■　気づき販促実践論。■　　　　　　　　　　　　　　■お客さまのココロをつかむ新法則！　■

＜お客さまは、一番何をもとめているの？＞
20040904（土）
　★日刊★■ホリマガ販促日記■　(^o^)/♪

　こんにちは！　ほりたです。

　昨日は、販促日記の配信ができませんでした。
　いつも見に来ていただいている“あなた”ごめんなさい。

　昨日は、急に、１０年以上お付き合いしてる友人と食事に
　いくことになり、帰りが遅くなりました。
　
　メルマガの読者のかたから、熱いメールをいただき、うれ
　しくて、その話題ばかりしてしまいました。

　結局、家に戻ったのが１２時過ぎ。少しお酒も入ってたの
　ですが、深夜２時すぎまで、文章を打っていました。

　しかし、どうも、最後がまとまらない。涙。
　・・・配信をあきらめました。
　あまり無理して、変なのお送りするよりはマシかな？と。
　どうも、お酒は頭によくないみたいです。笑。

　それで、今日は、いつもより・・・ちょっと長め。
　
　こんなに長いのに、しっかり読んでいただいているかたが
　いるのには感動しました♪
　
　メルマガなんか・・・ダイジェストにしてますが・・・、
　すっごく長い。打っていても、下までスクロールするのに
　時間がかかる。

　本当に、ありがとうございます！！！
　

　それでは、また、お付き合いください。　　ほりた。。
　

　
　　　ｏ。゜　　ｏ。゜　　ｏ。゜　　ｏ。゜　　ｏ。゜


　　　＜お客さまは、一番何をもとめているの？＞


　すごく楽しみにしていた商品を手に入れると、天国にいる
　みたいにうれしいものです。しかし、その商品から不都合
　な部分を発見してしまうと、一気に地獄行きですね。そん
　なときに頼りにするのが、カウンターなどのお客さま窓口
　です。この気持ちわかって～！ということありますよね。


◇◆　本　文　◆◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　●少し前になりますが、携帯を買い換えました。もちろん
　　というか、カメラ付きです。そのときは、初めてのカメ
　　ラ付き携帯を買うぞ！と決心したから、資料集めをして
　　検討に検討を重ねて、予算とも相談。

　●いざ買うことになると、いいものが欲しい！と思うのが
　　ヒトのココロ。散々、迷いに迷って、一番画素数が多い
　　機種に決定です。携帯付きカメラとも言えるモノです。
　　買う機種を決めたら、今スグにでも欲しい！ですよね。

　●そして安心できる専門ショップに直行です。カウンター
　　の女性に声をかけて、「○○の黒が欲しいのです！」
　　早速、契約前の確認へ突入です。今お持ちは？なぜ選ば
　　れたのか？家族契約は？料金プランは？と質問のオンパ
　　レード。

　●契約が終わり、今度は、携帯のアドレスを移行してくれ
　　ます。ココロの中は早く欲しくて・・・ドキドキです。
　　作業には時間がかかります。そこで、質問好きの私の登
　　場です。

　●カウンターの女性に今度は、私が質問します。このお店
　　でどれが売れてるの？どんな人が買うの？色はどの色？
　　あなたはどれを持ってるの？私くらいの人は何を選びま
　　すか？へーーという生の声が聞けます。面白い。

　●そのなかで、うれしいなぁ、と思うのは・・・私の選ん
　　だ機種が、ここ最近での売れ筋Ｎｏ,１だということ。
　　色も、新しく出た黒は人気があるので在庫が少ない。
　　私も欲しいと思う。うんうん。いいね。そんな感じ。

　●気分良くなり、なにかあれば、○○さんに相談しにきま
　　すね！と言って店をでる。満足度高し！

　●数日後、事件の発生です。ポケットから出した携帯の裏
　　蓋がない。電池が剥き出しです。そういえば、電池の蓋
　　を止めているゴムの部分がゆるいな～と思っていたとこ
　　でした。これは、不良品に違いない！満足度ダウン。

　●ネットで同じような不具合を感じたひとはいないか？検
　　索です。口コミサイトや掲示板に同じ不具合を多数発見
　　しました。よく読むと・・・落ちやすいから注意とか、
　　蓋の内側にセロテープを貼って予防しよう！とか。

　●これは、買ったお店にいって蓋を取り寄せてもらうのか
　　？交換してもらうのか？しかない。早速、○○さんのも
　　とに・・・。

　●カウンターに座り、コレコレこうで、交換か蓋を取り寄
　　せて欲しいと熱弁です。すごくショックで、早く蓋が欲
　　しいと訴えます。不都合を感じている人が多いから、メ
　　ーカーにクレームとして出してください。

　●一通り話したあとに、○○さんが一言。営業の者に伝え
　　ておきます。・・・ここで、あれっ？違和感です。
　　ずっと○○さんは・・・フンフンと私の目を見て聞いて
　　いた。何もメモや報告書などに控えていない。

