住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲”クレーム処理”という言葉を封印する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

今日は定期研修の日です。

福岡ですが日帰り。

移動も研修も楽しみます。

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～”クレーム処理”という言葉を封印する～

どんなことでも両面がある。

薄い紙でも裏と表があるように、どんなことも

“いい面、良くない面”

が存在している。

例えば風邪をひいたとする。

たいていは

《なんでこんな時に風邪をひくんだ。あの時隣の奴が咳をしていたしなぁ》

などとネガティブに捉える。

別の見方をすれば、同じ風邪を引いたとしても

《最近無理していたし”ここで休め”というサインだな。ゆっくり休もう》

とも考えられる。

また医学的に考える人は

《また新しい菌を倒せる抗体ができるぞ。ラッキーだ》

などと考える人もいるだろう。

これはクレームでも言える。

“クレーム処理”

という言葉があるが、処理と考えると途端にネガティブになる。

「今日はクレーム処理の日だ」

などと言った瞬間から嫌な気分になるだろう。

こういった言葉は封印したほうがいい。

そうではなく

“クレームは信頼関係を深めるチャンス”

と考える。

無茶を言っているわけではなく、実際そうなった例もたくさんある。

私も経験しているし、誰しもが経験しているはず。

クレームは処理するものではないのだ。

クレームでは必然的にお客様と会う機会が増える。

これをチャンスととらえ前向きに考えて欲しい。

この考え方だけでもずいぶんと気持ちは楽になります。

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