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住宅営業マン日記~月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

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接客

August 11, 2018
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カテゴリ:接客

▲自信がある人は“次の手”を用意している

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はソフトボールの練習日ですが、昨日の雨で無理そうです。

 

今日は他のことで体を動かしたいと思います。

 

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~自信がある人は“次の手”を用意している~

 

人と話をしていて

 

《この人は自信があるなぁ》

 

と感じることがある。

 

それはどんな瞬間だろうか?

 

 

知人と話をしていた時のこと。

 

知人は1つの事業に失敗し、苦しい状況になっている。

 

それを他の人から聞かれると

 

「次の手を用意していますから、問題ありませんよ」

 

と平然と答えていた。

 

 

その受け答えを見て

 

《凄い自信だなぁ》

 

と感じた。

 

次の手があると人は慌てないものなのだ。

 

 

これは接客で言えること。

 

私は接客について必ず

 

「次の手を用意しておいてください」

 

と伝える。

 

次の手とは営業レターなど。

 

 

もし次の手を用意していなかったらどうだろう?

 

お客様とアポを取ろうとして

 

「いやぁ~まだいいですよ」

 

と言われたら、うろたえる。

 

この時点でお客様は自信を感じない。

 

 

思わず

 

「無料ですし、提案させてくださいよ!」

 

と迫ってしまうかもしれない。

 

こうして嫌われるのだ。

 

 

やはり次の手を用意しておくことが大切。

 

その余裕がお客様に自信として伝わります。

 

※今日の内容はいかがでしたか?もしよろしければお友達に転送ください

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Last updated  August 11, 2018 05:01:40 AM
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August 10, 2018
カテゴリ:接客

▲自分の話している姿にガッカリした件

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は家で仕事をする日です。

 

昨日、はかどらなかったので、今日はその分取り返します。

 

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~自分の話している姿にガッカリした件~

 

研修の様子を撮影してもらった時のこと。

 

はじめから最後まで。

 

それを送って頂いた。

 

 

自分が映っている画像を見るには好きではない。

 

《まあ、気が向いた時にでも見よう》

 

とずっと家に置きっぱなしだった。

 

 

つい最近、それを見た。

 

すると、始まってすぐに

 

「うしろの方、見えますか?」

 

とパワポの明るさを気遣っていた。

 

 

気遣うのはいいとして、問題はその姿。

 

パソコンに気を取られていたのか、下を向いている。

 

その一言、ひと仕草だけでも

 

《この講師、大丈夫かな》

 

という印象に見える。

 

 

この画像を見て

 

《はぁ、まだまだ直すところはたくさんあるなぁ》

 

と実感した。

 

 

自分では普通と思っていても、人から見ると

 

《何であんなに自信なさそうにしているの?》

 

と思われることも。

 

 

たった1つの仕草から、お客様から

 

《この営業マンは大丈夫かな》

 

と思われてしまうこともある。

 

 

自分の接客姿、話している姿を撮ってチェックする。

 

実際のお客様で無理ならロープレでもいい。

 

恥ずかしいですが、かなり効果的な方法です。

 

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Last updated  August 10, 2018 05:01:56 AM
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June 26, 2018
カテゴリ:接客

▲初回接客は複雑をせず、シンプルに考える

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はパワーヨガの日です。

 

パワーヨガは2回目。

 

ハードですがすごくやった気分になります。

 

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~初回接客は複雑をせず、シンプルに考える~

 

昨日のブログでは

 

“机まわりも頭も整理整頓しておく”

 

という話をした。

 

どんなに能力がある人でもゴチャゴチャな

 

“カオス状態”

 

ではいい仕事はできない。

 

整理整頓の時間は有効的な投資である。

 

 

これは営業活動でも言える。

 

新規のお客様との接客で

 

《あぁ、あのお客様から電話が掛かってこないけどどうしたのかな?》

 

などと考えていたどうだろう?

