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住宅営業マン日記~月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

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クレーム

April 24, 2019
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カテゴリ:クレーム

▲《大切にされていない》と感じた時、お客様は変貌する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はゴルフの日です。

 

天気も持ちそうです。

 

さあ、どんなスコアが出るか楽しみです。

 

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~《大切にされていない》と感じた時、お客様は変貌する~

 

少し前に

 

“クレームについての本”

 

を読んだことがあった。

 

 

その本には、クレームの一番の原因は

 

“お客様が大切にされていないと感じたから”

 

と書いてあった。

 

 

その一文を見て

 

《まさにその通りだなぁ》

 

と深く納得した。

 

 

私自身、いろいろなクレームを体験してきた。

 

その中でも一番印象深いのは

 

“素晴らしいお客様”→“クレーム客”

 

にしてしまったこと。

 

 

このお客様は営業レターで長期にフォローしていたお客様。

 

「菊原さんにお願いしたいので」

 

といった最高のお客様だった。

 

 

しかし、そこに甘えがあった。

 

《このお客様なら大丈夫だろう》

 

と接触回数を減らして、他のお客様を優先させた。

 

 

言い訳とすればその時忙しかったということもある。

 

だとしてもその分電話やメールを増やすこともできた。

 

油断と甘えでしかない。

 

これは今でも後悔している。

 

 

お客様は大切にされていないと思った時、態度を変える。

 

一気に変貌してしまうのだ。

 

これは十分注意しなくてはなりません。

 

 

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Last updated  April 24, 2019 05:00:07 AM
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March 15, 2019
カテゴリ:クレーム

▲クレーム時は平謝りではなくまず質問する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は遠くから群馬県に来て頂けます。

 

高崎はパスタの街。

 

ランチでパスタを食べて行ってもらおうと思います。

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~クレーム時は平謝りではなくまず質問する~

 

私の知人に、長年

 

“クレームの部署”

 

で働いている人がいる。

 

 

クレームがたまにあるだけでキツイ。

 

しかし、知人は毎日クレームを処理している。

 

想像しただけで

 

《かなり大変なんだろうな》

 

と思う。

 

 

その知人が、ひとつ秘訣を教えてくれた。

 

クレームが起こった時、たいていの人は

 

「大変申し訳ございません」

 

と平謝りする。

 

 

これで納まることもある。

 

しかし、クレーマー的なお客様は

 

「お客様をなんだと思っているんだ!」

 

「社員にどういう教育をしているんだ!」

 

などと感情的になるケースも。

 

怒られる時間が長くなるという。

 

 

そうではなく、まずは

 

「詳しい状況をお聞かせ頂けないでしょうか?」

 

といった質問から入る。

 

 

こう聞かれると、お客様は

 

“時系列に話を組み立てて話す”

 

ようになる。

 

これによって冷静になる事も多いという。

 

 

確かに、お客様とすれば話も聞いてもらえるし

 

《まあ、しょうがないか》

 

とおさまりそうだ。

 

 

もちろんクレームが無い方がいい。

 

クレームが起こった際、質問から入ってみる。

 

ぜひお試しください。

 

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Last updated  March 15, 2019 03:44:02 PM
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January 22, 2019
カテゴリ:クレーム

▲”のど元を過ぎれば”をやっていれば致命傷を食らう

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は定期研修の日です。

 

テーマはトークアドハンス編。

 

今日も頑張ります。

 

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のど元を過ぎればをやっていれば致命傷を食らう~

 

私の友人のこと。

 

彼は少し前に虫歯でかなり苦しんでいた。

 

最終的には神経も抜くハメに。

 

 

その時は

 

「これからはしっかり歯をメンテナンスする」

 

と言っていた。

 

 

しかし、治ったらどうだろう?

 

またいい加減な感じに。

 

おそらくまた同じ目に会うに違いない。

 

 

健康になった途端、体への感謝を忘れる。

 

誰にもありがちなこと。

 

これには十分注意しなくてはならない。

 

繰り返していればやがてそれが致命傷になる。

 

 

営業活動でもそう。

 

クレームが発生した時は

 

《このクレームが解決するんだったら何を失ってもいい》

 

というぐらい解決を渇望する。

 

 

しかし、解決したらどうだろうか?

