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コミュニケーション

Aug 30, 2012
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広く浅くと狭く深くの二つの軸で情報を集める

アウトプット前提でインプットする
誰かに話してやろうと思いながら、話を聞く

さまざまなことに好奇心を持つ
幅広い知識が情報分析力を上げる

本質に迫るためには、対義語を考える
愛の対義語は、憎しみではなく、無関心。
ex.病気について考える場合
病気のイメージは負の言葉が並ぶ。苦しい、痛い、寂しい。
病気の対義語である健康のイメージは、正 明るい、楽しい。
では、病気の人は楽しくないのか?健康な人は寂しくないのか?
と考えを巡らす。
老いと若さとを対比すれば、
老いにも良い面があって、若さにも悪い面があることに気が付く。

物事を両面から捉える。そのために対比して考えてみる

噂に惑わされないためには、事実だけを見つめる






Last updated  Aug 30, 2012 06:02:27 PM
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相手の立場に立って考える。
知っている人の考えを理解するのは簡単。
でも、知らない人の考えを理解するのは難しい。
知らない人に対しても、少ない情報の中から相手の考えを理解することができるのが
頭のいい人。


いろんな考えの人とコミュニケーションすることでいろんなタイプの人を知ることができる。考えの違う人と接するのが大事








Last updated  Aug 30, 2012 05:53:14 PM
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Jul 17, 2012
3つの”とく”
特別感を抱いてもらう
お得感を抱いてもらう・・・この商品を買って良かったと感じてもらう。
徳を感じてもらう・・・ありがとうと感謝される。


商品を売ることだけを考えるのではなく、
客が商品を買って得られる満足な状態を考えて商品を売る。

客の満足が自分の喜びにつながる。
人間は、誰かに喜んでもらうと嬉しい。


客を観察する。
客を喜ばせるためのヒントは、客自身や客の周囲に見つけ出すことができる。


客の立場で考える
客の仕草や話していることなどから、より快適に過ごしてもらうためにはどうしたらいいかを考える。
客目線に立ち、サービスを受ける時にはどのようなことが気になるのかをチェックする。

明るく。
大好きな人と接している自分をイメージして、客と接する


商品知識は実体験で身に付ける。
実体験することで説得力が増す。実体験から感じたことを語ると客にとってわかりやすい。


不満要因を作らないように当たり前のことをきちんとやる。
悪い口コミは良い口コミの何十倍も早く広く伝わる。

当たり前のこととはQSCの3つ。
クオリティ、サービス、クレンリネス(清掃)。



臨機応変な対応
マニュアル通りの対応では、客のニーズを満たすという目標を見失ってしまう。
客のクレームはマニュアルを見直すためのアドバイス。


感動する体験をする
日頃から意識して心を動かされる体験を持つことで、物事に感動できる心の柔軟さが養われる。
本、旅行、映画、美術館、一流のサービスなど。


~「接客サービスの基本とコツ」






Last updated  Jul 18, 2012 03:28:13 AM
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Jul 4, 2012
知性、信頼、親しみが好感度の三大要件
ノーメイクではなく、ナチュラルメイク。
何もしないのではなく、自然に行動として出てくるようにする


聞きづらい声は相手にストレスを与える
・小さい声は気弱で消極的なイメージ。
 →低くて深い声で。
・腹式呼吸で、腹から声を出す
話しかける相手にきちんと向かって話す
 誰に対して話しているかを相手にわかってもらう。
 並んでいる5人に対して離れたところからでも話しかけている対象がわかるように。
 コンビニのありがとうございましたは客を見ずに言っているのでありがたみがない。
 正面から目線を合わせて話しかけると相手を大切にしていることが伝わる。

うなずく
相手の話を聞いていることのサインとしてうなずく
 相手の話を肯定・承諾する意味ではなくてもうなずく。
自分が考えているよりも大きくうなずく
 相手の気持ちに共感していることを示す表情をしながらうなずく。
あいづち
「はい」「うん」だけでなく、
「そう」「そうですね」「へぇー」「本当に」「ああ」「ええ」「なるほどね」
などバリエーションをつける。
あいづちを使いわける
話を促す。「それで」「それから」
・相手の言葉を繰り返す。キーワードを繰り返して共感を示す。
否定的、消極的な言葉をブラスにかえて返す。
 マイナスな言葉に同調せずに、肯定的な褒め言葉にして返す

