何日か前、会社の同僚に私が書いた本を贈呈したところ、その本を彼が前の職場の同僚に見せたところ、「持っていかれた」とのこと。

　今日、その「持っていった」ご本人とお会いする機会を得ました。彼女は、某大手生保のトップセールスレディだそうで、そんな方から、いわゆる「べたほめ」してもらいました。

　何と、私の同僚がこの本を見せた時に、彼女がその時読み始めようとしていた藤巻健史さんの本を差し出して「今私にとって必要なのは、藤巻さんの本じゃなくこの本だから、藤巻さんの本と引き換えに、それ私に貸して！」と言ってくれたとか。

　一瞬でも、あの藤巻さんにかったぞ、と心の中でガッツポーズの瞬間でした。彼女がこの本のことをその生保の同僚に伝えたところ、中味を見ずに「買う！」と。。。２冊の追加オーダーを頂きました。

　他の生保の人たちも読んでくれないかなぁ。


投信・個人年金セールス実践マニュアル

　１０月早々に１１月号が出る不思議な雑誌「ニッキンマネー」。
　私の連載しております「年金名人になろう・第２巻」が出ています。

　よろしければお近くの書店で。あるいは皆さんのお店においてあるかも。。。



写真をクリックすると目次へ！

　皆さん、ご無沙汰しました。

　色々あって、お休みしてましたが、またぼちぼち更新していきますので、よろしくお願いします。

　さて、ご報告です。

　本日発売のニッキンマネーで、「年金名人になろう」という連載を始めました。２０代、３０代を中心に、女性と年金というテーマで書いていきます。

　本屋でも売ってますが、銀行の待合コーナーなどの書棚にもある可能性が高いです。ぜひ、ご覧頂き感想でも頂ければ幸いです。

『退職後に・関連会社に勤めるOBの頼み事は､どこまで聞く・べきでしょうか。
ちなみに､そのOBは非常に紳士的な方です。』

・トゲピー
(27歳 男性 銀行員)


「トゲピーさん

関連会社にお勤めになっているOBの方との付き合いに関するお問い合わせですが、少しお答えに迷っています。
おそらく状況としては、時々その関連会社の販売している商品やサービスを買ってくれという依頼を、その先輩があなたに持ちかけているのでしょうね。

私の考え方は、次のようなものです。

・恩義のあるOBの方であれば、それなりに協力せざるを得ないなと思う気持ちは分かりますが、ものには限度があります。できること、できないことを峻別して、その方に理解して頂くしかないと思います。

・あなたが、いずれにしても必要としているもので、もしそのOBの方が提供できるものであれば、声をかけて、そのOBの方にチャンスを提供することは心がけてもよいのではないでしょうか？逆に言えば、それがあなたのできる限度でしょう。求めているものに合致するものを、そのOBの方が提供でき、しかも競争力があれば、その方から購入すればよいでしょう。

・また、そのOBの方が、本当に良いひとで、ちゃんとしたビジネスをなさる方なら、知り合い、友人、親戚の方などを紹介されても良いでしょう。そうすれば、あなたの負担は減るし、そのOBの方も喜ぶでしょう。

・いずれにしても、大前提は、その方が無理筋で、とても普通の感覚では購入できないような価格の割りに質の悪い商品とか、価格は安いが、質も極端に悪いものなどを、先輩後輩の関係を盾に売りつけてくる方でないということです。もし、そうであれば、早い時期に、そういったビジネスは、結局顧客を減らすだけだとご忠告申し上げるのが良いのではないでしょうか？先輩後輩の関係は関係、ビジネスはビジネスと割り切るのが正解でしょう。

お答えになってますでしょうか？」

以上

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拙著です！金融機関で、お客さんとどうコミュニケーションを図るかについて悩んでいる人。買ってください！役に立ちます。最近アマゾンの「銀行・金融業」ジャンルで時々トップになって、ドキドキ！皆さんは、楽天で買ってね。

投信・個人年金セールス実践マニュアル

　最近楽天証券で、米国の株式をほんの少しやってます。
　
　日本にもミニ株投資というのがあるけど、なんとなくとっつきにくい感じですが、アメリカ株は楽天証券で１０株単位で買えるものがほとんどなので、一銘柄数万円で買えます。

　私の方針は、つぎの通り。

　知っている銘柄で、そこの製品やサービスが良いと自分で感じるもの。
　話題性のあるもの。
　儲かれば嬉しいけど、その会社と長く付き合いたいので、基本長期投資。

わずか数十万円で３銘柄です。銘柄は、現在アップル、クリスピークリーム（最近新宿に日本で初めての店舗が出来て有名になったドーナツ屋さん）そして携帯電話で自分も使っていたノキアといったところ。

