クライアントの心理推移とは

私は、あまりかっとなったりしない性質で 最近は、久しく腹立たしいことに出会っていませんでしたが、 これは、我々の職業にも当てはまることでもあるし 実際に私の立場的にも、気を付けなければならないケースでもあるので そのあたりを踏まえて、恥ずかしながら記してみます 先日、とあるスポーツサイクリングショップで、家族の自転車のパンクを 直してもらっている間に、自分の自転車のハンドルグリップを購入しました。 その後、家で自らつけてみようとしましたが、ゆるくてしっかり装着できない。 ゆるゆるして動いて危なっかしかったが、ゆっくり走り オープンと同時に持ち込んで聞いてみた。 すると装着の仕方が違っていたらしくやり方を教えていただいた。そこまでは良かった。 私「じゃあ、こちらで直していきたいんで、ちょっと工具を貸していただけませんか？」 スタッフ「それはできないんですよ」 私「えっ！？自分でやりますけどだめですか？」 スタッフ「はい、こちらでやらせていただけるなら ８００円でやらせていただきますが・・・」 私「えぇっ！？昨日こちらで購入したんですよ、そのくらいは サービスしてくれないんですか、それもこのまま帰ったらハンドルグリップが滑って、 走らせたら危ないじゃないですか？」 スタッフ「それでもだめなんです・・・」 あまりの融通の利かなさにむっとしつつ、 私「じゃあわかりました」と告げて立ち去ってきた。 このケースでの一番のポイントは、あくまでも“お客様の安全のこと”を 度外視しているということである。そのまま帰ったらグリップが外れたりずれたりして、 何らかの事故が起きるかもしれない。ということまで考えていないというところなのである。 私もお金をケチらずお願いすればよかったのだろうが、そのショップスタッフのあまりにも「機械的な応対、融通の悪さ、もうけ主義的な営業」が三つ重なり、 つい感情的になってしまったことは反省すべき点ではあろう。 こちらのショップでは自転車を販売し、メンテナンスをしたりの業務なのであろうし、 もちろんそのショップのマニュアルや決まりごとはあるであろう。 そこで買ってくれたクライアントは大事にするかもしれない、 しかし新規客を獲得するのが困難といわれている昨今、本来ならこういうところから つなげてゆくべきだろうと思うのである。新規の方はこういうことを繰り返しながら ここのショップはどういうお店なのだろう、どんなスタッフさんたちなのかな？などと お付き合いしながら推し測って、徐々にそこを好きになり、 ゆくゆくは自転車を買ってくれるかもしれないではないか。 きちんとしたサイクルブランドのショップだったので、お願いしてみたのだが その期待を裏切られた時の失望感は大きい・・・ と、自分がお客様の立場になって自分の店にも置き換えて考えてみると なかなか勉強になることが多く、いい経験になったと思います！ お客様としての“心理の推移”を身をもって経験させていただきました。