 

 

接客に集中できず、チャンスを逃すことになる。

 

これは非常にもったいない。

 

私もよくやってしまったものだ。

 

 

とくに初回接客は

 

“今の心理状態”

 

に一番影響される。

 

頭の中を整理しておく必要がある。

 

 

以前、ブログがメルマガで

 

“接客は警戒心を解いて悩みを聞くとシンプルに考える”

 

といった話をした。

 

これに共感して頂ける方も多かった。

 

 

トーク設計図はそのための最強のツールとなる。

 

初回接客は複雑をせず、シンプルに考える。

 

その方がうまくいきます。

 

 

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Last updated  June 26, 2018 05:01:05 AM
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May 24, 2018
カテゴリ:接客

▲お客様の「それはいいですね」は本音ではない

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は東京で定期研修がスタートします。

 

夜には飲み会も。

 

非常に楽しみです。

 

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~お客様の「それはいいですね」は本音ではない~

 

娘の塾の関係で説明を受けていた時のこと。

 

塾講師の人が丁寧に話をしてくれる。

 

しかし、途中からは私があまり興味のないテーマに。

 

 

この際、真剣に話を聞くふりをして

 

「なるほど、いいですね」

 

と相槌をうっていた。

 

 

相手はまさか私が

 

“そのテーマにまったく興味を持っていない”

 

とは思っていないだろう。

 

 

お客様の

 

「なるほど、それはいいですね」

 

は本音ではないことがある。

 

これは意識する必要がある。

 

 

お客様との接客時に

 

《このお客様は真剣に話を聞いてくれるしいいぞ》

 

と思うことがあった。

 

 

しかし、いざ話を進めようとすると

 

「今日はサッと見にきただけなので次回にします」

 

と逃げられる。

 

時にはアンケートさえ書いてもらえないこともあった。

 

 

この時は

 

《あれほど納得してくれたのにどうして・・・》

 

と頭を悩ませたものだ。

 

 

本当に興味があれば質問も出るし、もっと具体的な意見が出てくるもの。

 

お客様が良い反応をしても安心しない。

 

表面的な言葉に惑わされないようにしましょう。

 

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Last updated  May 24, 2018 05:04:22 AM
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May 5, 2018
カテゴリ:接客

▲調子がいい時こそもったいないミスに気をつける
↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はソフトボールの練習日です。

 

今日から6時スタート。

 

しっかり体を動かしてきます。

 

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~調子がいい時こそもったいないミスに気をつける~

 

最近、よくゴルフに誘われるようになった。

 

ゴルフはメンタルを鍛える面でも非常に効果的なスポーツ。

 

考え方一つでスコアは大きく変わってくる。

 

 

先日のゴルフでのこと。

 

朝から調子が良くドライバーがまっすぐ、しかもかなり飛ぶ。

 

《今日は調子がいいぞ》

 

気分よくゴルフをしていた。

 

 

スコアもベストに近い。

 

ランウドしながらも

 

《今日はベストが出るぞ》

 

と思い始めていた。

 

 

そんな時のこと。

 

長いコースで

 

《ここはちょっと力を入れて飛ばしておこう》

 

と考えた。

 

 

今日の調子なら大丈夫そう。

 

しかし、ボールは大きく曲がりOBに。

 

そこから調子を一気に崩してしまった。

 

 

調子にのり過ぎで痛い目にあう。

 

これは営業活動でも言える。

 

契約が順調に上がり、調子がいい。

 

そんな時は誰でも積極的に活動できるもの。

 

とくに接客にはいい影響がある。

 

 

しかし、ここで注意しなくてはならない。

 

調子にのり過ぎて、余計なことを言ってしまいいいお客様を逃すことも。

 

いいお客様を逃した上に気持ちも萎える。

 

これは本当にもったいない。

 

私はこういった経験を何度か繰り返した。

 

 

調子がいい時こそ気分を引き締める。

 

調子にのり過ぎてもったいないミスをしないようにしたいものです。

 

 

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Last updated  May 5, 2018 05:01:45 AM
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April 21, 2018
カテゴリ:接客

▲”飽きない講演”と”いい初回接客”の共通点

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

2日間の疲れが少し残っています。

 

しっかり仕事をしてきました。

 

今日は軽めに体を動かしてきます。

 

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飽きない講演いい初回接客の共通点~

 

ある著者の講演を聞きに行った時のこと。

 

