印象的なことば・役立つ情報の分かち合い

私が読んでいるメルマガのひとつに、「ダン・ケネディの成功するマーケティング戦略メルマガ」というものがあるのですが、本日はそのメルマガの中で、印象深かった内容をご紹介します。

ビジネスを行ううえで、成功するためのサクセス・ガイドラインとして、次の五箇条あるのだそうです。


１．一般の人々にとっては、あなたが、あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること
２．一人一人の顧客に対して、あなたが親友に対してするように接すること
３．顧客外交（カスタマー・ディプロマシー）が、常に最優先事項だということ
４．顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということ
５．顧客サービス外交（カスタマー・サービス・ディプロマシー）では、常になお、「もうひとがんばり」の努力が求められるということ

この五箇条のキーワードは「顧客」でしょう。
顧客がすべてに優先されるようです。確かに、顧客がいなければ商売は成り立たないですからね。

よく社員が一番大事かお客様が一番大事か、という議論があります。

社員が一番大事の意見としては、「社員が気持ちよく仕事ができれば、それが結果的には、良いサービスへとつながり、お客様の満足度も増す」などです。でも、結局こうした意見は、最終的にはお客様に視点を向けているのであり、最終的には、お客様が大事ということになるのではないかと思うのです。

その意味でも、この五箇条は納得ですね。


コンビニに行くと、たまにレジに列ができていて、待たされることがあります。
コンビニには、たいていレジが２つ以上あります。でも、レジは１つしかオープンしていません。レジで列ができているのにです。
別に店員さんが１人しかいないわけではありません。コンビニでは、ほとんどが２人以上の人員体制になっています。
レジ以外の店員さんは何をやっているかというと、商品の発注作業とか商品棚の整理とかです。
その店員さんはレジに列ができているのに、そんなのお構いまいなしに自分の作業を続けています。

あなたはこんな状況のとき、どう思います？

私は、「レジを待ってるお客がいるんだから、商品棚の整理とか商品発注は後回しにして、早く、もうひとつのレジをオープンして、レジの作業せんかい。」と心の中で叫んでいます。

これって、五箇条の３、４、５を満たしていないですよね。

上記の店員さんの行為は、明らかにお客様の満足度を低下させています。低下させているどころか、不満を抱かせる行為です。
是非とも改善してもらいたい行為ですね。

自分自身が、この店員さんと同じような行為をしていないかどうか定期的に見直す必要がありそうですね。


あなたのビジネスや会社でも、この店員さんの行為と同じことをしていないかどうか、今一度見直してみてはいかがでしょうか？