 

のど元過ぎれば・・・

 

というようにコロッと忘れてしまう。

 

 

せっかくのクレームの経験を次に活かさない。

 

これではまた同じようなことを繰り返す。

 

そのうちに致命傷となり大ダメージを受けることになる。

 

 

健康に感謝する。

 

そして、今無事に営業活動できることに感謝する。

 

ちょっと精神論的ですが、非常に大切です。

 

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Last updated  January 22, 2019 05:00:07 AM
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December 12, 2018
カテゴリ:クレーム

物静かにクレームを言う人に注意する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

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物静かにクレームを言う人に注意する~

 

お客様からクレームがあったとする。

 

すぐに現場に駆けつけて話を聞く。

 

クレームは何よりも優先したほうがいい。

 

 

お客様がエキサイトしている時に

 

「イヤイヤ、それは説明したじゃないですか」

 

と反論したらどうだろう?

 

 

まさに火に油。

 

お客様はますますエキサイトする。

 

時にはたった一言で大問題に発展することも。

 

 

クレーム時、お客様は冷静ではない。

 

こんな時にこちらも頭に血が上ればどうだろう?

 

問題は修正できないほど、ひどいものになるのだ。

 

 

お客様が怒っている時は

 

冷静な状態になるまで

 

待っている必要がある。

 

これは鉄則だ。

 

 

ただし、ここで気をつけないとならないことがある。

 

それは、

 

物静かにクレームを言ってくる

 

お客様。

 

 

声を荒らげてクレームを言ってくる人は分かりやすい。

 

さすがにこの状態のお客様に反論はしないだろう。

 

しかし、物静かに言ってくるお客様に対しては

 

「これは保障外なのでしょうがないんですよ」

 

などと言ったりする。

 

 

私はこれで何度か失敗した。

 

静かだったお客様に言い訳をした途端

 

「それはおかしいでしょう!!

 

と激怒された。

 

 

怒っているお客様も冷静なお客様に対しても

 

まずは全部話を聞く

 

といったスタンスをとる。

 

どんな人も話してスッキリすれば気が済むものです。

 

 

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Last updated  December 12, 2018 05:01:53 AM
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November 14, 2018
カテゴリ:クレーム

▲《このお客様だったら許してくれるだろう》という落とし穴

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

ダイヤモンドオンラインで

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一見ただの酔っぱらいに見える人が実は・・・。

 

さて今日はゴルフの日です。

 

夜に飲み会もあり、楽しみです。

 

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11月になり、今年もわずかですね。

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~《このお客様だったら許してくれるだろう》という落とし穴~

 

あるお客様とのこと。

 

このお客様と初めてお会いした時は

 

《この人は契約にならないだろうな》

 

という感じだった。

 

 

まだ若く、資金も無い。

 

“他社の営業マンが追いかけないお客様”

 

の典型だった。

 

 

ただ、この時既に営業レターを使い始めていた。

 

このお客様を1年以上フォローした。

 

その結果、再来し契約になった。

 

 

このお客様は

 

「ずっと情報を送ってくれたのは菊原さんだけです」

 

と感謝してくれた。

 

非常にいい状態で計画も進んでいたのだ。

 

 

しかし、ここに甘えがあった。

 

当時、忙しさのピークだった私は

 

“些細なミス”

 

を頻発していた。

 

 

その上に、地鎮祭や上棟も代理の人に頼んだ。

 

心のどこかに

 

《このお客様だったら許してくれるだろう》

 

という甘えがあった。

 

 

仏の顔も三度まで。

 

こういったことが続いた時、お客様はブチ切れた。

 

そして最後まで関係は元に戻らなかったのだ。

 

 

この経験から契約して頂いたお客様を出来る限り優先するようにした。

 

それからはそういったミスは激減。

 

私にとって大きなケーススタディなったのだ。

 

いいお客様との関係こそ注意が必要なのです。

 

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Last updated  November 14, 2018 05:01:12 AM
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May 19, 2018
カテゴリ:クレーム

