本業で取引している「某大企業」の「購買部門」の仕事が、あまりにも
質が低いのでクレームをつけた。
なんでも、コスト削減のために、上海とかいう地に業務センターを作り、
アウトソースしているらしい。
最初そのアウトソースを知った時から「ああ、やばいな」と感じていた。
うちの会社が本店移転し、連絡先が全て変わっている事を、何度も、
色々な方法で伝えても、一向にその「登録データ」が書き替わらない。
仕方ないので、その会社のHPからコールセンターのようなものを探し、
そこに方法を尋ね、「これでOKです」と言われた方法で変更を行った。
しかし、相変わらず肝心の登録データは変更されず、既に使ってない
メールアドレスに「見積り依頼の通知」などが送られていた(ようだ)。
これで困るのは、最終的にはエンドユーザーと現場の営業部門だ。
元々その会社にいたので良く知っているのだが、組織が複雑で、担当や
責任者が誰なのかが非常に判りにくく、社内の人間ですら何かの窓口を
探し当てられずに、たらい回しに遭うことがよくあった。
で、上記の経緯を知らせて、現場の営業を通して、購買部門に「強く」
クレームを言った。
しばらくして、やっとその責任者から電話がかかってきた。
が、その内容が半ば「逆切れ」ともとれる、驚くべきものであった。
「購買に楯突くとは勇気あるねえ・・・」というニュアンスが感じられた。
要約すると、主に以下のような事を言われた。
・正しい登録変更窓口を探す努力が足りないのではないか。
・中国人はマニュアルでしか動かないので、それ以外を依頼されても
対応できない。
・そもそもあなたは、購買部門に挨拶に来たことがあるのか。
・おたくのような小さい会社が、サプライヤー登録されてるのは、元社員
だから強行に登録したのか(サプライヤーは原則一部上場企業らしい)。
・もし現場の営業とつるんでるなら、我々はそいつを「懲戒処分」にする
権限を持ってるんだぞ。
それらに対して、僕はこう反論した。
・正しい責任部署がわからないのは、そっちの会社の組織の問題だ。
・マニュアルでしか動かないような者を、現場の対外窓口で使っている方が
おかしい。「常識的」なサービスレベルの者が対応していれば、一度で
済んだ話であり、このような問題は起こらない。
・購買だからといって、別に媚びるつもりは一切ない。
・こっちは「エンドユーザー」のために、そしてそれをサポートする「現場営業」
をパートナーとして、あくまで「ビジネスライク」に仕事をしている訳で、
購買部門と付き合っている訳ではない。
大体、「購買」と聞いただけで、立派な大企業の納入業者が「キャイ～ンッ」と
なるのは世の常だが、ここの会社も同じだとよく解った。購買方針とか何とか、
「キレイ事」を並べてる会社なので、ここは少しは違うと思っていたのたが。
こっちは小さかろうがなんだろうが、エンドユーザーである「お客様」に対して、
真っ当に価値提供してる訳だし、別に購買の権限で「取引停止」にされても全然
困らないので、言うべきことはきちんと言わせていただきました。
困るのはエンドユーザーと現場の営業部門なので、やれるならやって下さいと
いうことろです(笑)。
まあしかし、目先のコスト削減のための「安易なアウトソーシング」するのは、
どうかと思いますね。
その「低レベルな仕事」による、エンドユーザーへの迷惑や信用失墜など、現実に
目に見える「損失」も発生してるし、他でもずいぶん発生してるだろうな。
そういうコストを「サプライヤーにだけ押し付けている」と考えているなら、すごく
アホな話で、全く世の中「ルックスルー」で見れてないね。
司令@
