味で。そして、美しい話にもならない。


つくづく仕事で人と接する事なんか嫌だが、次の仕事もコールセンターになりそうである。コールセンターに居る限り、きっとこの事は忘れないだろうなと思う。忘れれないだろうなと思った。