その方は非常に話がうまい。

 

登場して30秒程度でつかみ、その後も飽きさせない話をした。

 

 

話を聞いていて

 

《本当凄いなぁ》

 

と思っていた。

 

 

その方が話し方について

 

「原稿は用意しない方がいい」

 

といった話をしていた。

 

 

原稿を見ながら棒読みでは人は感動しない。

 

以前、そういった挨拶を何度か見たが

 

《なんか味気ないなぁ》

 

といった印象だった。

 

 

といっても全くのアドリブではない。

 

話すことは自然に決めておく。

 

そして、あとは自然の流れで変えていくというのだ。

 

 

ある程度話すことを決めおいてあとはアドリブで話す。

 

この方がいい話ができる。

 

確かにそうかもしれない。

 

 

これは接客でも言えること。

 

私はトーク設計図を推奨している。

 

しかし、一字一句読み上げて欲しいとは思っていない。

 

これでは不自然だし、お客様も警戒心を解いてはくれない。

 

 

トーク設計図で話すことと順番をある程度決めておく。

 

あとは自然の流れに任せた方がいい。

 

お客様はどう話を展開してくるか分からない。

 

リラックスしてフレキシブルに臨んでください。

 

 

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Last updated  April 21, 2018 04:48:28 AM
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March 6, 2018
カテゴリ:接客

▲営業マン、店員にやって欲しくないことをリストアップする

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はお隣栃木県でゴルフです。

 

さあ、今日はどんなスコアが出るか楽しみです。

 

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~営業マン、店員にやって欲しくないことをリストアップする~

 

私は研修の中で

 

営業マン、店員にやって欲しくないリスト

 

を書いてもらっている。

 

 

このワークをすると

 

・すぐに話しかけてくるのがイヤ

 

・断りにくくなる感じが心地悪い

 

・もう少しそっとして欲しい

 

などなど。

 

たくさんの意見が出てくる。

 

 

以前の研修で

 

「不自然な雑談が怖い」

 

といった意見が出た。

 

確かにそれは感じる。

 

 

こういったやって欲しくないリストを出しているうちに

 

《あれ?これって自分がやっているとでは》

 

と気がつく。

 

 

自分がやられてイヤなことをお客様にしてしまっている。

 

そういった人も少なくない。

 

 

住宅営業なら一番いいのは他県の住宅展示場に行くこと。

 

他の営業の方なら同業の接客を受ける。

 

これが一番の気づきになる。

 

もし無理ならば近くのショッピングモールでもいい。

 

 

自分がお客様の立場になるとたくさんの気づきがある。

 

時にはイヤなことだけでなく

 

《これは凄いな!

 

というトークと出会うことも。

 

ぜひ次の休みに出かけて接客を受けてください。

 

 

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Last updated  March 6, 2018 05:01:41 AM
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February 26, 2018
カテゴリ:接客

▲《接客が苦手》というブロックも払しょくする

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日はヨガの日です。

 

最近、少しずつ効果を感じています。

 

今日もしっかり体を動かしてきます。

 

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~《接客が苦手》というブロックも払しょくする~

 

昨日のブログでは

 

「《文章が苦手》というブロックを払しょくする」

 

といった話をした。

 

食わず嫌いはもったいない。

 

 

私は辛い物が苦手で

 

辛い物は食べたくないし、キライ

 

と思い込んでいた。

 

とくに唐辛子系が苦手。

 

キムチなどは手をつけたことも無かった。

 

 

しかし、健康系の本で勉強し

 

キムチと納豆を混ぜて食べるといい

 

と知った。

 

試しに食べてみて

 

《あれ、うまいじゃないか!

