にこにこ人生読書ノート

『帝国ホテル　感動のサービス』　　　　　　　　　　　　　　　　★★★★★
　　宇井　洋　　ダイヤモンド社
・おもてなしの心
・「まず大切なのは電話で応対しようとしないことです。とにかくじかにお会いして、お話を聞くことです。どんな些細なクレームでもお会いします。そこからしか始まりません」
・「“このホテルは自分の問題を真剣に聞いている”とお客さまにまず納得していただくことがクレーム解決の入り口になります」
・クレーム対応とはいえ、最終的には人間関係の問題でもあります。
・声なきクレーム
・「お客さまからの苦情を伺って、ただ謝っているだけでは、人間としての誇りがなくなりますよ。クレームに対して前向きな姿勢で対応するからこそ、プロとしての誇りが持てるんじゃないですか」
・「お見送りしたら忘れ、お迎えしたら思い出す」
・洗濯物はまず目で洗え！
・頭は低く、アンテナは高く
・お客さまの目線
・「帝国ホテルの伝統を守るのは自分しかいない」という自負。　　こだわり
・サービスに担当も担当外もない。
・話し上手ではなく、聞き上手のなれ。
・「サービスは突き詰めればマニュアルのない世界ですから、自分の信念を通すしかありません。それで失敗したのなら仕方がありません。パニックになって、自己判断できないのが一番いけない。一生懸命に行動すれば、お客さまにもきっと誠意が伝わるはずです」
・変わるべきサービス、変えてはいけない精神
・「君に当たって、良かったよ。ずっと並んで見ていたのだけど、君の笑顔が一番良かった」
・サービスの質は人の数に比例しない。
・哲学的なバックボーン

_______________

いつもありがとうございます！