●男女差
男性は競争原理が働くからみんなの前で褒める
女性は協調原理が働くからみんなの前で一人だけ褒めてはいけない
みんながいないところで具体的に褒める

挨拶は目でする
1.相手をやさしい笑顔で見る(相手に好感を持って見る)
2.「はじめまして、○○さん」と挨拶した後、礼をする
3.礼をした後、目線を戻す

仲良くなりたければ、斜めか横並びに座る(正面は避ける)。ただし挨拶は正面でする。

第一印象は6秒で判断される。

細かいところを見られている
・指先を綺麗にする。
目の動きに注意する。
 会話中は肩より上に目線を置く
腕組みはしない
 腕組みは不安や防衛心を示すポーズ
背筋を伸ばす
 背中を見られている
・脚を組まない
 脚を組むのは優位性を示すポーズ

見えないところにも気をつかえるのが、品性の出しどころ

ファッション
一つ上の役職に見える服装を選ぶ
 係長なら課長並の服装をする。課長の器があることを示す。
ひと回り若い人のファッションを取り入れる
 痛い人にならないように、どれか一つのアイテムから始める。
は大事。
・家着にも気をつかう。
服を買う時は、生地→デザイン→色→値段の順で選ぶ。逆の順で選びがち。
・香水は足首につける。

レディーファースト
・相手への思いやり

姿勢よく
つむじから一本の糸で吊り下げられているイメージで。
背中は見られている。

笑顔の作り方
・鏡を見る(朝と食事後に)。
 自分がどのような笑い顔をしているのかを客観的に観察する。
・心で笑う。
 前向きな心とともに笑う。
・目で笑う。
 目元に少し力を入れる。
・口元で笑う。
 口角を引き上げる。

表情トレーニング
・表情筋
1.口角を耳の方へ引き上げる。
2.舌を出して15秒キープ。
・目力
1.一点をじっと見る→ゆっくり目を閉じ集中→パッと目を開け瞬きの限界まで目を開く
2.眼球を動かし、視界のぎりぎりの端(左右上下)まで見る。
3.目と眉を上下に動かす。
・口元
あ、い、うの発音をする。口の動きを最大限大きくする。

コミュニケーションの基本
近接性の原理
 何回も会う。まめに顔を出す。
名前を言う
 相手の名前を呼びかける。挨拶に名前をつける。「○○さん、よろしくおねがいします」
 会話の中で相手の名前を言うことで、初対面でも名前を覚えられる。
 名前は間違えず、正確に覚える。“ナカジマ”か“ナカシマ”か濁点を間違えない。
行動のミラーイング
 相手の行動や表情を真似する。
 相手の言った言葉を繰り返すだけでなく、相手の行動や表情を真似する
 ex.
 相手がコーヒーカップに手を伸ばしたら、自分もカップに手を伸ばす。
 相手が深呼吸したら、自分もゆっくりした呼吸に合わせるようにする。
 相手が座りなおしたら、自分も姿勢を正して座りなおす。
 ※自然に行う。少しテンポをずらして行う。
人前で叱らない
 二人きりの時に叱る。
 大勢の前で一個人を叱ると、相手のメンツを潰すことになる。
 全員に向けて対象を一般化して注意を促す
 「最後に帰宅する人は、コピー機のスイッチを消し忘れないようにしましょう」
・ナチュラルなボディータッチ
 指先は触れないようにする。
・飲み会の誘い
 「飲みに行こう」ではなく、「おいしいものを食べに行こう」と誘う。

相手の立場で話しかける
 「今日は帰っていい」ではなく、
 「最近、仕事が立て込んで疲れているだろう。今日くらいは早く帰っていいよ。」
 と相手の立場を気遣いながら話しかける。
 「おつかれさま」ではなく、
 「今日は疲れたでしょう」。
 「ご苦労さん」ではなく、
 「苦労したでしょう」。
 「ありがとう」だけでなく、
 「ありがとう、大変だったね」

相手を楽しい気分にさせる
 ウケる人=笑わせる人ではない。
 上の人がつまらないギャグを言っても、
 上下関係があれば周りも気を遣って「おもしろい」という反応をしてくれる
 相手を楽しい気分にさせるのが、笑いの本当の目的
 自分のたわいもない話をおもしろそうに聞いてくれる、
 だけでも相手を楽しい気分にさせることができる。

・相手の話を聞くときには、
 身を乗り出して、
 面白そうな表情で、
 声を出して笑いながら、
 聞いてあげる。

●挨拶
 会った時は、自分から先に挨拶する
 別れ際は、明るく挨拶する。







Last updated  Jul 5, 2012 12:53:50 AM
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