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第５話

Ｕ社は建売住宅の会社である。住宅産業というのは、クレーム産業まで
いわれるくらいにクレームが多いのである。クレームを誠意をもって解決
するとともに、クレームを起こさないことが会社の運命を大きく左右する
のである。

Ｕ社では、クレーム処理はかなりよくやっていた。しかし、それは顕在す
るクレームだけで、潜在するクレームについてではなかった。私は、この
潜在するクレームも正しく処理しなければならないことをＵ社長に申しあ
げて、お客さまから往復ハガキでアンケートをいただくことにした。

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一倉定の社長学内部体制の確立 (PM 11:45)
そのために、改めてクレーム課をつくり、アンケートのみならず、すべて
のクレーム処理を行うことになった。

次にお伺いした時に、アンケートの状況を聞いてみた。社長に呼ばれた課
長が、返ってきたクレームのハガキをもってきた。かなりの枚数があった。
私は受けたクレームの処理を、どのように行っているかを質問した。

返ってきた答えは、『まだ返事が全部揃いませんので、それからにしよう
と思って、そのままになっています』というものであった。私は唖然と
してしまった。

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一倉定の社長学内部体制の確立 (PM 11:56)
いったい、この課長は何を考えているのだろうか。恐らくは、アンケート
が全部揃ったら、分類整理した後に社長に報告しようとしていたに違いな
い。

私は『何を考えているのだ、君の役割はクレームのアンケートをとること
ではなくて、クレームを処理することだ。すぐに電話をしておわびを申し
あげ、急いで参上したいからと先方のご都合をお伺いするのだ』と叱りつ
けてしまった。

課長を退室させてから、今度は社長にお説教ということになったのである。

おわり