飲食店・居酒屋の裏方を知り、違った味わいを楽しもう！

知り合いの方から店長教育（響育）の難しさについて（ぼやきを？）聞きました。
＊響育とは、調和やコミュニケーション、相互補完という意味の造語です。従来の教育が双方向性のではない風潮があり、「人間」の本質を考えると年齢関係なく相互に向上しあう。という横の関係ではないか？と思い、「響育」という言葉を使っております。

あるそば屋店でトラブルが発生した際の店長の対応がね・・・。

お店のレイアウトが皿を置く場所と熱を使う場所が近いということもあり、忙しかったのでしょう。火傷を負わせてしまいました。
あるお客様が皿を握ってしばらくして、「熱い！」といいつつも、次の人に食事を渡したそうです。次の人は、皿を握った瞬間、「熱い！」といい、火傷をされた方は、最初の方がしばらく握ったので、どうも火傷の可能性らしい。次の方は、怪我は無かったそうです。。。

その後、どのように対応したのか、店長に聞いてみたそうですが
1.住所、氏名、電話番号等聞いていなかった。
2.後日、そのけが人から「誠意が無い旨」の「いちゃもん」の電話がかかってきた。
3.そのけが人が領収書を持参した際、100％その場で支払った。しかも内容が曖昧。
4.報告を「本部」に行ったのが当日（翌日に近い）の遅い時間だった。
　＊2.3が同時だったかもしれません。詳しくは、わかりませんでした。

ここで、対応分析と結果予測をしてみましょう。経営側と店長に分類して考えます。
1.については、経営側は、住所、氏名、連絡先がわからなければ最終確認（きっちり治ったか？ということとトラブルは早期解決したいため）ができない。店長は、その問題の認識（事の重要性）が浅いために起こったもしくは、会社側から、対応の内容について、ある程度の対応策や方針（こう考えて欲しい）がきちんとなされていなかった。

2.これは、事故が発生した際にどの程度の応対をしたかによると思いますが一般的なお店側の流れは・・・
（1）住所、氏名、電話番号聞く（2）低調に誤る（3）治療費の領収書と診断書を取得する旨を伝える。（4）不明点やご質問等は、本部へ（5）上司にお見舞いに行かせます　といった流れが一般的ではないでしょうか。＊（5）は無い場合もあるかもしれませんが行っておいたほうが後々嫌がらせ等されるよりは、よほど合理的でトラブル処理に発生する費用も安くなると思います。

3.保険に加入していれば、休業補償、慰謝料、治療費、治療交通費、治療雑費、文書料、等があるので、基本的な考え方を保険代理店等指導していれば、内容が曖昧な領収書であれば、100％その場で支払ったは良いがいざ保険請求の段階で、保険会社より「支払いできません」といったことにもなりかねない。トラブルを起こしてしまった際に考えなければならない（保険の請求基本項目でもある）休業（損害）補償、慰謝料、治療費、治療交通費、治療雑費、文書料は、意味を店長しっかり理解しなければ、いざというときは、慌ててしまうケースも多い。経営者側は、トラブルがあれば「利益が吹っ飛ぶ！」という意識をもち（実際には、信用等も傷つくので、除々に売上減少になるケースが多い）定期的に勉強会をすることをお勧めします。

4.悪い情報ほど俊敏に。。。人間は、悪い情報ほど出したくない心理が働くので、悪い情報（本トラブルだけではなく他業務の良くない情報でも）を出すことの重要性を経営者が行っておくことは必要でしょう。

結果的は、不十分な対応？なので、２次なトラブルが発生しなければ良いが。。。と個人的には思います。その理由として、1.お店で直接現金を渡した。2.その際現金の受領証をもらわなかった。3.住所、氏名、電話番号を聞いていないためにこちら側の対応が後手になり、お店にその人含め「イラガラセ」をされる危険性がある。。。と言ったことが予想されます。

要するに経営者は「自分のこととして」、「部下の失敗は自分の責任」という意識を持たなければ、店長も従業員ですから「事の対応意識は根底から異なる」という認識で、経営者自ら社内での響育を徹底（しつこいぐらいに）しなければ、店長や店員の意識改善ばなされず、結果的に会社の利益というものは向上・確保されないのではないでしょうか。

長文・乱文ですが最後までお読みいただきありがとうございます。