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今日は私が体験した事を題材に消費者心理について書きます。

「ナベさんの独立物語」の話しがなかなか進みませんが、会計とは別にマーケティング的な事も独立に関して必要な感覚ですからお話しします。

私の息子が缶コーヒーのBOSSについていますミニカーに夢中になっていまして、どうしても赤い車が欲しい・・　欲しい・・　と言っていました。



　　　　　　↑↑↑　コレです。


私が仕事の途中に地元の駅前にあるローソンに寄った所、この缶コーヒーがありましたので「息子の為に」と思い、赤い車がおまけで付いている缶コーヒーを探したのですがあいにく見つかりませんでした。

残念だなぁ～・・・と思いつつレジに言ってお会計をしてもらっている時に思い切ってレジの人に話しをしてみました。

「あのぉ～　スミマセン　この缶コーヒーに付いているミニカーの赤いミニカーを選びたいのですが～　・・・」

店員さんは
「どうぞ　あそこにあるでしょ　自由にお選び下さい」

私
「でもあそこに無くてぇ～・・　内の息子がどうしても赤い車が欲しいと言っているのもですからぁ～・・・」

店員さん
「少しお持ち下さい」


私はコンビニの店員さんに申し訳ないという気持ちがありましたが、息子の為だと思い話しをしてみたのです。そうしたら店員さんは探しに行ってくれました。そして目当ての赤い車がおまけに付いているBOSSの缶コーヒーを探してきてくれたのです。

私は「嬉しいぃ～！！！　なんていい店員さんなんだろう！！」と心で思いつつ、お客さんの「喜び」とは本当に些細な事だけど、こういう体験が【また　この店で買い物しよう】と思わせるのだなぁと感じていました。



ところが・・・




缶コーヒーを探しに行ってくれてレジを担当してくれた店員さんから一言。





「今回だけですよ！　今は手が空いているから出来たけど、込んでいる時はできませんよ」


私は「スミマセ～～ン」と言うしかなかったです。

店員さんの言った一言で私の喜びはフリーフォールの如く頂点からイッキにどん底へ落ちてしまいました。


コンビニの店員さんだからしょうがないのか？
ローソンでは接客教育をどうしているのか？


たった一言です。そのたった一言でお客さんの心理は「またここで買いたい」から「もうここで買うのをやめよう」に一転してしまうのです。

例えば、この店員さんも
「お子さんを持つのは大変ですよねぇ」とか
「私の息子もそうでしたよぉ～」とか
「お子さん思いなのですねぇ～」とか
こういった一言を言えていたら、お客さんの心にとても言い感じを残せた事でしょう。

でも、今回の店員さんはそれが出来ませんでした。

たった一言です。お客さんの【心に届く】【触れる】【暖かくする】そんな一言を、あなたが独立してお店を持ったり、会社を始めたりした時は、是非お客さんに投げ掛けてやってください。





そうそう、お目当ての缶コーヒー　というか　赤い車を持って帰ったら、息子は大喜びでした。目を輝かせて「なに？コレ？赤い車だ！　なに？なに？　やったぁー赤い車だ！！」とそりゃ大はしゃぎでした。



店員さんの残念な対応はありましたけど、息子が喜んでいる顔を見ていると見つけてくれと良かったなぁと思いました。