▲理不尽なクレームは“営業力トレーニング”だと思う

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今年のソフトバンクは接戦に弱い感じです。

 

柳田だけは打っていますが、あとの選手がもうひとつ。

 

う~ん、もう少し打線を何とかして欲しいです。

 

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~理不尽なクレームは“営業力トレーニング”だと思う~

 

昨日のブログで

 

「結局、クレームに強いヤツが生き残る」

 

といった話をした。

 

この話をもう少し、深く考えてみたい。

 

 

クレームに強いというのはただ単に

 

メンタルが強い

 

ということではない。

 

 

そうではなく、

 

クレーム対応力=営業力

 

とも言える。

 

 

現場では想定外のクレームが起こったりする。

 

施主からのクレームもあるが、

 

近所からの理不尽なクレーム

 

もまた頭を悩ませる。

 

 

ある現場で前のうちのお爺さんが

 

「ここは俺の道路だ、絶対に使わせない」

 

と言い出したことがあった。

 

 

もちろん道路は市の管理。

 

わざわざ車を置いたりして、工事の邪魔をしていた。

 

監督もお手上げ状態だった。

 

 

私はとにかく顔を会すようにした。

 

会ってとにかく挨拶をする。

 

接触頻度を増やした。

 

ザイアンスの法則だ。

 

 

繰り返していくと少し話ができるようになる。

 

そこでお爺さんからヒアリング。

 

問題点が分かればあとは解決するだけ。

 

ここで市の所有物ということも説明し、解決した。

 

このプロセスはほぼ営業プロセスに近い。

 

 

理不尽なクレームは営業力のいいトレーニングだと思う。

 

こう考えるだけでも気持ちが軽くなり、実際メリットもあります。

 

 

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Last updated  May 19, 2018 05:01:50 AM
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May 18, 2018
カテゴリ:クレーム

▲結局、クレームに強いヤツが生き残る

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は士業の方への研修です。

 

今日のテーマはレスポンスレター。

 

しっかりとお伝えしてきます。

 

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~結局、クレームに強いヤツが生き残る~

 

研修先の社長と話をした時のこと。

 

この社長はちょっと極端な言い方をする人。

 

その時は

 

「結局、クレームに強いヤツが生き残るんだ」

 

と言っていた。

 

 

営業マンとしては契約を取ってくることが役目。

 

しかし、取ってこられる能力があっても

 

クレームに弱い

 

と間違いなく売れなくなるという。

 

 

はじめは極端な話だと思ったが、聞いていくうちに

 

《確かにその通りだ》

 

と納得した。

 

 

私は数人、凄い新人営業マンを見てきた。

 

トークのセンスが良く

 

《もしかしたら1年目でトップレベルまで行くのでは》

 

という感じ。

 

実際、数ヵ月でかなりの契約を取ってきた。

 

 

しかし、クレームが発生するとピタッと勢いが止まる。

 

接客にも消極的になってしまう。

 

結局、普通の成績で落ち着く。

 

 

一方、クレームに強いタイプは違う。

 

クレームによってさらにお客様からの信頼を深める。

 

追加で工事の契約をもらったり、紹介までもらってきたりする営業マンもいた。

 

こういった営業マンはどんどん伸びていった。

 

 

営業活動をしていればクレームは避けられない。

 

それを《あぁ、もう駄目だ》と捉えるか?

 

それともチャンスと捉えるか?

 

チャンスと捉える営業マンはクレームに強く、どんどん成長していきます。

 

 

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Last updated  May 18, 2018 05:00:06 AM
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May 16, 2018
カテゴリ:クレーム

▲お客様の選択に対して思いっきり褒めてあげる

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は久しぶりに個人コンサルティングがあります。

 

また打合せも。

 

今日もしっかり仕事をしたいと思います。

 

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~お客様の選択に対して思いっきり褒めてあげる~

 

営業マン時代の店長のこと。

 

その店長をひとことで言えば

 

絵にかいたような嫌な人

 

だった。

 

 

自分の手柄はもちろん、部下の手柄もすべて奪い取る。

 

クレームやトラブルになると

 

