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住宅営業マン日記~月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

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March 15, 2019
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カテゴリ:クレーム

▲クレーム時は平謝りではなくまず質問する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は遠くから群馬県に来て頂けます。

 

高崎はパスタの街。

 

ランチでパスタを食べて行ってもらおうと思います。

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~クレーム時は平謝りではなくまず質問する~

 

私の知人に、長年

 

“クレームの部署”

 

で働いている人がいる。

 

 

クレームがたまにあるだけでキツイ。

 

しかし、知人は毎日クレームを処理している。

 

想像しただけで

 

《かなり大変なんだろうな》

 

と思う。

 

 

その知人が、ひとつ秘訣を教えてくれた。

 

クレームが起こった時、たいていの人は

 

「大変申し訳ございません」

 

と平謝りする。

 

 

これで納まることもある。

 

しかし、クレーマー的なお客様は

 

「お客様をなんだと思っているんだ!」

 

「社員にどういう教育をしているんだ!」

 

などと感情的になるケースも。

 

怒られる時間が長くなるという。

 

 

そうではなく、まずは

 

「詳しい状況をお聞かせ頂けないでしょうか?」

 

といった質問から入る。

 

 

こう聞かれると、お客様は

 

“時系列に話を組み立てて話す”

 

ようになる。

 

これによって冷静になる事も多いという。

 

 

確かに、お客様とすれば話も聞いてもらえるし

 

《まあ、しょうがないか》

 

とおさまりそうだ。

 

 

もちろんクレームが無い方がいい。

 

クレームが起こった際、質問から入ってみる。

 

ぜひお試しください。

 

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Last updated  March 15, 2019 03:44:02 PM
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