住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

今日はソフトボールの練習日。

今日も２時間、しっかり体を動かしてきます。

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～記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの～

昨日のブログでは

“重要な案件を忘れてしまうほど人の記憶は不確実なもの”

といった話をした。

メモすることで大事なことを忘れなくなるが、それ以上の効果もある。

その１つに

“クレームの対処に効果的”

ということ。

クレームでお客様に呼ばれた際、まずは話を聞く。

聞いているうちに

《それは勘違いだろう》

という部分が出てくるもの。

しばらくは聞いていたものの、思わず

「それは契約の時も説明しましたが・・・」

と口を挟んでしまうことも。

どんなに正論であってもお客様の怒りはヒートアップする。

これはやってはいけない事の１つでもある。

そんな時、手帳やノートにお客様が言った内容を書いていく。

書くことで反論することはなくなる。

さらには

“記録に残されている”

という意識が働き、無茶を言わなくなるもの。

よく電話で問い合わせすると

「この会話は録音いたします」

といったアナウンスが流れる。

記録されていると無茶なことや変なことを言いにくくなる。

実際、これによってクレームは軽減したという。

クレームでお客様のところへは手帳かノートを持っていく。

そしてそれを記録する。

そうすることでクレームは最小限になるものです。

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