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Sep 26, 2010
XML
最近はあまり秋葉原に部品を漁りに行くこともないのでわかりませんが、以前はPCパーツショップの店頭でお客と店員が揉めている光景をよく見たものです。

秋葉原あたりの専門ショップの店員はお客の強烈なクレームや恫喝にも動じません。
言葉使いは丁寧ではあるが断固として対応が正当であることを主張します。
多くの場合、揉めるのは買って帰ったパーツでパソコンが動作しないので返品を要求する時です。
多くの店は、購入後2週間以内とか期限を付けているのでそれを超えた場合や、明らかにお客の知識不足により間違った部品(仕様が異なり装着できないメモリとか)を購入した場合に返品に応じず揉めていたようです。

クレーマー!自爆しろ!!

しかし、この記事にあるように量販店では自分の知識に自信を持てる店員は秋葉原に比べ少ないため間違えも多く、お客の言うがままに対応し、それがお客を増長させるという傾向があるようです。
それもあって、量販店の店員は自分が得意な特定の機種ばかりをお客に売ろうとするので、妙に偏った売上げランキングができるわけです。

とはいえ、長時間クレーマーの相手をしていては商売は上がったりですね。
量販店の店員の移動が多いのも一つのクレーマー対策だったのか。


一つ私が個人事業主時代に経験した例を紹介します。某○○○電気のサポートを店舗に常駐して受託していた頃の事です。
ある店員が小規模な不動産屋さんにパソコン5台とプリンタと簡単なネットワークを売ったので納入してきてくれと依頼されました。
その時に、ついでにデスクトップ上にアイコンの設定も約束したのでしてほしいと言われたのでOfficeか何かのショートカットアイコンを作れということかと思い客先に出向きました。

とりあえず作業指示書通り初期設定やネットワーク設定等を終え、「サービス(無料)でアイコンの設定をするように言われてきましたが、どれですか?」とお客様に聞くと、今まで使っていた旧いパソコンの画面を指して「これ、お願いします」と言われ見てみると・・・


「勘定奉行」とありました。


何~!!会計ソフトの移行をしろだと!?

当然ながらそんなもの、当日1時間や2時間でできるような作業ではありません。
まして無料でできる内容でもありません。
Windows ServerとSQL Serverを使ったシステムなので、少なく見積もっても5万円や10万円はかかります。

それをお話しすると「だって店員さんができるって言ったから買ったんだよ」とのこと。
仕方が無いので店長に連絡して事情を説明、その日はそのまま退出させていただき結果的には翌日すべて解約ということになりました。
結果として店舗にとっては売上げで150万円、仕入れでも100万円近い損金となりました。
そして売った店員はその月限りで退社しました。

店員にしてみれば、日頃量販店では殆ど無い高額の商売だったので舞い上がってしまったのでしょう。
お客様もパソコンの知識が無く「アイコン」と伝えたのですが、それを鵜呑みにした側も知識が無かったという不幸でした。

それ以降、個人以外の事業主や会社に売る時は一旦担任から引継ぎ、旧いパソコンには何が入っているか下見をしてから作業見積をするようにしました。








Last updated  Sep 26, 2010 01:32:09 AM
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