秋分の連続講座　「サービスの差別化（１）～運営水準の構築①」 ～『商売繁盛の達人』2012年2月号より

秋分の連続講座　「サービスの差別化（１）～運営水準の構築①」 ～『商売繁盛の達人』2012年2月号より ①与えられた役を演じる身だしなみ（個々の役作り） 　与えられた役を演じる身だしなみとはお店の価値を考えたときに、スタッフひとりひとりがやるべき役作りの第一歩です。 これは俗にアピアランスと言われる服装、表情などの身だしなみはもちろん、役割を演じきろうという意識まで含みます。 　2005年くらいから利便性とレジャー性の二極化がはじまり、身だしなみの求められる水準もちょうどそのころから変わってきました。 具体的には、右肩上がりの成長が始まった1970年代からバブルまで一貫して、お客様に不快感を与えない（不満を感じさせない）ための身だしなみでした。 　しかし、2005年くらいから、心構え（意識）を含めた、与えられた役を演じる身だしなみが求められています。 　当然、いろいろなことが変化しています。たとえば、従来の外食産業は男性の髭やピアスを禁止してきましたが、人気カフェチェーンでは、おしゃれに感じればよいと容認されるようになりました。 これからの時代の身だしなみとは店という劇を演じるための役作りとして必要な見た目に影響を与える要素と頭に入れておいてください。 (例)高級店の役作り １．ムースをつけ、高級店サービスマンに見えるようにする ２．ユニフォームの着こなしは、カッコよくなければならない ３．髪の毛、髭などがだらしなく感じてはいけない ４．爪や指などお客様に見える部分はメンテナンスする ５．歩き方はカッコよく（決して走ってはいけない） ６．正しいおじぎ、手の動きをする ７．立ち居振る舞いが美しく感じるように、姿勢、手の位置など工夫する 【追加事項】 ただし、これからのAI化の時代、レストランサービスは二極化して、関心に関心を持ち密着型の営業をする場合、お客様に対しては外見だけではなく、本質を見抜く目が必要だと私は考えます。