　●私が伝えて欲しかったのは、メーカーで、営業のひとで
　　はありません。しかも、きちんと伝わるのか不安になり
　　ます。不都合を記入するような報告書はないのですか？
　　と質問したら・・・ないという返事。仕方なく、レポー
　　ト用紙のようなものに、私が記入します。

　●不安感と残念な気持ちになります。そこで、○○さんに
　　感情で訴えます。○○さんとお話して、すごく喜んで買
　　った携帯が、こんなことになりショックです。○○さん
　　ならこの気持ち分かってもらえますよね。○○さんが真
　　剣に聞いてくれていたのは分かりますが、何もメモや、
　　報告書などに控えていないと、きちんと伝わらない気が
　　します。すると、彼女は、なんだか雰囲気が変わりまし
　　た。

　●私が責任を持って、この用紙とともに営業に伝えます。
　　明日には、何らかのご説明をいたします。今回は、サン
　　プルの蓋がありますので、新品ではありませんが、コレ
　　をどうぞお使いください。

　●すぐにでも蓋が欲しかった私は大喜びです！ありがとう
　　○○さん、また何かあったら“○○さん”をたずねて、
　　きますね！と、気分一新で店をでました。

　●次の日、昼の休憩時間に、携帯がなりました。

　　専門ショップの○○さんです。　

　「昨日、きちんと営業に申し送りをいたしました」
　「そして、あの後、同じ機種を買われた方みなさんにお
　　電話して、ほりたさんに教えていただいた、セロテー
　　プを貼って、外れるのを防止してくださいと・・・」
　「また何かございましたら教えてください・・・」　

　
　　正直うれしかったです。真剣に受け止めてくれたという
　　気持ちが伝わってきました。すごく。

　　その日の夕方、○○さんにチョコッと挨拶代わりにお礼
　　にいっちゃいました・・・。次もあのお店で○○さんか
　　ら買う予定です。。。


◇◆　応用案　◆◇＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　◆指名買いしてくるお客さまは、そのものを調べ、期待し
　　ています。そして、その選択が正解であるという説明を
　　期待しています。

　◆期待していたものから、何らかの不都合や不良点がみつ
　　かると、その落差が激しい分、お客さまはショックを受
　　けるものです。売れ筋のものには、特に注意が必要かも
　　しれません。

　◆お客さまが、不良や不都合をうったえるときは、不安が
　　付きまとっています。逆に、最近では、ネットで同じよ
　　うな人がいないのかを探してから行動する場合もありま
　　す。しかも、その解決策をネット上で見つける場合もあ
　　ります。ＦＡＱ（よくある質問）のコーナーを充実させ
　　てお客さまの実際の意見交換を活性化させるという方法
　　も検討の必要があります。

　◆クレームなどを伝えるときに、お客さまが“あなた”の
　　名前を指名されたなら、チャンスです。少なからず、あ
　　なたを、親身な存在として認めているのでしょう。その
　　ことを理解して接する必要がありますね。

　◆お客さまが、“あなた”を窓口として、他のひとに伝え
　　て欲しいと切望しているときは、その姿勢をカタチにし
　　て残しているということを見せる必要があります。報告
　　書に記入する、書面に書く、すなわち、しっかり伝える
　　意思がありますというカタチですね。些細なことでも、
　　何かに書いて欲しいのです。

　◆企業に気づきを与えて動いてもらうには、相手のひとの
　　ココロに訴えかけるのが近道かもしれません。
　　“あなた”に聞いて欲しかった…。“あなた”ならどう
　　思いますか？そんな伝え方ですね。

　◆お客さまのココロは、対応次第ですぐに変わる場合もあ
　　ります。（笑）そのお客さまが、一番何を求めているの
　　か？に一番注意が必要です。ただ、共感をして欲しいの
　　か？交換してほしいのか？謝罪してほしいのか？…。

　◆お客さまは、不都合や不良を認めて欲しいと思っていま
　　す。もし、勘違いならどうしよう？そんな気持ちもある
　　ものです。本当に不都合などがある場合は、他のかたも
　　同じケースがあります、そして、お客さまのおかげで、
　　このような改善にいたりました。そういう情報もうれし
　　いものです。

　◆お客さまは、クレームなどを言った後、その企業もしく
　　はお店から遠ざかる場合があります。前に、あのお店で
　　・・・って言っちゃったからなぁ。そんな感じです。
　　そこで、あえて、お客さまに感謝の言葉を伝えることも
　　必要かもしれません。ぜひとも、またお越しください！
　　また、お教えください！そんな、ことばで救われます。


　　　ｏ。゜　　ｏ。゜　　ｏ。゜　　ｏ。゜　　ｏ。゜


　なぜ？かわからないのですが・・・よく、こんな経験をし
　ます。
　こんなエピソードが、書ききれないくらいあります。
　つい最近も・・・。ある日本を代表する大手の・・・。

　これは、また、機会をみつけてということで。。。

　それでは、今日も、なが～いところ読んでいただいて、
　ありがとうございます！！

　この週末が、“あなた”にとって、いつもよりイイ週末に
　なりますように・・・。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ほりた。。。