 

と驚いた。

 

 

食べるようになってから

 

《なぜ今までこんなおいしい物を避けていたのだろう》

 

と損した気分になったのだ。

 

 

これは接客でも言える。

 

初回接客にかなりの苦手意識を持っていた。

 

お客様の来店のチャイムを聞くと

 

《あぁ、どうせうまく行かないのだろうな》

 

と思ってしまう。

 

 

このようなブロックをかけてしまえばいいお客様も逃してしまう。

 

いい事は一つもないのだ。

 

 

営業レター同様、接客も

 

ある程度のパターン

 

があることに気がついた。

 

それからは11つ考えて接客するようになる。

 

 

失敗しては改善する

 

といったことを繰り返しているうちに嫌いではなくなっていた。

 

 

接客に苦手意識を持っている人は11つ分解して考えて欲しい。

 

工夫しているうちに苦手意識はどこかに消えてしまいます。

 

 

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Last updated  February 26, 2018 05:27:22 AM
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February 6, 2018
カテゴリ:接客

▲カードが増えるたびに接客や商談の成功率は上がる

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今日は午前中、役所仕事です。

 

午後は小学校最後の授業参観。

 

しっかり目に焼き付けてきます。

 

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~カードが増えるたびに接客や商談の成功率は上がる~

 

接客や商談では

 

お客様を説得する

 

ではなく、

 

自己説得効果

 

を利用したほうがいい。

 

 

これから何か説明することに対して

 

「○○に関して何か知っていることがありますか?

 

と質問する。

 

 

質問によってお客様は

 

《そう言えばネットで見たことがあるな》

 

と思いを巡らす。

 

 

そして、知っている範囲で

 

「詳しくは知りませんが、いいと聞いていますよ」

 

と言ったりしてくれる。

 

これが自己説得効果になる。

 

 

そうではなく

 

「まずはこちらの機能について説明させてください」

 

とこちらから説明したらどうだろう?

 

 

稀に興味があることにヒットして聞いてくれるともある。

 

しかし、ほとんどは

 

《そのことは別に知りなくないなぁ・・・》

 

と興味を持たない。

 

 

「○○について何か知っていることはありますか?

 

という質問をたくさん用意しておいた方がいい。

 

お客様は何にヒットするか分からない。

 

 

まずはお客様に知ってもらいたい事をリストアップしてみる。

 

そうするとたくさん候補が出てくる。

 

お客様に切るカードを増やしていく。

 

カードが増えるたびに接客や商談の成功率は上がっていきます。

 

 

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Last updated  February 6, 2018 05:01:15 AM
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December 2, 2017
カテゴリ:接客

▲こんな理不尽な“えこひいき”はイヤだ

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

 

おはようございます。

 

菊原です。

 

今週からソフトの練習もありません。

 

そのかわりにヨガのトレーニングでもしようと思います。

 

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~こんな理不尽な“えこひいき”はイヤだ~

 

よく行く地方都市に行った時のこと。

 

いつもより1時間ほど到着時間が早かった。

 

《ゆっくりランチが食べられそうだ》

 

と思い以前からになっていたお店に入ってみた。

 

 

そのお店に入ると

 

「Aランチのみですがよろしいですか?」

 

と言ってきた。

 

本当は別のメニューのほうがよかったが、仕方がなくAランチを注文した。

 

 

まわりのテーブルを見ると食器がそのままに。

 

男性店員一人でやっており忙しそうだ。

 

料理は出てきたが、水もおしぼりも出てこなかった。

 

 

料理を食べながら

 

《忙しいから水も頼めそうもない》

 

と思っているところに新規のお客様が入ってくる。

 

女性二人組だった。

 

 

するとその店員は水とおしぼりを持って素早くテーブルに案内する。

 

《オイオイ、俺の時とずいぶん違うじゃないか》

 

と思いながら様子を見ていた。

 

 

女性二人組にはその後も手厚いサービス。

 

料理の説明までしていた。

 

料理自体はおいしかったが、

 

《このお店にはもう来たくない》

 

と思ったのだ。

 

 

他のお客様にも丁寧に接した上で女性に手厚くサービスするなら何の問題もない。

 

ただ、他の仕事をほっておいてはいただけない。

 

もし私が食べログをやっていたら

 

“★2

 

の評価をするだろう。

 

 

会社でもやることをしないで、女子社員だけのお願いを聞く人がいる。

 

そういった人は誰からも相手にされなくなるだろう。

 

えこひいきは仕方がないが、やるべきことをやってからにしましょう。

 

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Last updated  December 2, 2017 05:01:21 AM
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