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おもてなしのこころ で綴る ≪かいごのごかい≫シリーズ

2011年03月16日
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 昨日は 計画停電の時の受付の注意点を書きました。
 
 主に 電気が使用できない間の 会計を手計算ですることの可能性
 そしてその際に 気をつけて欲しいと思うことを書きました。

 一晩で500件のアクセスをいただきました。
 こうした非常時のマニュアルが 医療の現場では細かくありますが
 《受付》には今までなかったのではないでしょうか。

 同時にこうした状況も いまだかつて体験したことのない現実です。

 クリニック・医院などの受付にたずさわっている私たちは
 今回の計画停電と言う不自由さを通して
 多くのことを学ばなくてはなりません。

 ともすれば 医院の受付は マニュアルが決まっており
 すべての数字が組み込まれ 独自のアレンジや工夫のしようがない
 毎日が繰り返しの仕事です。

 けれども そうした日々の積み重ねが こうした非常時に底力として
 試される時なのです。

 コンピューターが作動しないということは カルテ出しの作業ひとつにしても
 大変なことのはずです。
 カルテの並べ方は クリニックや医院によってそれぞれだと思いますが
 今回のように手作業で捜す時に 一番気をつけなくてはならないことは
 同姓同名の方のカルテを、取り違えないと言うことです。

 私も事務長をしていた時に 「パソコンが開かないとカルテが出せない」という
 非常時を体験した後、とても大変な作業ではありましたが 患者さんのお名前順に
 並べなおした名簿を紙媒体で作成しました。

 カルテは棚に 診察券の番号順に並んでいますし、
 パソコンの中も診察券順になっていますが 
 紙で作った名簿は《あいうえお順》に作成し並べて、
 その横に診察券の番号を書き並べました。

 毎月の新患のかたは 月末に追加をしていきました。

 その「名簿」は今回のような非常時にとても役に立ちます。
 
 また 同姓同名のかたが何組かいらっしゃることにも気がつき 
 「お名前の確認シール」を作り、再確認をするように気をつけることもできました。

 また 増え続けるカルテを ABCに分けました。

 Aのカルテ棚には 毎月受診されるかた
 Bのカルテ棚には 半年以内に受診されたかた
 Cのカルテ棚は 半年以上ご来院ない方です。

 そうすることでより早く カルテ出しをすることができました。

 今 とても大変なときです。
 でも 大変は 大きく変わるときでもあります。

 非常時に使いやすいと言うことは
 日常では もっと使いやすいということなのです。

 以上は カルテ出しのほんの一例です。

 お伝えしたいことは このようなときだからこそ
 日頃の《 当たり前な作業 》を見直してほしいと言うことです。

 もしも 停電になれば 暖房が切れます。
 そんなときのために 毛布の準備はありますか。

 停電になれば 電話も使えなくなります。
 医院専用の携帯の準備はお済ですか。

 銀行も混雑するかもしれません。
 おつり銭は 日頃より プラス3日分くらいあると良いと思います。

 クリニックが終了した後 レジがバタンと閉まらないようにレジに工夫を。
 翌朝 停電だった場合 レジが閉まっていたらお金が入れられません。
 「停電なのだから、どうせレジも使えないのでしょう」と思われるかもしれませんが
 たとえ 電源の入っていないレジでも おつり銭そして診察代を入れる「箱」は必要です。

 お手洗いの水も流れなくなる場合があります。
 お水を貯めておくバケツも必要です。

 手書きの領収書は 後日 正式なものと差し替えるかも 
 取り決めをしておいた方が良いと思います。
 領収書は 複写のもので あらかじめ クリニックの印は押しておくと便利です。

 停電中も 日計表だけは前もって作っておき お名前と金額を控えておくと
 後日混乱を避けられます。

 今回は ちょうど時期的にレセプトを提出したあとで幸いでした。
 ただ 今月のレセプトを滞りなく提出するためには
 多少 皆で順番で残業をしても 停電時間帯にいらした患者さんのカルテを
 その日のうちにレセコンに入れてしまったほうが安心です。
 そして 同時に領収書も出しておけば 次回手書きの領収書と差し替えられます。

 また どうしても 手計算では 計算間違いも生じるかもしれません。
 その日の日計表とあわせることで 金額の間違いに早く気がつけます。 

 こうして書いていくと ため息が聞こえそうですが
 10年前までは ほとんどの医院は
 こうした 手作業・手計算に頼るのが受付の仕事でした。

 原始的!な作業を 前向きに体験されたあとには 様々な工夫や新しい気付きが
 あるはずです。

 一番大変なのは ドクターなのです。
 紙のカルテに書く作業は 誰も替わって差し上げることが出来ません。

 またクリニック全体の機能を心配しながらの診療です。

 どうぞ 関東の計画停電を体験することになった受付さん!!

 張り切って この苦難を乗り越えてください。
 そして ひと回り大きく成長して より機能的な受付を作り上げてください。

 質問や疑問もお待ちしています。
 何か皆さんにも教えて差し上げたい工夫が思いついたら 教えてください。

 頑張らないで 顔晴ってくださいね。
 患者さんにとって 受付さんの笑顔が一番のおもてなしです。
  
                    柳靖子


 








  







最終更新日  2011年03月16日 18時39分26秒
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