「オレ用事があるから」

 

と逃げていく。

 

本当に食えない人だった。

 

 

しかし、1つだけ素晴らしいことがあった。

 

それは

 

買ったものを褒めてくれる

 

ということ。

 

 

私が何か新しいものを買ったとする。

 

それを見つけて

 

「おっ!これいいなぁ。このデザインもいいしカッコいいじゃん」

 

と言ってくれる。

 

 

この時だけは

 

《所長もいいところがあるなぁ》

 

と感じたものだ。

 

 

所長はお客様に対してもこれをやっていた。

 

契約したお客様に対して

 

「うちの建物は凄くいいんです。お客様は素晴らしい選択をしましたね」

 

と言っていた。

 

横で聞いて恥ずかしくなるようなことも言うこともある。

 

しかし、お客様は嬉しそうにしていた。

 

 

お客様の選択に対して思いっきり褒めてあげる。

 

満足度も上がりクレームも減る。

 

契約後にぜひやってみてください。

 

 

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Last updated  May 16, 2018 05:02:02 AM
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May 12, 2018
カテゴリ:クレーム

▲記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はソフトボールの練習日。

 

今日も2時間、しっかり体を動かしてきます。

 

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~記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの~

 

昨日のブログでは

 

重要な案件を忘れてしまうほど人の記憶は不確実なもの

 

といった話をした。

 

 

メモすることで大事なことを忘れなくなるが、それ以上の効果もある。

 

その1つに

 

クレームの対処に効果的

 

ということ。

 

 

クレームでお客様に呼ばれた際、まずは話を聞く。

 

聞いているうちに

 

《それは勘違いだろう》

 

という部分が出てくるもの。

 

 

しばらくは聞いていたものの、思わず

 

「それは契約の時も説明しましたが・・・」

 

と口を挟んでしまうことも。

 

 

どんなに正論であってもお客様の怒りはヒートアップする。

 

これはやってはいけない事の1つでもある。

 

そんな時、手帳やノートにお客様が言った内容を書いていく。

 

書くことで反論することはなくなる。

 

 

さらには

 

記録に残されている

 

という意識が働き、無茶を言わなくなるもの。

 

 

よく電話で問い合わせすると

 

「この会話は録音いたします」

 

といったアナウンスが流れる。

 

記録されていると無茶なことや変なことを言いにくくなる。

 

実際、これによってクレームは軽減したという。

 

 

クレームでお客様のところへは手帳かノートを持っていく。

 

そしてそれを記録する。

 

そうすることでクレームは最小限になるものです。

 

 

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Last updated  May 12, 2018 05:13:20 AM
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February 22, 2018
カテゴリ:クレーム

▲時には謝罪のハガキが逆効果になることもある

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

ダイヤモンドオンラインにて

 

​​既存客を大事にするトップ営業マンの「地味に凄い」営業術】

http://diamond.jp/articles/-/160840 

という記事を書いております。

 

住宅営業の方なら納得の手法だと思います。

 

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~時には謝罪のハガキが逆効果になることもある~

 

仕事を頼んでいる会社とのこと。

 

ちょっとしたミスがあった。

 

といってもほとんど影響ない問題。

 

ほぼ気にしていなかった。

 

 

少ししてその会社から

 

謝罪のハガキ

 

が届いた。

 

 

丁寧ではあるが、見た瞬間に

 

《あぁ、逃げたな》

 

といった印象を受けた。

 

 

さらには、

 

《なんか、水臭いなぁ》

 

とも感じた。

 

 

この会社とは結構近い関係でお仕事をしていた。

 

それだけにちょっとさみしい気がした。

 

こういった場合のハガキや手紙は逆効果になる。

 

 

もし、担当者から

 

「いやぁ~うっかりしてしまってすみませんでした」

 

と一本電話があったらどうだろう?

 

おそらく電話口で

 

「全然気にしていませんから、大丈夫ですよ」

 

と回答しただろう。

 

 

謝罪はハガキより電話の方がいい。

 

もしくはアポを取って直接会って謝罪する。

 

その方が後々いい関係になれるものです。

 

 

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