roidoのブログ

【コラム】「マニュアル大国」日本（上）　（朝鮮日報）

コンビニエンスストアに行って従業員の対応を見るにつけ、記者は「日本の強み」を実感させられる。彼らの多くは「フリーター」と呼ばれる、新しい下流層を代表する人々だ。時給も900円前後という。


　コンビニエンスストアで客が商品をレジに並べると、従業員は「焼酎411円、ビールが4点で844円、コーラ147円、ミネラルウオーター178円、合計で1610円のお買い上げになります」とよどみなく呼び上げ、客のほうに顔を向ける。そして客が差し出した金を「1000円、2000円…」と一枚ずつ数え、大きな声で「2000円のお預かりになります」と確認する。おつりを数えるときも客に見えるような角度で同じく声を出して数えから、渡す。そして「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております」と結ぶ。


　スーパーだろうが、量販店だろうが、近所の小さな店だろうが、こうした対応の面ではほとんど同じだ。従業員の性別や年齢による違いもない。これには日本人の天性のまめさが大きく寄与しているが、実際にはそれよりもっと重要なものが隠されている。それは「マニュアル」だ。ここで言うマニュアルとは、客に対してどんなあいさつをし、どんな言葉をかけて見送り、お金を数えるときにはどうすればよいかといったことまで事細かに記した「従業員の心得」を指す。


　従業員は報酬をもらって働く以上、マニュアルに忠実に行動する。外国人が「日本人は本当に親切だ」という感動するケースの多くは、従業員の個人的な行動というより、マニュアルに沿った対応によるものであることが多い。それはマニュアルの内容がもともと「親切」だからだ。


　フリーターと同じく、日本社会で下流と見なされる工事作業員らは、作業を終えた後、チリ一つ残さないことで有名だ。天井に設置された暖房のクリーニングに訪れた作業員の例を紹介しよう。作業員が最初に行った作業は、床にビニールシートを広げることだった。そして暖房器具にもビニールをかぶせた。そうしておいて、ビニールをかぶせたままの状態で暖房器具を清掃すると、ホコリはひとつも落とさずに撤収しながら「ご迷惑をおかけしました」とあいさつして出て行った。これも作業員たちが親切だからと言うより、暖房器具メーカーのマニュアルが指示する内容が親切なのだ。


　先日バスに乗っていて、乳母車をひいた女性が乗り込むのを見かけた。最近、運賃200円の市内バスはいわゆる「ノンステップ・バス仕様」になっており、停車するとバスの乗車口の高さが歩道のブロックと同じ高さに下がるよう設計されている。この女性は難なく乳母車を引いて乗車した。しかしバスの運転手は運転席から立ち上がり、乳母車を座席に装着されている固定ベルトでしっかりと固定してから、また運転席に戻った。もちろんここでも、親切なのは運転手というより、バス会社のマニュアルのほうだ。


東京=鮮于鉦(ソンウ・ジョン)特派員

朝鮮日報／朝鮮日報JNS


　全体的な内容は兎も角として、その下流とかやめませんか？フリーターだろうと工事作業員だろうと工場作業員や清掃員、果てはIT企業だろうと国会議員だろうと、社会に出て労働を行い、納税を果たしている者はみんな平等ですよ。更に言えば、工事作業員だっていろんな種類が有るし、その中には（職人）と呼ばれる人たちだっているのだから。

　もし、日本の平等の世界に入らない人たちが居るとしたら、皇族の方々でしょう。まことに言いにくい事ながら、皇族の方々には「基本的人権」とやらも存在していないのですから。あの方々は特別なのです。

　日本って、良い国ですよ？少なくとも私は、生まれ変っても日本人に鳴りたいですね。これから先、生まれて来る子供たちにもそう思ってもらえる国になってほしいと思うのですが・・・

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