　昨日のNYの上げで、全部損益がとりあえずプラスになったのは、さすがに嬉しかったです。

　投信や個人年金を語るにも、自分が多少株式投資で話題づくりすると、トークに幅が出て良いのではと思います。

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投信・個人年金セールス実践マニュアル

tomokoさん

「事務的」という表現は、お客さまのどんな気持ちを表しているのでしょうか？

このような時はtomokoさん自身が、どこかのお店や、銀行、役所などで「事務的に」応対された記憶をたどってみてはいかがでしょうかあるいは、周りの人、上司や同僚に率直に顧客から言われたことを伝えて、感想を聞いてみましょう。そうすることによって「事務的」の具体的中味が分かってくると思います。

ここからは、私の推測ですが。。。

「事務的」という言葉は、私には「必要以上のことを聞かない、話さない」ということのように思えます。もっと言うと、目の前の処理事項を処理するだけの必要最低限な情報だけお客さまから聞いて、その他の話はしていない。推察するに、このお客さまの不満は、あなたがそのお客さまに対する興味を分かるように、具体的に示していないことにあるのではないでしょうか？

あなたがと誰かと出会った時、相手に好意を感じるのは、相手があなた自身に興味を示してくれる時ではないでしょうか？同じように、お客さまも、あなたに興味を示して欲しいのではないでしょうか？

例えばお客様の服装や、見た感じや、話し方など、気のついたことをほめたり、ことばのなまりに「どちらのご出身ですか？」などと質問したり、雨や雪の中を来店してくれた時に「生憎のお天気の中、わざわざおいで頂いてありがとうございます」などと気遣いの言葉をかけたりなどの小さなことが、お客さまの心に残って、それが「事務的」以上の好印象につながるような気がします。

つまり、事務処理に必要な情報以外に、お客さまとの関係が少しでも深くなるような質問や演出をして、話が広がるような工夫を少しずつでも試してみたらどうでしょう。

この点について、私の著書「投信・個人年金セールス実践マニュアル」の中で黄金律９「顧客と自分の共通点を見つける」、黄金律１０「顧客から見える自分を演出する」黄金律１２「お客様は話したがっている」などを参考にして頂ければ幸いです。

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投信・個人年金セールス実践マニュアル

くにおさん

まず、こんなことで短気を起こして辞めないで下さい。この位で辞めていると、転職してもすぐ辞めなければならなくなりますよ（笑）

しかし、確かに、上司が、話も聴かず、解決法も提示してくれないのは、残念ですね。

私は、このようなケースでは、お客さんと腹を割って話すことが、解決につながると思います。

まずアポを取り、誤解があったことについては申し訳ない、ついては事態をきちっと説明したいと申し出てみましょう。普通のお客さまであれば、少なくとも事態を正確に把握したいと考えていると思います。また、契約をした投資信託の処理について、解決しなければならないと
も思っているはずです。

アポが取れたら、上司に同行を求め、一緒にお客さまを訪ねましょう。支店のマネジメントとしても、こうしたトラブルの際に、あなたひとりで行けとは言わないと思います。（もし上司が応じてくれなければ、本部の担当セクションに連絡して、助けを求めることも考えた方が良いでしょう）

お客さまに会ったら、まず、誤解があったことをまず謝りましょう。いきなり説明すると、相手は余計激昂するリスクがあります。次に、どの点が分からなかったのか、どの点に不満があったかをお客さまに話してもらいましょう。もし、お客さまの説明が要領を得ていなければ、こちらから「□□様、この点は、このようにご説明したつもりでしたが、この点は、そのように理解して頂けたでしょうか？」という具体的な質問を繰り返しましょう。そして、それに対するお客さまのコメントを、辛抱強く聞きましょう。

そして、誤解のあった点についての確認です。銀行預金と誤認していたのか、元本の変動があるとは思っていなかったのか、説明の仕方、あなたの態度に文句があったのか。。。

理解が一致したところで、もう一度、お客さまの購入意思を確かめましょう。もし、値上がりでもしていれば、お客さまはリスクを理解した上で、保有し続けるかもしれません。また、増額購入することだってあります。逆に下がっていても、まず謝ったこと、丁寧に説明したこと、しっかりクレームや意向を聴いたことに満足して、解約せずということも十分あります。商品性を改めて評価してくれることだったあります。

誤解がはっきりし、解約となれば、直ちに正しい手続きをとりましょう。場合によっては、銀行に損害が発生する可能性もありますが、その点については、上司のみならず、本部対応となるはずです。銀行で決められたルール（トラブルに関わるルールは必ず定められているはずです）に従って処理できるはずです。間違っても、そのルールにはずれた処理はしないで下さい。

私にも、苦い経験があるのですが、トラブルになった場合（私の場合は、処理遅延で顧客に迷惑がかかった）は、解決を延ばすのが、もっとも愚作といえます。対応が早ければ早いほど、解決はスムースになります。謝るべきは誤り、聴くべきは聴く。その中で、お客さまの気持ちは落ち着き、トラブルの拡大が防げるケースが多いと思います。

ひとりで悩まず、上司の協力がない場合は、本部を使うなど、組織のルールに従って動くことが大切です。それが、あなたを守る道です。

ここを超えれば、くにおさんも一段と成長できると思いますよ。辞めるのは、いつでもできます。