猫のおひるね

先日、うちの父の所へ弟の奨学金の督促が来たらしい。
親父はカンカン、弟へ電話したが全然話が通じず、とりあえず弟名義の口座に入金させて、親父がそれを引き出して、奨学金を振り込もうとしたようです。

ところが、今年の１月１日から口座からの引き出し、振込みには本人確認というのが必要らしくて、遠く離れた所にいる弟の免許書、保険証などを持っているわけのない親父は引出しをすることも、振込みをすることもできなかったらしく、相当怒ってキャロルに愚痴をこぼしました。

「親が子どもに了解を経て管理しているのに何が悪い。口座からの引出しができないのはともかく、振込みができないのは納得ができない」と相手の金融機関に相当文句を言ったようです。さらに本店に電話までしたようです。まあ、金融機関側にも相当な理由があるわけで、その説明を散々受けたようですが、最近の情勢を知らない８０歳にとって、いくらそのルールを説明されもなかなか理解できなかったんでしょう、キャロルにも「最近の世の中はおかしい」と、ずっと言っていました。

苦情処理のときにどのように説明するのか、って難しいなと日頃から思っていますが、今回、親父が納得する説明ができなかった事柄について、相手（金融機関)がどのような対応だったのかが気になったキャロルでした。
普段、自分がしている苦情処理、とくにこちらが複雑な所を説明しなければならないときにきちんと説明できているのかどうか、わかりませんね～。電話での説明となると、さらに難しい・・・聞く側も相当な覚悟で聞いてくれれば良いんですが、大概適当に聞いて、わかったつもりになっているので、また新たな苦情の火種になることがあるんです。
他人の振り見て・・・というように、キャロルも気を付けたいところですね。

ちなみに、親父の怒りの炎はキャロルがうまく消火しておきました。